kebutuhan dan keinginan. Itu mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide Kotler dan Amstrong, 2001:8.
Produk adalah konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan nilai bagi pelanggan. Barang dan jasa merupakan subkategori yang
menjelaskan dua jenis produk Payne, 2000:31. Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan atau tidak, yang
diperoleh seseorang melalui pertukaran Lamb, 2001:414. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud
fisik maupun yang tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu Tjiptono 2005:31.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas dapat dikatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan konsumen.
2. Kategori Penawaran Produk
Kotler dalam Tjiptono, 2005:89 mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran produk.
Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai berikut: b.
Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta
gigi, sabun mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya.
Universitas Sumatera Utara
c. Produk fisik dengan jasa pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil
melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.
d. Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. e.
Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa
tambahan danatau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap
dibutuhkan misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk- produk tambahan lainya.
f. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.
3. Tingkat Produk
Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud fisiknya melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
yang ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik harus dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat
melebihi apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan hal ini, produk juga
Universitas Sumatera Utara
memiliki tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan lainnya:
a. Produk Inti Core Product
Core product berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh suatu produk. Jadi core product merupakan manfaat inti yang diberikan oleh produk tersebut
kepada konsumennya. Dalam penelitian ini, berarti core product yang diberikan Hotel Pelangi adalah kamar untuk menginap.
b. Produk Aktual Actual Product
Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal ini ada beberapa tingkatan misalya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar,
dan nama merek Hotel Pelangi. c.
Produk Tambahan Augmented Products Ada beberapa definisi, antara lain:
Augmented Products merupakan kombinasi yang baik antara core product dengan supplementary services Lovecock dan Wirtz, 2004:98
Augmented Products yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk menuaskan kebutuhan tambahan
danatau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing Tjiptono 2005:92.
Augmented products merupakan penawaran layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen Kotler dan Amstrong, 2001:341.
Konsumen cenderung melihat produk sebagai paket manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para
Universitas Sumatera Utara
pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah
manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.
Augmented Products yang ditawarkan berbeda-beda sesuai dengan produk, baik barang maupun jasa, yang ditawarkan. Contohnya, pada pembelian mobil,
perusahaan penjualan mobil menyertakan produk tambahan berupa servis berkala, pada pembelian barang elektronik, diberikan garansi, serta ada layanan
pengenstalasian barang tersebut di rumah. Pada perusahaan jasa yang bergerak di bidang Hospitality, beberapa elemen hospitality dapat menjadi produk tambahan
yang dapat menambah kepuasan pelanggan.
E. Hospitality dan Caretaking
