cronbach’s alpha sebesar 0,899. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka
semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen- instrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel pembelian kembali
Repurchase maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.
C. Penemuan dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin Tabel 4.7
Jenis Kelamin Frekuensi
Presentase Laki-laki
41 41
Wanita 59
59 Total
100 100
Sumber: Data primer yang telah diolah Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin sesuai dengan
penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, deperoleh hasil bahwa 59 diantaranya adalah konsumen wanita dan sisanya adalah
sebanyak 41 adalah konsumen pria. Tabel diatas membuktikan bahwa sebagian besar konsumen
Pizza Hut adalah wanita, hal ini menunjukkan bahwa Pizza Hut lebih popular di kalangan wanita.
b. Usia Tabel 4.8
Usia Frekuensi
Presentasi 15-25 tahun
55 55
26-35 tahun 32
32 35-45 tahun
9 9
45-55 tahun 4
4 Total
100 100
Sumber: Data Primer yang telah diolah Klasifikasi responden berdasarkan usia dari responden diperoleh
hasil bahwa sebagian besar responden sebanyak 55 berusia 15-25 tahun, kemudian disusul dengan usia 29-35 tahun sebanyak 32, lalu
yang berusia 36-45 tahun sebanyak 9 dan yang berusia 45-55 tahun sebanyak 4.
Dari tabel diatas menginformasikan bahwa sebagian besar konsumen Pizza Hut berusia 15-25 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
Pizza Hut terkenal dikalangan remaja.
c. Jenis Pekerjaan Tabel 4.9
Jenis Pekerjaan Frekuensi
Presentasi PelajarMahasiswa
49 49
Pegawai Negeri 6
6 Ibu Rumah Tangga
7 7
Wiraswasta 7
7 Pegawai Swasta
31 31
Total 100
100 Sumber: Data Primer yang telah diolah
Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan diperoleh hasil bahwa
sebagian besar
yaitu 49
responden merupakan
pelajarmahasiswa, lalu sebanyak 31 merupakan pegawai swasta, sedangkan sebanyak 7 adalah ibu rumah tangga dan wiraswasta, dan
selebihnya sebesar 6 merupakan responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri.
Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen Pizza Hut berprofesi sebagai pelajarmahasiswa. Hal ini
berarti bahwa harga produk Pizza Hut terjangkau oleh kantong pelajar dan mahasiswa dari golongan menengah keatas.
2. Kinerja Pelayanan Service Performance
Dalam analisis kinerja pelayanan ini penulis menggunakan skala likert sebagai alat ukur jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner.
Untuk menelilti kinerja pelayanan terdapat 15 pertanyaan. Berikut ini akan diuraikan satu persatu.
Tabel 4.10 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 43
57 100
Presentase 43.0
57.0 0.0
0.0 0.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa sebagian responden menjawab setuju. Pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan
dengan baik diakui setuju oleh 57 responden, 43 responden menjawab sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu, tidak setuju
maupun sangat tidak setuju. Kenyataan ini menandakan bahwa karyawan Pizza hut sudah bisa
memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaaan yang bergerak di bidang jasa
adalah dengan memberikan kinerja pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan.
Tabel 4.11 Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 28
59 9
3 1
100 Presentase
28.0 59.0
9.0 3.0
1.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada pernyataan kedua, terlihat dalam tabel diatas jawaban responden juga menyatakan setuju bahwa karyawan Pizza Hut
memberikan pelayanan yang konsisten kepada konsumen. Sebanyak 59 responden menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 9
responden menjawab ragu, 9 responden menjawab tidak setuju, dan 1 responden saja yang menjawab sangat tidak setuju.
Dari 100 responden yang diteliti, sebanyak 59 menyatakan setuju bahwa karyawan Pizza Hut selalu konsisten dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan yang diberikan oleh karyawan. Kinerja yang baik dapat memmberikan
dampak yang besar bagi pelangan karena ukuran dari kualitas jasa adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan
konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar- benar mereka rasakan.
Tabel 4.12 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 38
56 4
1 1
100 Presentase
38.0 56.0
4.0 1.0
1.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Terlihat pada tabel 4.12 sebanyak 56 responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 1
responden menjawab tidak setuju dan 1 responden yang menjawab sangat tidak setuju
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi outlet Pizza Hut Bintaro Plaza yang strategis dan mudah dijangkau oleh
transportasi menjadi faktor penting bagi pelanggan. Dengan lokasi yang mudah dijangkau dan strategis, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang
lama untuk sampai di tempat tujuan. .
Tabel 4.13 Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 33
65 2
100 Presentase
33.0 65.0
2.0 0.0
0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada pernyataan keempat, sebanyak 65 responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 2 responden menjawab ragu
dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa outlet Pizza hut Bintaro Plaza sangat memperhatikan kenyamanan para
pelanggannya dengan memberikan fasilitas yang memadai kepada pelanggan karena bagi perusahaan kenyamanan merupakan salah satu
strategi dalam meningkatkan kepuasan dan strategi penjualan yang efektif yang dapat meningkatkan penjualan perusahaan
.
Tabel 4.14 Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman dan Aman
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 16
68 12
4 100
Presentase 16.0
68.0 12.0
4.0 0.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.14, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan di bagian security
dan lapangan parkir nyaman dan aman. Sebanyak 68 responden menjawab setuju, 16 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab
ragu, 4 resonden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Outlet Pizza Hut sangat memperhatikan kenyamanan konsumen di bagian security dan keamanan parkir karena dengan pelayanan yang aman
dan nyaman akan membuat pelanggan tidak akan khawatir saat datang ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
Tabel 4.15 Penerangan di setiap area restoran cukup terang
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 39
53 7
1 100
Presentase 39.0
53.0 7.0
0.0 1.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.15, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penerangan di area restoran
cukup terang. Sebanyak 53 responden menjawab setuju, 39 responden menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu, 1 resonden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju.
Penerangan yang disediakan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza merupakan penunjang bagi kelancaran dalam bertransaksi. Penerangan
yang baik juga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan
Tabel 4.16 Interior restoran terlihat menarik
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 36
61 3
100 Presentase
36.0 61.0
3.0 0.0
0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.16, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa interior restoran terlihat
menarik. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 36 responden menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju Dari hasil jawaban responden yang menyatakan setuju dengan
interior restoran Pizza Hut Bintaro Plaza terlihat menarik. Interior yang menarik dapat memberikan sebuah suasana yang nyaman dalam restoran
sehingga konsumen senang jika berada di dalam restoran.
Tabel 4.17 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 34
59 3
4 100
Presentase 34.0
59.0 3.0
4.0 0.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.17, terlihat jawaban responden sebanyak 59 responden menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu, 4 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan oulet
Pizza Hut Bintaro Plaza sangat baik yaitu sebesar 61 dari 100 responden yang diteliti. Penataan dan penempatan peralatan yang sesuai dengan luas
ruang dan tata bangunan yang baik memberikan dampak positif bagi kenyaman pelanggan. Kebersihan dan tata ruang yang baik menjadi salah
satu faktor pelanggan kembali lagi datang karena tempat yang bersih dan tata ruang yang baik membuat pelanggan nyaman.
Tabel 4.18 Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 46
47 3
2 2
100 Presentase
46.0 47.0
3.0 2.0
2.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.18, terlihat jawaban responden sebanyak 47 responden menjawab setuju, 46 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu dan 2 responden menjawab tidak setuju dan 2 respomden juga yang menjawab sangat tidak setuju..
Sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza melayani pelanggan dengan
ramah dan bersahabat. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat nyaman dengan performa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Sikap karyawan yang ramah dapat membuat pelanggan ingin datang kembali ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza dan mempunyai
keakraban yang baik antara karyawan dan pelanggan .
Tabel 4.19 Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani
pelanggan Sangat
Setuju Setuju
Ragu Tidak
Setuju Sangat
tidak Setuju
Total Frekuensi
33 60
4 3
100 Presentase
33.0 60.0
4.0 3.0
0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah Pada tabel 4.19, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa karyawan pizza hut selalu
tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan Sebanyak 60
responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 3 responden yang menjawab tidak setuju dan
tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 60 responden menyatakan setuju mengenai kinerja karyawan dalam
memberikan pelayanan. Tanggapan serta respon cepat karyawan dalam melayani permintan pelanggan dan dalam bertransaksi. Sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Tabel 4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 27
60 8
3 2
100 Presentase
27.0 60.0
8.0 3.0
2.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 27 responden menjawab sangat setuju, 8
responden menjawab ragu, 3 responden menjawab ridak setuju dan 2 responden menjawab sangat tidak setuju.
Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap
perusahaan. Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keluhan yang datang dari pelanggan merupakan tanggung jawab bagi perusahaan dan
karyawan
Tabel 4.21 Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan
pelanggan Sangat
Setuju Setuju
Ragu Tidak
Setuju Sangat
tidak Setuju
Total Frekuensi
24 64
7 5
100 Presentase
24.0 64.0
7.0 5.0
0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.21, terlihat jawaban responden sebanyak 64 responden menjawab setuju, 24 responden menjawab sangat setuju, 7 responden
menjawab ragu, 5 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 64 responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memahami dan mengutamakan kebutuhan pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza harus mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.
Tabel 4.22 Server selalu menawarkan condimentkebutuhan tambahan untuk
pelanggan Sangat
Setuju Setuju
Ragu Tidak
Setuju Sangat
tidak Setuju
Total Frekuensi
29 67
4 100
Presentase 29.0
67.0 4.0
0.0 0.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.22, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut
Bintaro selalu menawarkan condimentkebutuhan tambahan untuk
pelanggan. Sebanyak 67 responden menjawab setuju, 29 responden
menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju
Semua server di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu menawarkan kebutuhan tambahan kepada konsumen yang makan di restoran.
Kebutuhan tambahan itu seperti tisu atau alat makan lainnya yang dibutuhkan konsumen.
Tabel 4.23 Server
memuji pesanan yang anda pesan Sangat
Setuju Setuju
Ragu Tidak
Setuju Sangat
tidak Setuju
Total Frekuensi
35 61
4 100
Presentase 35.0
61.0 4.0
0.0 0.0
100.0 Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.23, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut
Bintaro selalu memuji pesanan yang anda pesan. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju, 4 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
Dengan memuji pesanan yang di pesan oleh pelanggan akan membuat pelanggan itu tahu kalau menu yang di pesan itu merupakan
menu yang paling banyak di pesan atau menu yang paling enak.
Tabel 4.24
Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan
Sangat Setuju
Setuju Ragu
Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju Total
Frekuensi 38
60 2
100 Presentase
38.0 60.0
2.0 0.0
0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 2
responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet Pizza
Hut Bintaro Plaza selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan baik tentang menu, harga dan segala sesuatu yang tidak atau
kurang diketahui oleh pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen X2
