Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Keberhasilan sebuah perusahaan sangat bergantung kepada baik dan buruknya kinerja dari perusahaan tersebut. Kinerja dari sebuah perusahaan tergantung kepada kinerja karyawannya di mana setiap karyawan merupakan motor bagi berjalannya sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dari karyawan akan berdampak langsung kepada kemajuan atau kemunduran yang diperoleh perusahaan tersebut. Kinerja karyawan menunjuk kepada kemampuan karyawan dalam melaksanakan keseluruhan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Tugas-tugas tersebut biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang telah ditetapkan. Sebagai hasilnya akan diketahui bahwa karyawan termasuk dalam tingkatan kinerja tertentu, misalnya tingkat kinerja tinggi, tingkat kinerja menengah atau rendah. Atau dapat juga dikelompokkan melampaui target, sesuai target atau di bawah target. Dari hal- hal tersebut kinerja dapat dimaknai sebagai keseluruhan “unjuk kerja” dari seorang karyawan. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang retail yang melayani para pelanggan yang melakukan pembelian setiap harinya, SOGO Sun Plaza Medan harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memanfaatkan sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan dengan sedemikian rupa sehingga kinerja dari karyawan dapat meningkat secara signifikan. Universitas Sumatera Utara Tinggi rendahnya sumber daya manusia dalam suatu perusahaan atau organisasi dapat dilihat dari kinerja anggota organisasi. Dan kinerja anggota organisasi tersebut dapat dibentuk melalui budaya organisasi yang diterapkan di dalam organisasi tersebut sehingga tujuan organisasi dapat tercapai secara maksimal, baik tujuan untuk memperoleh laba maupun untuk mencapai kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal maka karyawan dituntut untuk mempunyai kinerja yang baik dengan melayani pelanggan dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan, misalnya karyawan harus selalu tersenyum dalam menghadapi pelanggan, bersikap ramah, dan melayani dengan sepenuh hati. Namun beberapa waktu belakangan ini kinerja karyawan SOGO Sun Plaza masih kurang maksimal, hal ini dapat dilihat dari ketidakdisiplinan karyawan dalam bekerja terutama mematuhi jam masuk kerja serta beberapa peraturan lainnya. Sering pula dijumpai karyawan yang tidak disiplin dalam menjalankan tugasnya, misalnya pada waktu buka toko karyawan diharuskan melakukan greeting dengan berdiri siap namun masih ada saja karyawan yang mengobrol pada waktu greeting, tidak menyapa dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati, memainkan handphone dan menerima telepon di saat sedang bekerja padahal sudah ada peraturan yang melarang karyawan menggunakan handphone di area penjualan floor. Kesadaran karyawan sendiri tampaknya masih kurang dalam mendisiplinkan diri mereka untuk menjalankan pekerjaan dengan sebaik-baiknya dengan atau tanpa pengawasan dari atasan. Padahal dari beberapa jenis pelanggaran peraturan yang telah disebutkan di atas telah ada sanksi yang dibebankan kepada karyawan. Misalnya jika ada karyawan yang terlambat masuk ke area penjualan saat jam kerja sudah dimulai maka nama karyawan Universitas Sumatera Utara yang terlambat tersebut akan dicatat oleh security dan apabila sudah terlambat sebanyak tiga kali dalam sebulan maka akan mendapat panggilan dari Human Resources Department HRD dan dikenakan surat peringatan. Apabila sudah tiga kali mendapatkan surat peringatan dan sudah tidak bisa ditoleransi lagi maka karyawan yang terus melakukan pelanggaran terebut akan dikeluarkan dari perusahaan. Banyaknya pelanggaran yang dilakukan karyawan terutama yang berada di area penjualan pada akhirnya menyebabkan pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak maksimal dan tentunya ini sangat bertentangan dengan prinsip utama SOGO Sun Plaza yakni memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Misalnya pada jam istirahat terlalu banyak karyawan yang meninggalkan area penjualan sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk dilayani. Selain itu pernah juga ada pelanggan yang melakukan pengaduan langsung kepada supervisor karena memperoleh informasi yang salah dari karyawan tentang program-program yang sedang berlangsung di perusahaan, sehingga pelanggan merasa dirugikan. Hal ini diakibatkan kurangnya ketelitian dari karyawan, padahal setiap akan diadakannya program, perusahaan selalu mengadakan meeting secara berkesinambungan. SOGO merupakan perusahaan yang bertaraf Internasional yang dikenal akan kualitas produk dan layanannya. Tentunya SOGO mempunyai budaya organisasi atau budaya kerja yang dimiliki karyawan-karyawannya yang berbeda dengan perusahaan retail lainnya, sehingga SOGO dapat mempertahankan image yang baik di mata masyarakat pada umumnya dan di mata pelanggan khususnya. Budaya organisasi tidak muncul dengan sendirinya, tetapi merupakan sekumpulan nilai-nilai keyakinan dan norma-norma yang dikombinasikan dengan gaya Universitas Sumatera Utara kepemimpinan dari top management baik secara langsung maupun tidak langsung yang membudaya kepada setiap anggota perusahaan tersebut. Secara umum, budaya organisasi tumbuh secara sukarela dan diterapkan sepenuh hati oleh anggota organisasi dari jajaran pimpinan sampai segenap pegawai atau antara pegawai saling mematuhi penerapannya dan di masyarakat agar tercipta suasana kerja yang diwarnai oleh saling menghargai terhadap perilaku kerjasama dalam organisasi. Budaya organisasi sering juga disebut dengan budaya kerja, karena tidak bisa dipisahkan dengan kinerja dari sumber daya manusia yang ada di perusahaan tersebut. Sebuah perusahaan yang memiliki budaya kerja yang baik, dapat dilihat dan diamati oleh peninjauan dari luar maupun dalam perusahaan tersebut. Pengamat tersebut akan merasakan suasana kerja yang khas yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahan lainnya. Begitu pula dengan budaya organisasibudaya kerja yang ada di SOGO Sun Plaza yang seharusnya diterapkan secara sukarela terutama oleh jajaran karyawan terutama yang berhadapan langsung dengan pelanggan karena mereka juga merupakan anggota organisasi SOGO Sun Plaza. SOGO Sun Plaza sendiri telah memiliki Standart Operational Procedure SOP yang harus dijalankan setiap karyawan khususnya standart dalam melayani customer. SOP ini merupakan bagian utama dari dari budaya organisasi SOGO Sun Plaza. Setiap karyawan yang baru bergabung dengan SOGO langsung diperkenalkan dengan SOP ini terutama karyawan yang bertugas di area penjualan dan harus menerapkannya dalam menjalankan tugas sehari-hari. Karena SOP ini mengatur setiap karyawan yang ada di area penjualan dari mulai buka sampai tutup toko, melakukan greeting, dan melayani pelanggan dengan menjalankan “6 langkah penjualan yang efektif”, yaitu : 1 Berdiri Universitas Sumatera Utara Siap Melayani, 2 Menghampiri pelanggan, 3 Memperlihatkan produk, 4 Menjelaskan produk, 5 Menawarkan produk lain, 6 Menutup penjualan. Karyawan diharuskan untuk berdiri dengan sikap yang siap untuk melayani dan menunjukkan wajah yang ceria, mengahampiri pelanggan dengan gaya yang wajar dan senyum yang tulus, mengucapkan salam dengan sopan dan bersemangat, mengajak pelanggan masuk ke dalam counter dan melayaninya dengan sepenuh hati. Tata cara karyawan melayani pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Dalam memperlihatkan produk, karyawan diharuskan menggunakan kedua tangan, dan membiarkan pelanggan mengamati dan menyentuh produk. Menekankan keunggulan produk tersebut dan mempersilahkan pelanggan untuk mencobanya, dan membujuk pelanggan agar segera membeli. Apabila pelanggan sudah memutuskan untuk membeli karyawan dianjurkan menawarkan produk lain sebagai pelengkap padu padan dan menawarkan produk lain sebagai pilihan jika pelanggan tidak menemukan produk. Sampai pada menutup penjualan karyawan diharuskan mengucapkan terima kasih dan mengajak pelanggan untuk berbelanja kembali di SOGO, menyerahkan produk dengan kedua belah tangan dan mendampingi pelanggan hingga meninggalkan tempat. Dari semua langkah-langkah penjualan yang efektif tersebut harus dilakukan karyawan dengan sopan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Selain SOP yang menjadi bagian penting dari budaya organisasi SOGO Sun Plaza, visi dan misi perusahaan juga merupakan bagian penting dari budaya organisasi yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari perusahaan. Menurut Peter dalam Sobirin, 2007: 243 kesamaan visi, misi, nilai-nilai dan keyakinan di antara anggota organisasi menunjukkan kuatnya budaya perusahaan strong culture. Sebaliknya, Universitas Sumatera Utara keberagaman para anggota organisasi terhadap visi, misi, dan nilai-nilai organisasi menunjukkan lemahnya budaya perusahaan weak culture. Atau dengan kata lain, keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kuat tidaknya budaya yang dimiliki perusahaan tersebut. Dilihat dari visi dan misi perusahaan, sangat jelas bahwa SOGO Sun Plaza Medan sangat mengutamakan kepuasan pelanggan di samping tujuannya untuk memperoleh laba dan mensejahterakan karyawannya. Sudah seharusnya kalau visi dan misi tersebut tertanam dalam diri setiap karyawan. Karyawan SOGO sendiri tampaknya telah menyadari bahwa mereka ada untuk melayani para pelanggan. Sehingga standart pelayanan yang dibuat oleh perusahaan sangat mendukung terlaksananya visi dan misi tersebut dan menjadikannya suatu budaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan di dalam perusahaan. Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa SOGO mempunyai budaya yang pantas untuk dipertahankan. Perilaku karyawan dan Standart Operasional Procedure SOP dibentuk sedemikian rupa untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Namun kinerja karyawan masih dinilai kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan Studi pada SOGO Sun Plaza Medan”.

1.2. Perumusan Masalah