Kepuasan Konsumen X2 Penemuan dan Pembahasan

3. Kepuasan Konsumen X2

Tabel 4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 43 54 3 100 Presentase 43.0 54.0 3.0 0.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.25, terlihat jawaban responden sebanyak 54 responden menjawab setuju, 43 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut Bntaro Paza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang berkualitas Tabel 4.26 Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 34 62 3 1 100 Presentase 34.0 62.0 3.0 1.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.26, terlihat jawaban responden sebanyak 62 responden menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu, 1 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Tabel 4.27 Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 32 60 8 100 Presentase 32.0 60.0 8.0 0.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.27, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 8 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa 60 responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro plaza sangat memperhatikan semua pelanggan tanpa pilih kasih. Dalam dusia pemasaran sering disebutkan bahwa pembeli adalah raja, jadi pelanggan harus dimanjakan dengan diberikan pelayanan yang baik. Tabel 4.28 Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 32 63 5 100 Presentase 32.0 63.0 5.0 0.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.28, terlihat jawaban responden sebanyak 63 responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan karyawan untuk memperoleh pelayanan. Sikap dan layanan kontak karyawan merupakan elemen penting yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Tabel 4.29 Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 21 72 7 100 Presentase 21.0 72.0 7.0 0.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.29, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 21 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun sangat tidak setuju. Produk yang memuaskan adalah produk yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori customer behaviour, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk. Kepuasan adalah hasil penilaian pelanggan bahwa produk itu memberikan tingkat kenikmatan dimana pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan sebagai persepsi terhadap produk yang telah memenuhi harapannya, karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Tabel 4.30 Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 14 72 12 2 100 Presentase 14.0 72.0 12.0 2.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.30, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan sebagian besar menyatakan setuju bahwa harga produk Pizza Hut bervariasi dan terjangkau sehingga pelanggan bebas memilih produk yang akan dibelinya. Harga adalah komponen yang paling mendukung dalam membuat keputusan pembelian suatu produk. Tabel 4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasannya Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 17 71 11 1 100 Presentase 17.0 71.0 11.0 1.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.31, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72 responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel tesebut, 71 responden menyatakan setuju bahwa harga produk yang ditawarkan Pizza Hut sesuai dengan nilai kepuasan pelanggan. Hal ini berarti harga merupakan nilai tukar barang atau jasa, harga termasuk atribut yang mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian, karena itu konsumen selalu mempertimbangkan dengan daya beli atau kemampuan keuangannya. Tabel 4.32 Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan Sangat Setuju Setuju Ragu Tidak Setuju Sangat tidak Setuju Total Frekuensi 20 70 10 100 Presentase 20.0 70.0 10.0 0.0 0.0 100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.32, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan. Sebanyak 70 responden menjawab setuju, 20 responden menjawab sangat setuju, 10 responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan bersedia membayar berapapun jika mutu produk atau pelayanan dapat memenuhi harapan mereka dan harga yang ditawarkan sesuai dengan kepuasan yang di dapat oleh konsumen.

4. Pembelian Kembali Repurchase Y