pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan
pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah sebuah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dan menunggu teman
atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan seperti
televise atau majalah. Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien yang
menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman. Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaaan
pelanggan Tjiptono, 2005:91. Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel,
contohnya adalah menyediakan lapangan parker yang baik dan nyaman bagi tamu yang datang dan penanganan bagasi.
Elemen hospitality dan caretaking inilah yang sebagian merupakan produk tambahan Augmented Products yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal
ini merupakan factor penentu meningkatnya atau menurunya kepuasan pelanggan terhadap produk inti core prodct Lovecock dan Wirtz, 2004:108.
F. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
Universitas Sumatera Utara
untuk menjadi pelangan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayananya.
Menurut Umar Husein, Kepuasan dibagi dua macam yaitu: 1.
Kepuasan fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
2. Kepuasan psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkaknya reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indicator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan
dapat diartikan sebagai ‘upaya poemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu cukup baik dan memadai’. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen
muncul banyak sekali defenisi yang diberikan oleh para ahli mengenai kepuasan konsumen. Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli
dalam Tjiptono, 2005:349 antara lain:
Universitas Sumatera Utara
Howard Seth Tjiptono Fandy,2005:349 mengungkapkan bahwa kesepadanan atau ketidaksepadanan anta hasil yang didapatkan disbanding
pengorbanan yang dilakukan. Swan Tjiptono Fandy,2005:349 mendefenisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan pemakainya. Oliver Tjiptono Fandy,2005:349 mengemukakan bahwa pelaggan
merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi sedangkan Day mendefenisikan
kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Cadotte Tjiptono Fandy,2005:349 mengkonseptualisasikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul sebagai evaluasi terhadap pengalaman pemakai
produk dan jasa sedangkan Mowen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquisition
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Kotler Kotler Philip dan Susanto,2001:52 menandakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Profil Perusahan
Hotel Pelangi Internasional berada dijalan Jamin Ginting Km 10,2 No 12 Medan. Hotel ini tidak terlepas dari adanya wisma Pelangi yang berada dilokasi
yang sama yaitu jalan Jamin Ginting Km 9,5 No.35 Medan, dimana sekarang bernama Wisma Cempaka. Wisma ini mengalami keuntungan yang cukup
lumayan untuk memperlus usahanya dengan membeli tanah seluas 8000 M2 untuk mendirikan Hotel Pelangi International Medan.
Peletakan batu pertama diadakan pada tanggal 5 Januari 1988 sedangkan operasi percobaanya yaitu pada tanggal 12 Juni 1990 dengan mengoperasikan
sebanyak 32 kamar yang terdiri dari 20 kamar standard dan 12 kamar Deluxe yang mempunyai karyawan sejumlah 60 orang.
Hotel Pelangi Internasional semula direncanakan akan membangun sebanyak 52 kamar. Sementara 20 kamar masih dalam tahap pembangunan, 52 kamar
lainnya telah selesai dibangun dan siap operasikan. Kemudian pada bulan Oktober 1991 Hotel Pelangi International tersebut diresmikan oleh Bapak Presiden
Soeharto yang dilakukan secara terpusat di Nusa Dua Bali yang berklasifikasi sebagai hotel bintang satu. Penambahan jumlah kamar dilakukan sebanyak 3
kamar sehingga menjadi 55 kamar dan ketiga kamar tersebut telah siap jual pada awal dan akhir Maret 1993.
Universitas Sumatera Utara
