pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah
manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.
Augmented Products yang ditawarkan berbeda-beda sesuai dengan produk, baik barang maupun jasa, yang ditawarkan. Contohnya, pada pembelian mobil,
perusahaan penjualan mobil menyertakan produk tambahan berupa servis berkala, pada pembelian barang elektronik, diberikan garansi, serta ada layanan
pengenstalasian barang tersebut di rumah. Pada perusahaan jasa yang bergerak di bidang Hospitality, beberapa elemen hospitality dapat menjadi produk tambahan
yang dapat menambah kepuasan pelanggan.
E. Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang akan menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan hospitality dan caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tak
langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap.
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan
pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah sebuah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dan menunggu teman
atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti
televise atau majalah. Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang
menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman. Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaaan
pelanggan Tjiptono, 2005:91. Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,
contohnya adalah menyediakan lapangan parker yang baik dan nyaman bagi tamu yang datang dan penanganan bagasi.
Elemen hospitality dan caretaking inilah yang sebagian merupakan produk tambahan Augmented Products yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal
ini merupakan factor penentu meningkatnya atau menurunya kepuasan pelanggan terhadap produk inti core prodct Lovecock dan Wirtz, 2004:108.
F. Kepuasan Pelanggan
