Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Sogo Sun Plaza Medan)

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP

KINERJA KARYAWAN

(Studi pada SOGO Sun Plaza Medan)

Diajukan Oleh:

(050903071)

H A R I S A

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2010

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta Shalawat beriring salam juga penulis persembahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada SOGO Sun Plaza Medan)”, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, yang disebabkan adanya keterbatasan kemampuan, pengalaman, dan pengetahuan penulis baik mengenai materi, teknik penyusunan maupun hasil dan analisisnya. Oleh karenanya, dengan hati terbuka penulis menerima setiap saran dan kritik dari pambaca untuk penyempurnaan pada masa yang akan dating.

Adapun skripsi ini dapat diselesaikan dengan adanya bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada kedua orang tua saya Ibunda Hamdiah dan Ayahanda M. Ramli, BA yang telah memberikan cinta dan kasih sayangnya serta memberi banyak nasehat dan dukungan selama penulis menjalankan studi hingga saat ini.

Penulis juga ingin memberikan terima kasih kepada seluruh pihak atas segala dukungan, pemikiran, tenaga, materi, semangat dan juga doa dari semua pihak yang telah

membantu selama penulis menjalani masa perkuliahan dan penyusunan skripsi ini, kepada :

1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik.

4. Ibu Dra. Februati Trimurni M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pemikirannya dalam mengarahkan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepada Kak Mega dan Kak Dian selaku Pegawai Pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi perkuliahan maupun skripsi. 6. Kepada Bapak Riza Kurniawan selaku Manager HRD SOGO Sun Plaza Medan

serta Bapak Hendri Bangun, Bu Nurti, Pak Mirza, Bang Dedi dan Kak Tari yang telah memberikan kesempatan bagi saya untuk melakukan penelitian dan membantu dalam memberikan data-data dan kelengkapan untuk penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh rekan-rekan Cashier dan sales staff SOGO Sun Plaza Medan yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

8. Teman-teman magang, Rifa, Fatma, Wana, Rahmi, Cecek, Joshua, Nuky, Victor, Fandi, Idham, Iman, dan teman seangkatan AN ’05 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

9. Teristimewa untuk seluruh keluarga besar, Kakakku Harika Liana, Hafidz Zaidi, Halida, dan adikku Hasymi Yazid dan khususnya untuk Aidhil Syahputra yang telah banyak membantu baik spirit maupun materil.

10.Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih.

Akhirnya dengan kerendahan hati penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua. Amin.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR LAMPIRAN... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Kerangka Teori ... 8

1.5.1 Budaya Organisasi... 8

1.5.1.1 Pengertian Budaya Organisasi ... 8

1.5.1.2 Fungsi dan Proses Pembentukan Budaya Organisasi ... 13

1.5.1.3 Karakteristik Budaya Organisasi ... 16

1.5.2 Kinerja Karyawan ... 20

1.5.2.1 Pengertian Kinerja Karyawan... 20

1.5.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 22

1.5.2.3 Pengukuran Kinerja Karyawan ... 23

1.5.3 Hubungan Budaya Organisasi dan Kinerja Karyawan ... 27

1.6 Hipotesis ... 32

1.7 Defenisi Konsep ... 32

1.8 Defenisi Operasional ... 33

1.9 Sistematika Penulisan... 36

BAB 2 METODE PENELITIAN ... 37

2.1 Bentuk Penelitian ... 37

2.2 Lokasi Penelitian ... 37

2.3.1 Populasi ... 37

2.3.2 Sampel ... 38

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 38

2.5 Teknik Penentuan Skor ... 40

2.6 Teknik Analisa Data ... 41

BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 44

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 44

3.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 45

3.3 Motto dan Logo Perusahaan ... 46

3.4 SOGO Sun Plaza medan ... 47

3.5 Struktur Organisasi SOGO Sun Plaza Medan ... 48

3.6 Budaya Organisasi SOGO Sun Plaza Medan ... 51

3.7 Kinerja Karyawan SOGO Sun Plaza Medan ... 54

BAB 4 PENYAJIAN DATA ... 56

4.1 Karakteristik Responden ... 56

4.2 Variabel X (Budaya organisasi) ... 59

4.3 Variabel Y (Kinerja karyawan) ... 67

BAB 5 ANALISA DATA ... 76

5.1 Klasifikasi Jawaban Responden ... 76

5.1.1 Variabel Budaya organisasi (X) ... 77

5.1.2 Variabel Kinerja Karyawan (Y) ... 77

5.2 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan ... 78

5.2.1 Koefisien Korelasi Product Moment ... 78

5.2.2 Koefisien Determinan ... 81

5.3 Interpretasi Data ... 81

5.3.1 Budaya Organisasi SOGO Sun Plaza Medan ... 81

5.3.2 Kinerja Karyawan SOGO Sun Plaza Medan ... 87

5.3.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan .... 92

5.3.4 Kendala Dalam Budaya Organisasi dan Kinerja Karyawan SOGO Sun Plaza Medan ... 93

6.1 Kesimpulan ... 96 6.2 Saran ... 98 DAFTAR PUSTAKA ... xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ………. 57

Table 2 : Karekteristik Responden Menurut Usia ……… 57

Table 3 : Karekteristik Responden Menurut Pendidikan ………... 58

Table 4 : Karekteristik Responden Menurut Masa Kerja ………... 58

Tabel 5 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesadaran Karyawan Melaksanakan Pekerjaan Sebaik-baiknya Tanpa Pengawasan dari Atasan ………. 59

Tabel 6 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Inisiatif Karyawan Apabila Menemukan Masalah dalam Melaksanakan Pekerjaan ……… 60

Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kesempatan Karyawan yang Berprestasi untuk Mengembangkan Karir dalam Perusahaan ………. 60

Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perasaan Karyawan Bekerja dalam Tim di Perusahaan ………. 61

Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberian Informasi Kepada Bawahan Mengenai Program-program yang Berjalan Sehingga Terjalin Koordinasi yang Baik di Dalam Perusahaan ……… 61

Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesempatan yang Diberikan kepada Karyawan untuk Mengutarakan Aspirasi Terhadap Setiap Kebijakan Perusahaan ………. 62

Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Dukungan Perusahaan Terhadap Karyawan yang Sedang Melakukan Study ………... 62

Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Efektivitas Peraturan dalam Mendisiplinkan Karyawan ……….. 63

Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Pengawasan Langsung yang Dilakukan Atasan ………. 63

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Persetujuan Karyawan Bahwa Pernyataan dan Sanksi yang Tegas Dapat Memperkecil Tingkat Pelanggaran Terhadap Peraturan ………. 64

Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kebanggaan Karyawan Menggunakan Seragam Sebagai Suatu Identitas

Perusahaan ………. 64 Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perasaannya Sebagai

Bagian dari Perusahaan ………. 65 Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Pemberian Reward

atau Penghargaan Kepada Karyawan yang Berproduktifitas Tinggi … 65 Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Perserujuan

Karyawan Bahwa Sistem Imbalan Merupakan Penghargaan yang

Paling Baik ……… 66 Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kesempatan yang

Diberikan kepada Karyawan untuk Mengemukakan Kendala dan

Konflik ……….. 66 Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tanggapan yang Baik dari

Atasan atas Kritik dan Masukan dari Karyawan ……….. 67 Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Kesediaan

Karyawan Apabila Diminta untuk Lembur ……….. 68 Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Pencapaian

Target Penjualan Setiap Bulan ………. 68 Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Keluhan dari

Pelanggan Terhadap Pelayanan ……… 69 Tabel 24 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perolehan Penghargaan

dari Atasan atas Prestasi yang Dicapai ………. 69 Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Perolehan Teguran

atau Peringatan dari Atasan ……….. 70 Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Tingkat Ketidakhadiran

Karyawan dengan Alasan yang Tidak Jelas ………. 70 Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan

Mematuhi Seluruh Peraturan yang Ada ……… 71 Tabel 28 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesulitan Karyawan untuk

Tabel 29 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Keterlibatan Karyawan dalam Memberikan Ide dan Masukan untuk Menjawab Masalah

yang Dihadapi Perusahaan ………. 72 Tabel 30 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan

Bekerja dalam Sebuah Tim ……… 72 Tabel 31 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Pekerjaan yang

Dilaksanakan Karyawan dengan Keahlian yang Dimilikinya ………... 73 Tabel 32 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesesuaian Pembagian

Tanggung Jawab Pekerjaan yang Diberikan Perusahaan dengan

Tanggung Jawab Jabatan Masing-masing Karyawan ……… 73 Tabel 33 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan

Mengerjakan Semua Tugas dengan Sebaik-baiknya dan Tepat

Waktu ………. 74 Tabel 34 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Efektivitas Penggunaan

Fasilitas Perusahaan ………... 74 Tabel 35 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kemampuan Karyawan

Menggunakan Waktu dengan Efisien di dalam Bekerja Terutama

dalam Melayani Pelanggan ……… 75 Tabel 36 : Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel X ………. 77 Tabel 37 : Distribusi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel Y ………. 77 Tabel 38 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ………. 80

DAFTAR LAMPIRAN

1. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel X) 2. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel Y) 3. Tabel Nilai-nilai r Product Moment

4. Kuesioner

5. Syarat Pengajuan Judul Skripsi 6. Permohonan Judul Skripsi 7. Penunjukan Dosen Pembimbing

8. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 9. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 10.Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi

11.Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 12.Surat Rekomendasi/Izin Penelitian dari FISIP USU

ABSTRAKSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi Pada SOGO Sun Plaza Medan)

Nama : Harisa NIM : 050903071

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni M.Si

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di SOGO Sun Plaza Medan yaitu dalam kinerja karyawan yang belum berjalan dengan baik padahal apabila dilihat dari budaya organisasinya SOGO Sun Plaza Medan memiliki budaya yang cukup baik dan kuat. Adapun kendala yang dihadapi adalah kurangnya kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya apabila tidak diawasi oleh atasan, sehingga apabila tidak diawasi masih ada saja karyawan yang lengah tidak melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Hal ini tentunya bertentangan dengan visi misi perusahaan yaitu mengutamakan kepuasan pelanggan. Loyalitas karyawan terhadap perusahaan juga dinilai kurang sehingga dapat menghambat kinerja perusahaan. Oleh karena itu diperlukannya budaya organisasi yang baik dan kuat untuk dapat meningkatkan produktifitas karyawan yang akhirnya juga dapat meningkatkan kinerja karyawan. Maka dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana budaya organisasi SOGO Sun Plaza Medan, bagaimana kinerja karyawannya, untuk mengukur seberapa besar pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan, dan untuk mengetahui kendala yang terjadi dalam budaya organisasi serta kinerja karyawan SOGO Sun Plaza Medan.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari budaya organisasi terhadap kinerja karyawan SOGO Sun Plaza Medan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah terdapat hubungan yang kuat antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan sebesar 0,641. Berdasarkan uji determinan diketahui bahwa budaya organisasi mempengaruhi kinerja pegawai dengan tingkat pengaruh sebesar 41%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan dapat diterima.

ABSTRAKSI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi Pada SOGO Sun Plaza Medan)

Nama : Harisa NIM : 050903071

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni M.Si

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di SOGO Sun Plaza Medan yaitu dalam kinerja karyawan yang belum berjalan dengan baik padahal apabila dilihat dari budaya organisasinya SOGO Sun Plaza Medan memiliki budaya yang cukup baik dan kuat. Adapun kendala yang dihadapi adalah kurangnya kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya apabila tidak diawasi oleh atasan, sehingga apabila tidak diawasi masih ada saja karyawan yang lengah tidak melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Hal ini tentunya bertentangan dengan visi misi perusahaan yaitu mengutamakan kepuasan pelanggan. Loyalitas karyawan terhadap perusahaan juga dinilai kurang sehingga dapat menghambat kinerja perusahaan. Oleh karena itu diperlukannya budaya organisasi yang baik dan kuat untuk dapat meningkatkan produktifitas karyawan yang akhirnya juga dapat meningkatkan kinerja karyawan. Maka dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana budaya organisasi SOGO Sun Plaza Medan, bagaimana kinerja karyawannya, untuk mengukur seberapa besar pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan, dan untuk mengetahui kendala yang terjadi dalam budaya organisasi serta kinerja karyawan SOGO Sun Plaza Medan.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari budaya organisasi terhadap kinerja karyawan SOGO Sun Plaza Medan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah terdapat hubungan yang kuat antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan sebesar 0,641. Berdasarkan uji determinan diketahui bahwa budaya organisasi mempengaruhi kinerja pegawai dengan tingkat pengaruh sebesar 41%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan dapat diterima.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Keberhasilan sebuah perusahaan sangat bergantung kepada baik dan buruknya kinerja dari perusahaan tersebut. Kinerja dari sebuah perusahaan tergantung kepada kinerja karyawannya di mana setiap karyawan merupakan motor bagi berjalannya sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dari karyawan akan berdampak langsung kepada kemajuan atau kemunduran yang diperoleh perusahaan tersebut.

Kinerja karyawan menunjuk kepada kemampuan karyawan dalam melaksanakan keseluruhan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Tugas-tugas tersebut biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang telah ditetapkan. Sebagai hasilnya akan diketahui bahwa karyawan termasuk dalam tingkatan kinerja tertentu, misalnya tingkat kinerja tinggi, tingkat kinerja menengah atau rendah. Atau dapat juga dikelompokkan melampaui target, sesuai target atau di bawah target. Dari hal-hal tersebut kinerja dapat dimaknai sebagai keseluruhan “unjuk kerja” dari seorang karyawan.

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang retail yang melayani para pelanggan yang melakukan pembelian setiap harinya, SOGO Sun Plaza Medan harus memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu memanfaatkan sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan dengan sedemikian rupa sehingga kinerja dari karyawan dapat meningkat secara signifikan.

Tinggi rendahnya sumber daya manusia dalam suatu perusahaan atau organisasi dapat dilihat dari kinerja anggota organisasi. Dan kinerja anggota organisasi tersebut dapat dibentuk melalui budaya organisasi yang diterapkan di dalam organisasi tersebut sehingga tujuan organisasi dapat tercapai secara maksimal, baik tujuan untuk memperoleh laba maupun untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal maka karyawan dituntut untuk mempunyai kinerja yang baik dengan melayani pelanggan dengan standart pelayanan yang telah ditetapkan perusahaan, misalnya karyawan harus selalu tersenyum dalam menghadapi pelanggan, bersikap ramah, dan melayani dengan sepenuh hati.

Namun beberapa waktu belakangan ini kinerja karyawan SOGO Sun Plaza masih kurang maksimal, hal ini dapat dilihat dari ketidakdisiplinan karyawan dalam bekerja terutama mematuhi jam masuk kerja serta beberapa peraturan lainnya. Sering pula dijumpai karyawan yang tidak disiplin dalam menjalankan tugasnya, misalnya pada waktu buka toko karyawan diharuskan melakukan greeting dengan berdiri siap namun masih ada saja karyawan yang mengobrol pada waktu greeting, tidak menyapa dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati, memainkan handphone dan menerima telepon di saat sedang bekerja padahal sudah ada peraturan yang melarang karyawan menggunakan handphone di area penjualan (floor). Kesadaran karyawan sendiri tampaknya masih kurang dalam mendisiplinkan diri mereka untuk menjalankan pekerjaan dengan sebaik-baiknya dengan atau tanpa pengawasan dari atasan.

Padahal dari beberapa jenis pelanggaran peraturan yang telah disebutkan di atas telah ada sanksi yang dibebankan kepada karyawan. Misalnya jika ada karyawan yang terlambat masuk ke area penjualan saat jam kerja sudah dimulai maka nama karyawan

yang terlambat tersebut akan dicatat oleh security dan apabila sudah terlambat sebanyak tiga kali dalam sebulan maka akan mendapat panggilan dari Human Resources Department (HRD) dan dikenakan surat peringatan. Apabila sudah tiga kali mendapatkan surat peringatan dan sudah tidak bisa ditoleransi lagi maka karyawan yang terus melakukan pelanggaran terebut akan dikeluarkan dari perusahaan.

Banyaknya pelanggaran yang dilakukan karyawan terutama yang berada di area penjualan pada akhirnya menyebabkan pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak maksimal dan tentunya ini sangat bertentangan dengan prinsip utama SOGO Sun Plaza yakni memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Misalnya pada jam istirahat terlalu banyak karyawan yang meninggalkan area penjualan sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk dilayani. Selain itu pernah juga ada pelanggan yang melakukan pengaduan langsung kepada supervisor karena memperoleh informasi yang salah dari karyawan tentang program-program yang sedang berlangsung di perusahaan, sehingga pelanggan merasa dirugikan. Hal ini diakibatkan kurangnya ketelitian dari karyawan, padahal setiap akan diadakannya program, perusahaan selalu mengadakan meeting secara berkesinambungan.

SOGO merupakan perusahaan yang bertaraf Internasional yang dikenal akan kualitas produk dan layanannya. Tentunya SOGO mempunyai budaya organisasi atau budaya kerja yang dimiliki karyawan-karyawannya yang berbeda dengan perusahaan retail lainnya, sehingga SOGO dapat mempertahankan image yang baik di mata masyarakat pada umumnya dan di mata pelanggan khususnya.

Budaya organisasi tidak muncul dengan sendirinya, tetapi merupakan sekumpulan nilai-nilai keyakinan dan norma-norma yang dikombinasikan dengan gaya

kepemimpinan dari top management baik secara langsung maupun tidak langsung yang membudaya kepada setiap anggota perusahaan tersebut. Secara umum, budaya organisasi tumbuh secara sukarela dan diterapkan sepenuh hati oleh anggota organisasi dari jajaran pimpinan sampai segenap pegawai atau antara pegawai saling mematuhi penerapannya dan di masyarakat agar tercipta suasana kerja yang diwarnai oleh saling menghargai terhadap perilaku kerjasama dalam organisasi.

Budaya organisasi sering juga disebut dengan budaya kerja, karena tidak bisa dipisahkan dengan kinerja dari sumber daya manusia yang ada di perusahaan tersebut. Sebuah perusahaan yang memiliki budaya kerja yang baik, dapat dilihat dan diamati oleh peninjauan dari luar maupun dalam perusahaan tersebut. Pengamat tersebut akan merasakan suasana kerja yang khas yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahan lainnya. Begitu pula dengan budaya organisasi/budaya kerja yang ada di SOGO Sun Plaza yang seharusnya diterapkan secara sukarela terutama oleh jajaran karyawan terutama yang berhadapan langsung dengan pelanggan karena mereka juga merupakan anggota organisasi SOGO Sun Plaza.

SOGO Sun Plaza sendiri telah memiliki Standart Operational Procedure (SOP) yang harus dijalankan setiap karyawan khususnya standart dalam melayani customer. SOP ini merupakan bagian utama dari dari budaya organisasi SOGO Sun Plaza. Setiap karyawan yang baru bergabung dengan SOGO langsung diperkenalkan dengan SOP ini terutama karyawan yang bertugas di area penjualan dan harus menerapkannya dalam menjalankan tugas sehari-hari. Karena SOP ini mengatur setiap karyawan yang ada di area penjualan dari mulai buka sampai tutup toko, melakukan greeting, dan melayani pelanggan dengan menjalankan “6 langkah penjualan yang efektif”, yaitu : (1) Berdiri

Siap Melayani, (2) Menghampiri pelanggan, (3) Memperlihatkan produk, (4) Menjelaskan produk, (5) Menawarkan produk lain, (6) Menutup penjualan. Karyawan diharuskan untuk berdiri dengan sikap yang siap untuk melayani dan menunjukkan wajah yang ceria, mengahampiri pelanggan dengan gaya yang wajar dan senyum yang tulus, mengucapkan salam dengan sopan dan bersemangat, mengajak pelanggan masuk ke dalam counter dan melayaninya dengan sepenuh hati.

Tata cara karyawan melayani pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Dalam memperlihatkan produk, karyawan diharuskan menggunakan kedua tangan, dan membiarkan pelanggan mengamati dan menyentuh produk. Menekankan keunggulan produk tersebut dan mempersilahkan pelanggan untuk mencobanya, dan membujuk pelanggan agar segera membeli. Apabila pelanggan sudah memutuskan untuk membeli karyawan dianjurkan menawarkan produk lain sebagai pelengkap (padu padan) dan menawarkan produk lain sebagai pilihan jika pelanggan tidak menemukan produk. Sampai pada menutup penjualan karyawan diharuskan mengucapkan terima kasih dan mengajak pelanggan untuk berbelanja kembali di SOGO, menyerahkan produk dengan kedua belah tangan dan mendampingi pelanggan hingga meninggalkan tempat. Dari semua langkah-langkah penjualan yang efektif tersebut harus dilakukan karyawan dengan sopan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Selain SOP yang menjadi bagian penting dari budaya organisasi SOGO Sun Plaza, visi dan misi perusahaan juga merupakan bagian penting dari budaya organisasi yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari perusahaan. Menurut Peter (dalam Sobirin, 2007: 243) kesamaan visi, misi, nilai-nilai dan keyakinan di antara anggota organisasi menunjukkan kuatnya budaya perusahaan (strong culture). Sebaliknya,

keberagaman para anggota organisasi terhadap visi, misi, dan nilai-nilai organisasi menunjukkan lemahnya budaya perusahaan (weak culture). Atau dengan kata lain, keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kuat tidaknya budaya yang dimiliki perusahaan tersebut.

Dilihat dari visi dan misi perusahaan, sangat jelas bahwa SOGO Sun Plaza Medan sangat mengutamakan kepuasan pelanggan di samping tujuannya untuk memperoleh laba dan mensejahterakan karyawannya. Sudah seharusnya kalau visi dan misi tersebut tertanam dalam diri setiap karyawan. Karyawan SOGO sendiri tampaknya telah menyadari bahwa mereka ada untuk melayani para pelanggan. Sehingga standart pelayanan yang dibuat oleh perusahaan sangat mendukung terlaksananya visi dan misi tersebut dan menjadikannya suatu budaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan di dalam perusahaan.

Dari penjelasan di atas, dapat dilihat bahwa SOGO mempunyai budaya yang pantas untuk dipertahankan. Perilaku karyawan dan Standart Operasional Procedure (SOP) dibentuk sedemikian rupa untuk mencapai visi dan misi perusahaan. Namun kinerja karyawan masih dinilai kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada SOGO Sun Plaza Medan)”.

1.2. Perumusan Masalah

Dalam penelitian, agar dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka peneliti haruslah merumuskan masalahnya dengan jelas, sehingga jelas pula dari mana akan dimulai, kemana harus pergi dan dengan apa. Perumusan masalah juga diperlukan

untuk mempermudah menginterprestasikan data dan fakta yang diperlukan dalam penelitian.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang di atas, maka penulis merumuskan permasalahan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Apakah ada pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan SOGO Sun Plaza Medan?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana budaya organisasi pada SOGO Sun Plaza Medan. 2. Untuk mengetahui kinerja karyawan pada SOGO Sun Plaza Medan.

3. Untuk menganalisa dan mengukur seberapa besar pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan pada SOGO Sun Plaza Medan.

4. Untuk mengetahui kendala yang terjadi dalam budaya organisasi SOGO Sun Plaza Medan.

1. 4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai mahasiswa, penulis ingin mengembangkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama masa perkuliahan dalam bentuk karya ilmiah, khususnya di bidang budaya organisasi.

2. Penelitian ini diharapkan merupakan perbandingan bagi peneliti yang ingin meneliti hal yang sama.

3. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan bagi pengembangan budaya organisasi dan peningkatan kinerja karyawan pada SOGO Sun Plaza Medan.

1. 5. Kerangka Teori

Sebelum melangkah pada operasionalisasi penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori-teori yang sesuai dengan penelitian yang dilaksanakan. Sebagai upaya untuk lebih mengarahkan mencapai tujuan yang hendak dicapai.

Kerangka teori merupakan landasan berpikir untuk melakukan penelitian dan teori dipergunakan untuk menjelaskan fenomena sosial yang menjadi objek penelitian. Teori adalah alur logika atau penalaran, yang merupakan seperangkat konsep, defenisi, dan propoposi yang disusun secara sistematis.

1.5.1. Budaya Organisasi

1.5.1.1. Pengertian Budaya Organisasi

Menurut Phiti Sithi Amnuai dalam tulisannya How to Build a Corporation Culture (dalam Tika, 2006: 4) budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal.

Budaya organisasi merupakan cara berpikir dan melakukan sesuatu yang mentradisi, yang dianut bersama oleh semua anggota organisasi dan para anggota baru harus mempelajari atau paling sedikit menerima sebahagian dari budaya tersebut agar diterima sebagai bagian dari organisasi.

Kotter dan Heskett (dalam Tika, 2006: 19) menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama oleh anggota organisasi, cenderung membentuk perilaku kelompok. Nilai-nilai sebagai budaya organisasi cenderung tidak terlihat maka sangat sulit berubah. Sedangkan norma perilaku kelompok dapat dilihat dan tergambar pada pola tingkah laku dan gaya anggota organisasi relatif dapat berubah.

Budaya bisa sangat stabil sepanjang waktu, namun budaya juga tak pernah statis. Krisis kadang-kadang mendorong kelompok untuk mengevaluasi kembali beberapa nilai atau perangkat praktis. Tantangan-tantangan baru dapat mengakibatkan penciptaan cara-cara baru untuk melakukan segala sesuatu. Keluar masuknya anggota inti, diservikasi ke dalam bisnis yang sangat berbeda, ekspansi geografis dan asimilasi yang cepat dari karyawan baru, semua itu dapat memperlemah atau mengubah suatu budaya.

Taliziduhu Ndraha dalam bukunya budaya organisasi (dalam Tika, 2006: 7) menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan genus dan budaya perusahaan salah satu spesiesnya. Budaya perusahaan adalah sekumpulan sistem nilai yang diakui dan dibuat oleh semua anggotanya yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya (Robins, dalam Tika, 2006: 6). Dengan demikian antara budaya organisasi dan budaya perusahaan saling terkait karena keduanya ada kesamaan, meskipun

dalam budaya perusahaan terdapat hal-hal khusus seperti gaya manajemen dan sistem manajemen dan sebagainya, namun semuanya masih tetap dalam rangkaian budaya organisasi.

Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa berbeda organisasi maka berbeda pula budayanya. Perbedaan tersebut dapat dilihat dengan jelas apabila kita membandingkan budaya kerja yang ada di organisasi pemerintah dan bedaya kerja yang ada di organisasi swasta. Banyak orang yang berpendapat bahwa organisasi pemerintahan mempunyai budaya kerja yang sangat lambat bila dibandingkan dengan budaya kerja yang ada di organisasi swasta. Salah satu contohnya dalam hal pendidikan, sekarang ini kebanyakan pendidikan dari organisasi swasta lebih maju dibanding pendidikan dari organisasi pemerintah dan dengan kualitas yang berbeda pula. Selain itu juga banyak hal lain yang seharusnya organisasi pemerintah itu lebih baik daripada organisasi swasta, tapi yang terjadi malah sebaliknya. Hal ini mungkin bisa disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya pengalokasian dana yang tidak tepat, kurangnya perhatian, dll.

Begitu juga dalam hal pelayanan, sudah menjadi rahasia umum kalau pelayanan masyarakat oleh instansi atau aparat pemerintahan umumnya berjalan lamban dan kadang tidak efesien. Birokrasi menjadi kehilangan makna yang sesungguhnya sebagaimana pertama kali digagas oleh Max Weber : “Alasan yang jelas bagi kemajuan organisasi yang birokratis selalu berupa keunggulan teknisnya atas bentuk organisasi lain manapun. Ketepatan, kecepatan, kejelasan, pengurangan friksi dan biaya material maupun personal - semua ini ditingkatkan sampai titik

optimal dalam pemerintahan yang sangat birokratis.” Namun kenyataannya sangat berbeda.

Ada beberapa perbedaaan mendasar yang terdapat antara organisasi swasta dan organisasi pemerintah. Pertama, organisasi swasta didasari oleh semangat entrepreneurship, sedangkan organsasi pemerintahan tidak. Orang selalu menganggap entrepreuneur adalah seorang pengambil resiko (risk taker), tetapi dari hasil beberapa kajian yang lebih teliti, entrepreuner lebih tepat untuk dikatakan sebagai pengambil peluang.

Kedua, organisasi swasta didasari oleh profit motif oriented (keuntungan setinggi-tingginya), sedangkan organisasi pemerintah oleh motif politik. Pemerintahan bergerak lamban karena bersifat terbuka terhadap publik. Pengambilan keputusan tidak bisa dilakukan dengan cepat dan segera seperti perusahaan swasta yang gerak perusahaannya didorong oleh kompetisi sedangkan organisasi pemerintah menggunakan monopoli.

Ketiga, drive (dorongan) dalam organisasi swasta/dunia bisnis adalah kompetisi. Sedangkan di organisasi pemerintahan tidak ada.

Keempat, perusahaan swasta digerakkan oleh misi, sedangkan pemerintahan oleh peraturan.

Kelima, organisasi swasta menyerahkan hasil dan layanan pada mekanisme pasar, organisasi pemerintahan memberikan layanan dengan cara monopoli.

Kesimpulannya, sampai kapan pun tidak akan pernah bisa sama 100% organisasi pemerintah dapat dijalankan seperti organisasi swasta. Yang

memungkinkan untuk diambil dan diterapkan dari organisasi swasta ke dalam organisasi pemerintahan adalah prinsip-prinsip dasarnya, yaitu :

1. Organisasi swasta mencurahkan segenap energinya untuk memperoleh uang. 2. Organisasi swasta berorientasi pada kepuasan pelanggan.

3. Organisasi swasta berorientasi pada hasil.

4. Organisasi swasta bergerak lebih dinamis karena adanya kompetisi.

5. Organisasi swasta menyerahkan keberlangsungan perusahaan pada mekanisme pasar.

6. Organisasi swasta digerakan oleh tujuannya, yakni oleh misi mereka.

7. Organisasi swasta berusaha mencegah masalah sebelum masalah itu muncul. 8. Organsisasi swasta memberi wewenang dan partisipasi para anggotanya untuk

memajukan perusahaan.

9. Organisasi swasta melakukan desentralisasi wewenang dengan menjalankan manajemen partisipasi.

10.Organsisasi swasta bersikap responsif terhadap perubahan-perubahan yang terjadi.

Robbins juga memaknai budaya organisasi sebagai filosofi dasar yang memberikan arahan bagi kebijakan organisasi dalam pengelolaan karyawan dan nasabah. Lebih lanjut Robbins menyatakan sebuah sistem makna bersama dibentuk oleh para warganya yang sekaligus menjadi pembeda dengan organisasi lain. sistem pemaknaan bersama merupakan seperangkat karakter kunci dari dari nilai-nilai organisasi.

Dalam budaya organisasi ditandai adanya sharing atau berbagi nilai dan keyakinan yang sama dengan seluruh anggota organisasi. Value (nilai) merupakan suatu ukuran normatif yang mempengaruhi manusia untuk melaksanakan tindakan yang dihayatinya. Misalnya berbagi nilai dan keyakinan yang sama melalui pakaian seragam. Namun menerima dan memakai seragam saja tidaklah cukup. Pemakaian seragam haruslah membawa rasa bangga, menjadi alat kontrol dan membentuk citra organisasi. Dengan demikian, nilai pakaian seragam tertanam menjadi basic.

Dari keseluruhan defenisi budaya organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa budaya organisasi adalah keseluruhan norma, nilai, filosofi dan harapan yang dimiliki bersama oleh anggota organisasi yang membentuk keteraturan perilaku yang memperngaruhi sikap dan pola kerja antara sesama anggota organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai. Sedangkan pada tingkat operasionalnya, budaya organisasi bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan kepuasan anggota organisasi.

1.5.1.2. Fungsi dan Proses Pembentukan Budaya Organisasi

Budaya organisasi tidak pernah kekurangan definisi. Budaya organisasi dijelaskan, misalnya, sebagai “nilai-nilai dominan yang didukung oleh organisasi”, “falsafah yang menuntun kebijaksanaan organisasi terhadap pegawai dan pelanggan”, “cara pekerjaan dilakukan di tempat itu”, dan “asumsi dan kepercayaan dasar yang terdapat di antara anggota organisasi.” Budaya organiasi merujuk pada suatu sistem pengertian yang diterima secara bersama. Dalam setiap organisasi terdapat pola mengenai kepercayaan, ritual, mitos serta praktek-praktek yang telah berkembang sejak beberapa lama. Kesemua itu pada gilirannya menciptakan pemahaman yang sama di antara para anggota mengani bagaimana sebenarnya organisasi itu dan bagaimana anggotanya harus berperilaku (Robbin, 1995:479).

Menurut Stephen P. Robbins dalam bukunya Organisasional Behavior (dalam Tika, 2006: 13) budaya organisasi mempunyai lima fungsi, yaitu berperan menetapkan batasan, mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi, mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada kepentingan individual seseorang, meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan perekat sosial

yang membantu mempersatukan organisasi, dan sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang memandu dan membentuk sikap serta perilaku karyawan.

Proses pembentukan budaya organisasi bisa cepat dan bisa juga berangsur-angsur dengan menanamkan, menumbuhkan, dan mengembangkan budaya organisasi melalui gaya kepemimpinan dan iklim kerja berdasarkan prinsip.

Setelah mapan, budaya organisasi sering mengabadikan dirinya dalam sejumlah hal. Calon anggota kelompok mungkin akan disaring berdasarkan kesesuaian nilai dan perilakunya dengan budaya organisasi. Kepada anggota organisasi yang baru terpilih bisa diajarkan gaya kelompok secara eksplisit. Kisah-kisah atau legenda-legenda historis bisa diceritakan terus menerus untuk mengingatkan setiap orang tentang nilai-nilai kelompok dan apa yang dimaksudkan dengannya.

Para manajer bisa secara eksplisit berusaha bertindak sesuai dengan contoh budaya dan gagasan budaya tersebut. Begitu juga, anggota senior bisa mengkomunikasikan nilai-nilai pokok mereka secara terus menerus dalam percakapan sehari-hari atau melalui ritual dan perayaan-perayaan khusus.

Orang-orang yang berhasil mencapai gagasan-gagasan yang tertanam dalam budaya ini dapat terkenal dan dijadikan pahlawan. Proses alamiah dalam identifikasi diri dapat mendorong anggota muda untuk mengambil alih nilai dan gaya mentor mereka. Orang yang mengikuti norma-norma budaya akan diberi imbalan (reward) sedangkan yang tidak, akan mendapat sanksi (punishment). Imbalan (reward) bisa berupa materi atau pun promosi jabatan dalam organisasi tertentu sedangkan untuk sanksi (punishment) tidak hanya diberikan berdasar pada aturan organisasi yang ada

semata, namun juga bisa berbentuk sanksi sosial. Dalam arti, anggota tersebut menjadi dikucilkan di lingkungan organisasinya.

Menurut Deal & Kennedy dalam bukunya Corporate Culture (dalam Tika, 2006: 16) ada beberapa unsur yang mempengaruhi terbentuknya budaya organisasi, yaitu:

1. Lingkungan usaha, yaitu lingkungan di mana perusahaan itu beroperasi akan menentukan apa yang harus dikerjakan oleh perusahaan tersebut untuk mencapai keberhasilan.

2. Nilai-nilai, merupakan konsep dasar dan keyakinan dari suatu organisasi.

3. Pahlawan atau keteladanan , yaitu orang-orang yang menjadi panutan dan teladan bagi pegawai lainnya karena keberhasilannya.

4. Ritual, yaitu acara-acara rutin yang diselenggarakan oleh perusahaan dalam rangka memberikan penghargaan pada pegawai.

5. Network (Jaringan Budaya), yaitu jaringan komunikasi internal di dalam perusahaan yang dapat menjadi saran penyebaran nilai-nilai dan budaya organisasi.

Menurut Kotter dan Heskett (dalam Tika, 2006: 18), gagasan proses pembentukan budaya organisasi bisa berasal dari mana saja, dari perorangan atau kelompok, dari tingkat bawah atau puncak organisasi. Akan tetapi dalam perusahaan, gagasan ini sering dihubungkan dengan pendiri atau pemimpin awal yang mengartikulasikannya sebagai suatu visi, strategi bisnis, filosofi, atau ketiga-tiganya.

Pengaruh pemimpin pada pembentukan budaya organisasi terutama ditentukan oleh para pendiri organisasi di mana tindakan pendiri organisasi menjadi inti dari budaya awal organisasi. Faktor penting di sini adalah adanya kesempatan tertentu bagi pimpinan untuk mengatasi krisis dan merencanakan proses perubahan budaya organisasi. Karena pimpinan bertanggung jawab terhadap keberhasilan organisasi, maka dia memiliki kesempatan-kesempatan untuk mentransformasikan

budaya organisasi dengan seperangkat artifak, persfektif, nilai dan asumsi baru yang dibawanya masuk organisasi.

Namun budaya organisasi dapat juga sebagai penghambat berinovasi. Hal ini terjadi apabila budaya organisasi tidak mampu mengatasi masalah-masalah yang menyangkut lingkungan eksternal dan integrasi internal. Perubahan-perubahan terhadap lingkungan tidak cepat dilakukan adaptasi oleh pimpinan organisasi. Demikian pula pimpinan organisasi masih berorientasi pada kebesaran masa lalu.

1.5.1.3. Karakteristik Budaya Organisasi

Budaya mengimplikasikan adanya dimensi atau karakteristik tertentu yang berhubungan secara erat dan interdependen. Untuk itu diajukan sepuluh karakteristik yang jika dicampur dan dicocokkan akan mengambil esensi dari sebuah budaya organisasi. Sementara seluruh budaya organisasi mungkin sedikit berbeda dari penjumlahan bagian-bagiannya. Yang merupakan karakteristik utama yang menjadi pembeda budaya organisasi (Robbin, 1995:481), yaitu:

1. inisiatif individual,

2. toleransi terhadap tindakan beresiko, 3. arah,

4. integrasi,

5. dukungan dari manajemen, 6. kontrol,

7. identitas, 8. sistem imbalan,

9. toleransi terhadap konflik, 10.dan pola-pola komunikasi.

Inisiatif individual dalam sebuah organisasi dapat dilihat dari tingkat tanggung jawab, kebebasan, dan indenpendensi yang dimiliki individu dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya di dalam organisasi. Prestasi organisasi

diperoleh berdasarkan prestasi yang dicapai oleh tiap individu. Oleh karena itu, inisiatif individu dalam menjalankan tiap kewajibannya merupakan bagian penting dalam organisasi tersebut. Inisiatif individu dapat timbul apabila atasan memberikan kepercayaan penuh kepada bawahannya. Sebaliknya, apabila atasan tidak pernah memberikan kepercayaannya maka bawahan akan terbiasa untuk selalu menunggu perintah.

Budaya organisasi juga dapat dibedakan dari sejauh mana manajemen memberikan toleransi kepada karyawan untuk melakukan tindakan beresiko dan menganjurkan untuk bersikap lebih agresif dan inovatif. Karyawan didorong untuk melakukan tindakan-tindakan di luar dari kebiasaan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Dukungan dari manajemen sangatlah dibutuhkan agar karyawan lebih agresif dalam menemukan peluang-peluang dalam mengembangkan usaha dan menemukan inovasi baru. Strategi inovasi ialah upaya-upaya untuk menemukan pembaruan atau hal baru di segala bidang (Sigit, 2003: 244)

Arah merupakan bagian yang sangat penting dimiliki setiap individu, apalagi dalam sebuah organisasi. Tanpa arah yang jelas, seorang karyawan tidak akan mengetahui kemana tujuan dari tindakan yang dilakukannya, dan hal ini akan mengakibatkan karyawan tersebut tidak akan bersungguh-sungguh dalam melaksanakan kewajibannya. Oleh karena itu, manajemen puncak harus menciptakan arah yang jelas, yaitu sejauh mana organisasi tersebut menciptakan dengan jelas arah atau sasaran dan harapan mengenai prestasi.

Integrasi merujuk pada proses yang berkelanjutan dan berdasarkan penyatuan berbagai bagian organisasi yang khusus dan berbeda-beda, sehingga

menjadi satu kesatuan yang padu. Menurut defenisi (Sadler, 1994: 67), integrasi merupakan proses untuk menyatukan organisasi atau kelompok yang telah terpisah. Batasan organisasi-organisasi yang paling umum, yang telah memisahkan orang-orang serta mengalihkan perhatian mereka dari tujuan organisasi sebagai suatu kesatuan adalah batasan fungsional, batasan geografis, batasan hierarkis, dan batasan sebagai hasil sejarah. Integrasi bisa dicapai dengan cara seperti menghapuskan batas atau perbedaan di antara kelompok pekerja, mobilitas karyawan, interaksi sosial, pelatihan, dan pengembangan budaya perusahaan yang kuat.

Dukungan dari manajemen termasuk hal yang penting dalam budaya organisasi, yaitu tingkat sejauh mana para manajer memberi komunikasi yang jelas, bantuan, serta dukungan terhadap bawahan mereka. Mintzberg (dalam Sofyandi, 2007: 30) menyimpulkan bahwa para manajer melakukan seperangkat perilaku yang sangat berkaitan pada pekerjaan mereka, yaitu peran antar pribadi, peran informasional, peran keputusan, keterampilan teknis, keterampilan manusiawi, keterampilan konseptual. Sebagai pemimpin dalam suatu perusahaan, manajer harus bertanggung jawab untuk memotivasi dan memberikan pengarahan kepada bawahan serta memelihara suatu kontak jaringan.

Selain itu kontrol juga menjadi pembeda dalam budaya organisasi dengan adanya sejumlah peraturan dan pengawasan langsung yang dipergunakan untuk mengawasi dan mengendalikan perilaku karyawan. Setiap perusahaan mempunyai caranya masing-masing dalam mengontrol perilaku karyawan, demikian juga peraturan-peraturan yang ditetapkan satu perusahaan akan berbeda dengan perusahaan lainnya.

Identitas, yaitu sejauh mana para anggota organisasi mengidentifikasi dirinya secara keseluruhan dengan organisasinya daripada dengan kelompok kerja tertentu atau dengan bidang keahlian professional. Jika individu sudah merasa menjadi bagian dari suatu organisasi dan merasa senang berada dalam suatu lingkungan organisasi maka individu tersebut akan lebih cenderung melakukan pekerjaan dengan maksimal.

Sistem pemberian imbalan yaitu tingkat sejauh mana alokasi imbalan (misal: kenaikan gaji dan promosi) didasarkan atas kriteria prestasi karyawan sebagai kebalikan dari senioritas, sikap pilih kasih dan sebagainya. Salah satu pengaruh yang paling kuat atas prestasi individu adalah sistem imbalan dalam organisasi. Manajemen dapat menggunakan imbalan atau hukum untuk meningkatkan prestasi karyawan. Manajemen dapat juga menggunakan imbalan untuk menarik karyawan-karyawan terlatih untuk masuk organisasi itu. Gaji dan kenaikannya serta bonus adalah aspek-aspek yang penting dalam imbalan, tetapi bukan satu-satunya aspek.

Toleransi terhadap konflik dapat dilihat dari sejauh mana para karyawan didorong untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka. Manajemen harus mengetahui apa yang menjadi konflik dan kendala di dalam perusahaannya dan memberikan peluang kepada setiap bawahan untuk mengemukakan apa yang menjadi permasalahan yang dialami karyawan selama bekerja.

Di samping hal-hal di atas, pola-pola komunikasi dalam organisasi juga menjadi salah satu hal dalam membedakan budaya organisasi, yaitu sejauh mana komunikasi organisasi dibatasi oleh hierarki kewenangan yang formal.

Kesepuluh karakteristik tersebut mencakup dimensi struktural maupun perilaku. Misalnya dukungan dari manajemen adalah ukuran mengenai perilaku kepemimpinan. Kebanyakan dimensi tersebut berkaitan erat dengan desain organisasi.

Tentunya setiap organisasi memiliki karakteristik-karakteristik yang disebutkan di atas yang menjadikan budaya organisasinya berbeda dengan budaya organisasi lainnya. Begitu juga di SOGO Sun Plaza Medan, hampir setiap karakteristik dapat diamati dalam budaya organisasi yang terdapat di dalamnya. Dari kesepuluh karakteristik tersebut beberapa dijadikan indikator dari budaya organisasi, kecuali toleransi terhadap tindakan beresiko dan pola-pola komunikasi karena berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti di SOGO Sun Plaza Medan kedua karakteristik tersebut tidak dapat diamati dengan jelas.

1.5.2. Kinerja Karyawan

1.5.2.1. Pengertian Kinerja Karyawan

Batasan mengenai kinerja bisa dilihat dari berbagai sudut pandang tergantung pada tujuan masing-masing organisasi (misalnya untuk profit atau untuk costumer satisfaction) juga tergantung pada bentuk organisasi itu sendiri (misalnya organisasi publik, organisasi swasta, organisasi swasta atau organisasi sosial). Berbagai ungkapan seperti output, efisiensi, dan efektivitas mempunyai hubungan dengan kinerja.

Secara umum, pengertian kinerja dikemukakan dengan menunjukkan kepada rasio output terhadap input. Ada yang melihat kinerja (performance) dengan

memberikan penekanan pada nilai efisiensi. Efisiensi diukur sebagai rasio output terhadap input. Dengan kata lain, pengkuran efisiensi menghendaki penentuan outcome dan penentuan jumlah sumber daya yang dipakai untuk menghasilkan outcome tersebut.

Prawiro Suntoro (dalam Tika, 2006: 121) mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.

Malayu S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan bahwa kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.

Kinerja didefenisikan sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu (Tika, 2006: 121).

Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksudkan di sini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam suatu organisasi. Sedangkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap hasil pekerjaan/prestasi kerja seseorang atau kelompok terdiri dari faktor intern dan ekstern. Faktor intern yang mempengaruhi kinerja karyawan/kelompok terdiri dari kecerdasan, keterampilan, kestabilan emosi, motivasi, persepsi peran, kondisi keluarga, kondisi fisik seseorang dan karakteristik kelompok kerja, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh faktor eksternal antara lain berupa

peraturan ketenagakerjaan, keinginan pelanggan, pesaing, nilai-nilai sosial, serikat buruh, kondisi ekonomi, perubahan lokasi kerja, dan kondisi pasar.

Anwar Prabu Mangkunegara (2000:67), mengemukakan pengertian kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikanya.

1.5.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu kemampuan mereka, motivasi, dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan hubungan mereka dengan organisasi.

Berdasarkaan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.

Menurut Mangkunegara (2001: 60) menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja antara lain faktor kemampuan secara psikologis dan faktor motivasi. Kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap

mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.

David C. Mc Cleland (dikutip Mangkunegara, 2001: 68), berpendapat bahwa “Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Mc. Clelland juga mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu : memiliki tanggung jawab yang tinggi, berani mengambil resiko, memiliki tujuan yang realistis, memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan, memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukan dan mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogamkan.

1.5.2.3. Pengukuran Kinerja Karyawan

Bernandin & Russell (1993:135) mengemukakan ukuran-ukuran dari Kinerja karyawan yang dikutip oleh Faustino Cardoso Gomes dalam bukunya Human Resource Managemen yaitu sebagai berikut :

1. Quantity of work yaitu jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode yang ditentukan.

2. Quality of work yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapanya.

3. Job Knowledge yaitu luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilannya.

4. Creativeness yaitu keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperation yaitu kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama anggota organisasi

6. Dependability yaitu kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja.

7. Initiative yaitu semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya.

8. Personal Qualities yaitu menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramahtamahan dan integritas pribadi.

Sedangkan Agus Dharma dalam bukunya Manajemen Supervisi (2003: 355) mengatakan hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan beberapa hal. Pertama kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan. Kedua kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran tingkat kepuasan, yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran. Ketiga ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.

Menurut Hasibuan (2002: 56) kinerja dapat dikatakan baik atau dapat dinilai dari beberapa hal, antara lain:

1. kesetiaan, 2. prestasi kerja, 3. kedisiplinan, 4. kreativitas, 5. kerja sama, 6. kecakapan,

7. Tanggung jawab, dan 8. Efektivitas dan efisiensi.

Kesetiaan karyawan dapat dilihat dari tekad dan kesanggupan menaati, melaksanakan, dan mengamalkan sesuatu yang ditaati dengan penuh kesadaran dan

tanggung jawab. Sehingga menghasilkan prestasi kerja yang maksimal. Prestasi kerja merupakan kinerja yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan kepadanya.

Kinerja karyawan juga dinilai berdasarkan kedisiplinannya dalam menjalankan tugasnya sebagai karyawan yaitu kesadaran dan kesediaan seorang karyawan untuk menghormati, menghargai, mematuhi, dan menaati peraturan-peraturan yang berlaku, baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup menjalankannya.

Selain itu kreativitas karyawan juga perlu dibangun. Kreativitas ini berupa kemampuan pengetahuan yang dimiliki karyawan dan juga kemampuan untuk mengemukakan atau menciptakan suatu program kerja baru dalam menghadapi tantangan-tantangan kerja, baik secara individu maupun dalam tim. Sehingga karyawan juga ditutut untuk mempunyai kemampuan bekerja bersama-sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan pekerjaan yang telah ditetapkan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya. Pekerjaan yang dilakukan karyawan harus berjalan secara efektif dan efisien agar dapat meningkatkan kinerjanya, dan yang terpenting dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang diserahkan kepadanya karyawan tersebut mempunyai kesanggupan untuk menyelesaikan dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu serta berani memikul resiko atas keputusan yang telah diambilnya atau tindakan yang telah dilakukan.

Seorang karyawan dapat dikelompokkan kedalam tingkatan kinerja tertentu dengan melihat aspek-aspeknya, seperti tingkat efektivitas, efisiensi, keamanan dan kepuasan pelanggan yang dilayani. Tingkat efektivitas dapat dilihat dari sejauh mana

seorang karyawan dapat memanfaatkan sumber-sumber daya untuk melaksanakan tugas-tugas yang sudah direncanakan, serta cakupan sasaran yang bisa dilayani. Tingkat efesiensi mengukur seberapa tingkat penggunaan sumber-sumber daya secara maksimal dalam pelaksanaan pekerjaan. Sekaligus pula dapat diukur besarnya sumber-sumber daya yang terbuang, semakin besar sumber daya yang terbuang, menunjukkan semakin rendahnya tingkat efisiensinya.

Unsur keamanan-kenyamanan dalam pelaksanaan pekerjaan, mengandung dua aspek, baik dari aspek keamanan-kenyamanan bagi karyawan maupun bagi pihak yang dilayani. Dalam hal ini, penilaian aspek keamanan-kenyamanan menunjuk pada keberadaan dan kepatuhan pada standar pelayanan maupun prosedur kerja. Adanya standar pelayanan maupun prosedur kerja yang dijadikan pedoman kerja dapat menjamin seorang karyawan bekerja secara sistematis, terkontrol dan bebas dari rasa ‘was-was’ akan komplain. Sementara itu, pihak yang dilayani mengetahui dan memperoleh ‘paket’ pelayanan secara utuh.

Mengingat fungsi ideal dari pelaksanaan tugas karyawan dalam unit kerja adalah fungsi pelayanan, maka unsur penting dalam penilaian kinerja karyawan adalah kepuasan pelanggan atau pihak yang dilayani. Mengukur kepuasan pelanggan adalah satu hal yang cukup pelik, sehingga tidak jarang unsur ini sering kali diabaikan dan jarang dilakukan. Disebut pelik, karena pengukuran kepuasan pelanggan harus memperhatikan validitas pengukuran, sehingga harus memperhatikan metode dan instrument yang tepat. Dalam pelaksanaan pekerjaan yang bersifat profit-oriented, kepuasan pelanggan seringkali dihubungkan dengan tingkat keuntungan financial yang diperoleh. Dalam pelaksanaan pekerjaan yang social-oriented, kepuasan

pelanggan banyak dihubungkan dengan tingkat kunjungan ulang pelanggan. Meskipun kenyataannya tidak selalu demikian karena pelayanan yang sifatnya monopolistik dapat meningkatkan keterpaksaan pelanggan untuk datang dan minta dilayani. Mereka tidak memiliki pilihan.

1.5.3. Hubungan Budaya Organisasi dan Kinerja Karyawan.

Seperti yang telah diutarakan di atas, bahwa telah banyak penelitian yang menyatakan bahwa budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Temuan berbagai penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif dan signifikan antara budaya organisasi dengan prestasi kerja karyawannya. Menurut Budi Paramita dalam Taliziduhu Ndraha (1999:80) definisi budaya organisasi adalah “ sekelompok pikiran dasar atau program mental yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi kerja dan kerjasama manusia yang dimiliki oleh suatu golongan masyarakat. Budaya kerja dibedakan atas sikap terhadap pekerjaan dan perilaku pada waktu bekerja”.

Pada tingkat operasionalnya, budaya organisasi bertujuan untuk meningkatkan kinerja dan kepuasan anggota organisasi. Semua organisasi mempunyai satu budaya yang bergantung pada kekuatannya. Budaya dapat mempunyai pengaruh yang bermakna pada sikap dan perilaku anggota-anggota organisasi (Robbins:1996). Orang mulai belajar untuk bergantung dan menaruh harapan pada budaya. Budaya dianggap mampu memberikan stabilitas dan jaminan bagi mereka, karena mereka dapat memahami hal-hal yang sedang terjadi dalam masyarakat mereka dan mengetahui cara menanggapinya.

Sebuah organisasi tidak bisa lepas dari budaya yang diciptakannya. Organisasi yang berhasil merupakan dambaan setiap anggota organisasi, dan menaruh perhatian besar terhadap kuantitas dan kualitas output yang dihasilkan. Dalam kondisi krisis global seperti ini jelas sulit diharapkan untuk meraih keuntungan yang sebesar-besarnya, pelanggan dipastikan akan lebih teliti untuk membeli barang yang dibutuhkannya. Berkaitan dengan tercapainya tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan keberlangsungan perusahaan, hal itu tidak terlepas dari kinerja karyawan yang berada di organisasi tersebut. Kinerja karyawan pada dasarnya terfokus pada perilaku karyawan di dalam pekerjaannya. Sedangkan perihal efektivitas kerja karyawan dapat dilihat sejauh mana kinerja tersebut dapat memberikan pengaruh kepada kepuasan pelanggan.

Kotter dan Heskett mengemukakan empat hal menyangkut hubungan budaya organisasi dengan kinerja (Tika, 2006: 139). Pertama, budaya perusahaan dapat mempunyai dampak berarti terhadap kinerja ekonomi jangka panjang. Perusahaan-perusahaan dengan budaya yang mementingkan setiap komponen utama manajerial (pelanggan, pemegang saham, dan karyawan) dan kepemimpinan manajerial pada semua tingkat berkinerja melebihi perusahaan yang tidak memiliki ciri-ciri budaya tersebut dengan perbedaan yang sangat besar.

Kedua, budaya perusahaan mungkin akan menjadi suatu faktor yang bahkan lebih penting lagi dalam menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan dalam dasawarsa yang akan datang. Budaya yang menomorsatukan kinerja mengakibatkan dampak keuangan negatif dengan berbagai alasan. Alasan utama adalah kecenderungan menghambat perusahaan-perusahaan dalam menerima

perubahan-perubahan taktik dan strategi yang dibutuhkan. Budaya-budaya yang tidak adaptif akan semakin membawa dampak keuangan negative dalam dasawarsa mendatang.

Ketiga, budaya perusahaan yang menghambat kinerja keuangan jangka panjang cukup banyak, budaya-budaya tersebut mudah berkembang bahkan dalam perusahaan-perusahaan yang penuh dengan orang-orang yang pandai dan berakal sehat. Budaya-budaya yang mendorong perilaku yang tidak tepat dan menghambat perubahan ke arah strategi yang lebih tepat, cenderung muncul perlahan-lahan dan tanpa disadari dalam waktu bertahun-tahun, biasanya waktu perusahaan berkinerja baik. Begitu muncul, budaya-budaya tersebut sangat sulit berubah karena sering tidak terlihat oleh orang yang terlibat, karena membantu struktur kekuasaan yang sudah dalam perusahaan atau karena berbagai alasan lain.

Keempat, walaupun sulit untuk diubah, budaya perusahaan dapat dibuat agar bersifat lebih meningkatkan kinerja. Perubahan-perubahan semacam itu memang rimit, membutuhkan waktu dan menuntut kepemimpinan yang sedikit berbeda walaupun dibandingkan dengan manajemen yang unggul sekalipun. Kepemimpinan harus dipandu oleh suatu visi yang realistis terhadap jenis budaya mana yang meningkatkan kinerja.

Kotter dan Heskett juga mengemukakan tiga teori yang mendukung hubungan budaya organisasi dengan kinerja (dalam Tika, 2006: 141). Pertama, budaya yang kuat berkaitan dengan kinerja yang unggul. Dalam sebuah perusahaan yang kuat, hampir semua manajer menganut bersama seperangkat nilai dan metode menjalankan bisnis yang relatif konsisten. Karyawan baru mengadopsi nilai-nilai ini dengan sangat cepat. Seorang eksekutif baru bisa saja dikoreksi oleh bawahannya,

selain juga oleh bossnya, jika dia melanggar norma-norma organisasi. Gaya dan nilai dari suatu budaya yang cenderung tidak banyak berubah dan akar-akarnya sudah mendalam, walaupun terjadi penggantian manajer.

Dalam organisasi dengan budaya yang kuat, karyawan cenderung berbaris mengikuti penabuh genderang yang sama. Nilai-nilai dan perilaku yang dianut bersama membuat orang merasa nyaman dalam bekerja, rasa komitmen dan loyalitas membuat orang berusaha lebih keras lagi. Dalam budaya yang kuat memberikan struktur dan kontrol yang dibutuhkan, tanpa harus bersandar pada birokrasi formal yang mencekik yang dapat menekan tumbuhnya motivasi dan inovasi.

Kedua, budaya yang secara strategis cocok. Secara eksplisit menyatakan bahwa arah budaya harus menyelaraskan dan memotivasi anggota, jika ingin meningkatkan kinerja organisasi. Konsep utama yang digunakan di sini adalah “kecocokan”. Jadi, sebuah budaya dianggap baik apabila cocok dengan konteksnya. Adapun yang dimaksud dengan konteks bisa berupa kondisi obyektif dari organisasinya atau strategi usahanya.

Ketiga, budaya yang adaptif. Berangkat dari logika bahwa hanya budaya yang dapat membantu organisasi mengantisipasi dan beradaptasi dengan perubahan lingkungan, akan diasosiasikan dengan kinerja yang superiror sepanjang waktu. Ralph Klimann (dalam Tika, 2006: 147) menggambarkan budaya adaptif ini merupakan sebuah budaya dengan pendekatan yang bersifat siap menanggung resiko, percaya, dan proaktif terhadap kehidupan individu. Para anggota secara aktif mendukung usaha satu sama lain untuk mengidentifikasi semua masalah dan mengimplementasikan pemecahan yang dapat berfungsi. Ada suatu rasa percaya

(confidence) yang dimiliki bersama. Para anggotanya percaya, tanpa rasa bimbang bahwa mereka dapat menata olah secara efektif masalah baru dan peluang apa saja yang akan mereka temui. Kegairahan yang menyebar luas, satu semangat untuk melakukan apa saja yang dia hadapi untuk mencapai keberhasilan organisasi. Para anggota ini reseptif terhadap perubahan dan inovasi.

Pada konteks karyawan sebagai anggota organisasi di dalam perusahaan akan lebih mudah mencapai efektivitas kerja yang tinggi jika ia mempunyai perilaku dan komitmen. Menyadari bahwa dirinya tidak hanya sebagai anggota dari organisasi tetapi juga paham terhadap tujuan organsiasi tersebut. Dengan demikian seorang karyawan akan dapat memahami sasaran dan kebijaksanaan organisasi yang pada akhirnya dapat berbuat dan bekerja sepenuhnya untuk keberhasilan organisasi tersebut. Apabila seorang individu dapat memahami sasaran dan kebijaksanaan organisasi, dengan kata lain pengembangan budaya organisasi diharapkan dapat menimbulkan komitmen karyawan untuk tujuan dimaksud.

Peran budaya organisasi adalah untuk menjaga dan memelihara komitmen sehingga kelangsungan mekanisme dan fungsi yang telah disepakati oleh organisasi dapat merealisasikan tujuan-tujuannya. Budaya organisasi yang kuat akan mempengaruhi setiap perilaku. Hal itu tidak hanya membawa dampak pada perkembangan kemampuan dan kinerja karyawan, namun juga akan berdampak pada keuntungan organisasi secara umum, diantaranya mencapai kepuasan pelanggan secara maksimal. Nilai-nilai budaya yang ditanamkan pimpinan akan mampu meningkatkan kemauan, kesetiaan, dan kebanggaan serta lebih jauh menciptkaan efektivitas kerja.

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:

Ha : Terdapat pengaruh yang positif antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan.

Ho : Tidak terdapat pengaruh positif antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan.

1.7. Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1989:39). Defenisi konsep merupakan unsur penelitian yang penting dan merupakan defenisi yang akan dipakai peneliti untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial atau fenomena alami.

Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1. Budaya Organisasi

Budaya organisasi adalah nilai, keyakinan dan aturan-aturan yang ada dalam sebuah organisasi yang dianut secara bersama oleh anggota organisasi dan membentuk perilaku anggota organisasi tersebut sehingga menjadikan organisasi tersebut berbeda dengan organisasi lainnya.

2. Kinerja Karyawan

Kinerja adalah kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi.

1.8. Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah operasionalisasi kerangka teori yang telah ditentukan sebelumnya.

Penelitian ini terdiri dari dua buah variabel, yaitu:

1. Budaya Organisasi (X)

Adapun yang menjadi idikator dari Budaya Organisasi adalah: 1. Inisiatif Individual

Tingkat kemandirian dan kesadaran karyawan dalam melaksanakan pekerjaan dengan sebaik-baiknya serta inisiatif karyawan menghadapi masalah-masalah yang terjadi dalam perusahaan.

2. Arah

Sasaran dan harapan yang jelas mengenai prestasi kerja. 3. Integrasi

Kemampuan karyawan untuk bekerja dalam tim dan adanya koordinasi yang baik dalam perusahaan.

Sejauh mana atasan memberikan komunikasi yang jelas, bantuan dan dukungan terhadap bawahan mereka, baik dalam mengutarakan aspirasi terhadap kebijakan-kebijakan yang dibuat perusahaan maupun kesempatan yang diberikan kepada bawahan yang ingin berkembang dengan melanjutkan study.

5. Kontrol

Sejumlah peraturan dan pengawasan langsung yang dipergunakan untuk mengendalikan perilaku karyawan.

6. Identitas

Tingkat sejauh mana para karyawan mengidentifikasi dirinya secara keseluruhan dengan perusahaan dan perasaan bangga sebagai bagian dari perusahaan.

7. Sistem Imbalan

Tingkat sejauh mana alokasi imbalan (reward) didasarkan atas kriteria prestasi karyawan yang mempunyai produktifitas tinggi dan kontribusi yang besar dalam perusahaan.

8. Toleransi terhadap Konflik

Tingkat sejauh mana para karyawan didorong untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.

2. Kinerja Karyawan (Y)

Kinerja Karyawan dapat diukur melalui indikator: 1. Kesetiaan

Tingkat loyalitas karyawan pada perusahaan dan tekad yang dimiliki karyawan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya dengan ataupun tanpa pengawasan yang ketat dari atasan.

2. Prestasi Kerja.

Hasil kerja yang diperoleh karyawan melalui pencapaian target penjualan tiap bulannya, minimnya tingkat komplain pelanggan dan penghargaan yang diperoleh dari atasan.

3. Kedisiplinan

Tingkat kehadiran karyawan dan kesanggupan karyawan mematuhi peraturan yang ada dalam perusahaan.

4. Kreativitas

Adanya keterlibatan karyawan dalam memberikan ide atau masukan untuk menjawab tantangan yang dihadapi perusahaan.

5. Kerja sama

Kemampuan karyawan untuk bekerja bersama dalam suatu tim yang solid. 6. Kecakapan

Keahlian yang dimiliki karyawan sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing. 7. Tanggung jawab.

Kesanggupan karyawan dalam menyelesaikan tugas dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu, dan mempunyai tanggung jawab jabatan masing-masing.

8. Efektivitas dan efisiensi.

Mengunakan waktu sebaik-baiknya dalam melaksanakan pekerjaan dan memanfaatkan fasilitas perusahaan dengan sebaik-baiknya, misalnya penggunaan telephone, listrik dan alat-alat kantor lainnya.

1.9. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topic penlitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

BAB 2

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Metode deskriptif memusatkan penelitian pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diteliti serta diiringi dengan interprestasi rasional yang akurat. Dimana penelitian ini menjelaskan keadaan dari objek penelitian dan mencoba menganalisa untuk memberitahu kebenarannya berdasarkan data-data yang diperoleh. Sedangkan pendekatan kuantitatif diterapkan menggunakan rumus statistik untuk membantu dalam menganalisa data dan fakta yang diperoleh (Arikunto, 1996:15)

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada SOGO Sun Plaza Medan yang bertempat di Jalan Zainul Arifin No. 7 Medan.

2.3. Populasi dan Sampel 2.3.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah karyawan SOGO Sun Plaza Medan yang bertugas di area penjualan (floor) yang terdiri dari sales staff, cashier floor, dan customer service yang seluruhnya berjumlah 75 orang.

2.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2003:91). Karena populasi berjumlah kurang dari seratus, maka seluruh dari jumlah populasi dijadikan sample, yaitu sebanyak 75 orang dengan rincian sebagai berikut;

• Sales staff : 35 orang

• Cashier floor : 36 orang

• Customer service : 4 orang Jumlah : 75 orang

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data Primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut:

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.

b. Metode Wawancara (interview)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan sebuah percakapan antara dua orang atau lebih, yang pertanyaannya diajukan oleh peneliti kepada subjek atau sekelompok subjek penelitian untuk dijawab (Danim, 2002:130). Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara langsung dengan beberapa orang karyawan SOGO Sun Plaza yaitu Sales Supervisor dan Human Resources Department (HRD).

c. Metode Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini SOGO Sun Plaza Medan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan Participant Observation (Observasi Berperanserta) yakni, sambil melakukan pengamatan, peneliti turut melakukan apa yang dilakukan oleh sumber data, yaitu menjadi karyawan dari SOGO Sun Plaza Medan.

2. Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh baik yang belum diolah maupun telah diolah, baik dalam bentuk angka maupun uraian. Dalam penelitian ini data-data sekunder yang diperlukan antara lain literatur yang relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, makalah, peraturan-peraturan, struktur organisasi, jadwal, waktu,

penunjuk pelaksana, penunjuk teknis dan lain-lain yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

2.5. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dan menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala likert untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:

1. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 2. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 3. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 4. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 5. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut:

Banyak Bilangan

Skor Tertinggi – Skor Terendah

Maka diperoleh = 5

5 – 1 = 0.80

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variabel yaitu:

Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.21 – 5.00 Skor untuk kategori tinggi = 3.41 – 4.20

Skor untuk kategori sedang = 2.61 – 3.40 Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.60 Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80

2.6. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas dan variabel terikat.

Adapun metode statistik yang digunakan adalah: 2.6.1. Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (sugiyono, 2005:193). Cara perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:

( )( )

( )

{

₂ 2

}

{

₂

( )

2

}

. . .

∑

∑

∑

∑

−

∑

∑

∑

− − = y y N x x N y x xy N r_xy keterangan :

rXY = angka indeks korelasi “r” product moment N = Populasi

∑

xy _{= Jumlah perkalian antara skor x dan y}

∑

x _{= Jumlah skor x}

Untuk melihat hubungan kedua variabel tersebut maka dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Nilai r yang positif menunjukkan hubunggan kedua variabel positif, artinya kenaikan nilai variabel yang satu diakui oleh nilai variabel yang lain.

2. Nilai r yang negatif menunjukkan hubungan kedua variabel negatif, artinya menurunnya nilai variabel yang satu dengan diikuti meningkatnya nilai variabel yang lain.

3. Nilai r yang sama dengan nol menunjukkan kedua variabel tidak menunjukkan hubungan, artinya variabel yang satu tetap meskipun yang lainya berubah .

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (Koefisien Korelasi), digunakan penafsiran atau interpretasi angka yang dikemukakan oleh Sugiyono (2005:149), yaitu:

Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi Product Moment Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi Sanggat tinggi

Dengan nilai rXY yang diperoleh, kita dapat melihat secara langsung melalui tabel korelasi yang menguji apakah nilai r yang kita peroleh tersebut berarti atau tidak, tabel korelasi ini mencantumkan batas-batas r yang signifikan tertentu, dalam hal ini signifikan, 5% bila nilai r yang signifikan artinya, hipotesis dapat diterima.

2.6.2. Koefisien Determinan

Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas atau independent variabel (X) terhadap variabel terikat atau dependent variabel (Y). Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi Product Moment

( )

2

xy

R

dan dikalikan dengan 100%.

KD = (rxy)2 x 100% Keterangan:

KD = Koefisien Determinan

( )

2

xy

R

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Panen Lestari Internusa merupakan perusahaan retail yang mengelola SOGO salah satunya SOGO Sun Plaza Medan. SOGO pertama kali didirikan pada tahun 1830 di Jepang dengan nama Yamatoya, kemudian pada tahun 1895 berubah nama menjadi SOGO. Nama SOGO berasal dari nama pendiri SOGO Departement Store yaitu Mr. Ihei SOGO dari Osaka, Jepang.

Pada awalnya SOGO berasal dari usaha kecil-kecilan, yang hanya menjual dua atau tiga potong baju yang ditenun sendiri. Disebabkan karena semakin hari semakin banyaknya pesanan atau orderan dari masyarakat setempat maka Mr. Ihei SOGO memiliki keinginan untuk membuka cabang usaha yang lebih besar dari keuntungan yang diperolehnya dan pada nyatanya usaha yang didirikan mampu berkembang dengan pesat di Jepang. Kemudian pemilik SOGO tersebut memiliki cita-cita untuk mengembangkan usahanya seluas mungkin di luar Jepang.

Di Jepang, SOGO memiliki 11 toko yaitu di Yokohama, Hachioji, Chiba, Kashiwa, Omiya, Kawaguchi, Kobe, Seishin, Hiroshima, Kure, dan Tokushima. SOGO yang berada diluar Jepang yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Bali, Bandung, Bangkok (dua toko), Kuala Lumpur, Beijing, Wuhan, Taipei, Taiching, dan yang lainnya.

Di Indonesia terdapat beberapa cabang SOGO yang berada di bawah PT. Panen Lestari Internusa, yaitu:

2. SOGO Plaza Senayan, Jakarta. 3. SOGO Plaza Tunjungan, Surabaya. 4. SOGO Sun Plaza, Medan.

5. SOGO Pondok Indah Mall 2, Jakarta. 6. SOGO Bali Collection, Bali.

7. SOGO Paris van Java, Bandung. 8. SOGO Galaxy Mall, Surabaya. 9. SOGO Discovery Mall, Bali.

3.2. Visi dan Misi Perusahaan

Visi menggambarkan akan menjadi apa suatu organisasi di masa depan. Visi bersifat sederhana, menumbuhkan rasa wajib, memberikan tantangan, praktis dan realistik, dan ditulis dalam suatu kalimat pendek.Visi SOGO adalah:

1. Cita-cita untuk mengembangkan usaha yang seluas-luasnya. 2. Mensejahterakan kehidupan karyawan (kemakmuran tiada akhir). 3. Memberikan kepuasan kepada konsumen.

4. Menjadi yang terbaik di bidang retail.

Misi menjelaskan lingkup, maksud atau batas bisnis organisasi, yaitu kebutuhan pelanggan apa yang akan dipenuhi oleh organisasi, siapa dan di mana; serta produk inti apa yang dihasilkan, dengan teknologi inti dan kompetensi inti apa. Misi ditulis sederhana, ringkas, terfokus. Unsur-unsur misi meliputi produk inti, kompetensi inti, dan teknologi inti. Yang dimaksud dengan produk inti adalah barang atau jasa yang dipersepsi bernilai tinggi oleh pelanggan, berupa komponen kunci dilindungi hak paten

Kendala-kendala yang ada ini diharapkan tidak menutupi kelebihan-kelebihan yang ada pada budaya organisasi SOGO Sun Plaza Medan dan kinerja karyawannya. Sebaliknya kendala yang ada diharapkan dapat mengakibatkan perusahaan melakukan perubahan-perubahan ke arah yang lebih baik.

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisa yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka penulis merumuskan kesimpulan sebagai berikut:

1. Budaya organisasi pada SOGO Sun Plaza Medan sudah berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang termasuk ke dalam kategori tinggi yaitu 63 orang atau 84%, yang ditunjukkan antara lain dengan tingginya inisiatif karyawan dalam bekerja, terjalin kerja sama dan koordinasi yang baik dalam perusahaan, adanya dukungan perusahaan terhadap karyawannya, adanya kontrol langsung oleh atasan kepada bawahan, adanya penghargaan yang dapat memotivasi karyawan serta adanya perasaan senang menjadi bagian dari perusahaan.

2. Kinerja Karyawan pada SOGO Sun Plaza Medan berada pada kategori tinggi. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang berada pada kategori tinggi yaitu sebesar 65 responden atau 86,67 persen yang ditunjukkan antara lain tercapainya target penjualan, minimnya tingkat keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan, jarangnya karyawan yang mendapat peringatan oleh atasan, kemampuan karyawan untuk mematuhi peraturan perusahaan, kemampuan karyawan mengerjakan tugas dengan sebaik-baiknya dan tepat waktu serta kemampuan karyawan menggunakan fasilitas kantor dengan efisien dan menggunakan waktu dengan efektif dalam melayani pelanggan.

3. Dari hasil analisa dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment diperoleh r = 0,641. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang positif dan kuat antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan tabel ketepatan untuk pemberian interpretasi koefisien korelasi berada pada kategori tinggi. Dengan demikian hipotesis yang menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan sudah terbukti kebenarannya. 4. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan koefisien determinan hasilnya

adalah 41%. Hal ini berarti kinerja karyawan dipengaruhi oleh budaya organisasi sebesar 41% sedangkan sisanya sebesar 59% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

5. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan penulis diketahui bahwa masih terdapat beberapa kendala dalam menguatkan budaya organisasi yang telah ada yaitu kesadaran karyawan masih kurang tinggi untuk melakukan tugas dengan sebaik-baiknya tanpa ada pengawasan yang ketat dari atasan, sehingga apabila tidak diawasi masih ada saja karyawan tidak serius menjalankan pekerjaan, dan keterbukaan setiap karyawan untuk mengungkapkan kendala atau masalah yang dihadapi selama bekerja masih kurang, sehingga masalah tidak dengan cepat dapat diselesaikan. Sedangkan dalam hal kinerja karyawan yaitu loyalitas (kesetiaan) beberapa karyawan terhadap perusahaan dinilai kurang.

6.2. Saran

1. Kesadaran karyawan harus ditingkatkan dengan cara terus mengingatkan karyawan akan tugas dan kewajibannya sehingga karyawan dapat disipiln dalam melakukan pekerjaannya dan bertanggung jawab.

2. Kontrol terhadap karyawan harus dilakukan secara terus-menerus sehingga karyawan dapat bekerja dengan maksimal dan meminimalisir pelanggaran.

3. Karyawan harus dapat terbuka dalam mengemukakan konflik atau kendala yang dihadapi dalam melaksanakan pekerjaan. Dengan demikian masalah dapat dengan cepat diselesaikan dan tidak ada ganjalan dalam bekerja. Semua hal yang menyangkut materi pekerjaan, hambatan, peluang dan prestasi dapat dikomunikasikan, baik sesama karyawan atau antara karyawan dengan atasan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Jakarta: bayumedia Publishing.

Irawan. 2003. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia. Kasmir, SE. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotter and Heskeet. 1992. Dampak Budaya Perusahaan terhadap Kinerja. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Latief, Yusron. 2005. Menabur Motivasi : Memancing Motivasi. Surabaya: JP Books. Moelong. 1988. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Munandar, AS. 2004. Peran Budaya Organisasi dalam Peningkatan Unjuk Kerja Perusahaan. Jakarta: Psikologi Industri dan Organisasi UI

Ndraha, Taliziduhu. 2005. Teori Budaya Organisasi. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Robbin, Stephen P. 2002. Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi. Jakarta: Erlangga. Sigit, Soehardi. 2007. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: BPFE UST.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

Sobirin, Achmad. 2007. Budaya Organisasi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan STIM YKPN.

Sofyandi, Herman dan Iwa Garniwa. 2007. Perilaku Organisasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sadler, Philip. 1994. Mendesain Organisasi. Jakarta: PT. Pustaka Biraman Pressindo. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Susan, M.Gage. 2006. Strategi Pelayanan Pelanggan. New Delhi: Argo Publizer. Suyanto, Bagong, dkk. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta : Prenada Media.

Thoha, Miftah. 1996. Pembinaan Organisasi, Proses Diagnosa dan Interpensi. Jakarta: Rajawali.

Tika, Pabundu. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi Aksara.

Sumber lain: