BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri perhotelan merupakan salah satu sektor yang sedang berkembang pesat di Indonesia. Keadaan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya hotel baru yang
dibangun, mulai dari hotel dan motel yang kecil sampai hotel-hotel berbintang yang bertaraf internasional.
Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu hotel yang
didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa
terbukanya lapangan pekerjaan baru. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan perekonomian, hotel juga memegang peranan penting dalam
dunia bisis. Kepuasan tamu hotel adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dibandingkan dengan harapannya. Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada
membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Jadi,
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai
kesempatan melakukan kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis,
Universitas Sumatera Utara
rapat, pertemuan, dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan
sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus, dan lain-lain. Untuk dapat
meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented
Products yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti Core Product dari hotel adalah jasa yang menyediakan kamar utuk
menginap. Produk Tambahan Augmented Products yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk inti untuk memuaskan
kebutuhan tambahan dan atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing Tjiptono, 2005:92.
Pertumbuhan sektor kepariwisataan diiringi dengan, meningkatnya tingkat kepadatan dan pertumbuhan ekonomi, serta datangnya investor bisnis asing
maupun lokal di kota Medan menyebabkan makin dibutuhkannya sarana akomodasi yang baik berupa hotel berbintang. Fenomena ini menyebabkan
munculnya banyak hotel di kota Medan. Adapun hotel-hotel yang setara hotel Pelangi dapat dilihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Nama Hotel Setara Pelangi
No Nama Hotel
1 Madani Hotel
2 Crystal Hotel
3 Intan Hotel
4 Borobudur Hotel
5 Alam Indah Hotel
Sumber : Suara Karya 2010
Universitas Sumatera Utara
Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipsi yang tepat. Untuk dapat meraih
keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented
Products yang mengiringi Core Product hotel. Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah nilai dari produk
inti core product hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat menambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang menginap di
hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel yang telah lama
berdiri untuk bertahan dalam persaingan, misalnya saja Hotel Pelangi Internasional.
Hotel Pelangi memiliki Produk Tambahan Augmented Products yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan
Services. Parking yang dimiliki Hotel Pelangi cukup luas dan dekat dengan badan hotel sehingga mudah dijangkau tamu hotel. Food and Beverages yang
ditawarkan Hotel Pelangi cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Waiting
facilities berupa loby di Hotel Pelangi menawarkan suasana yang sejuk, dan letaknya dekat dengan coffee shop sehingga tamu dapat menikmati suasana
dengan nyaman. Other facilities yang melingkupi laundry, restaurant dapat memberi nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan yang diberikan berupa
Universitas Sumatera Utara
sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.
Hubungan kepuasan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai
penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan infirmasi
tentang Hotel Pelangi. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.
Hotel Pelangi Internasional adalah salah satu perusahan jasa yang bergerak di bidang perhotelan. Hotel ini adalah bintang satu yang saat ini memiliki
55 kamar dan terletak dijalan jamin ginting Medan. Hotel ini telah berdiri sejak 1990 dan sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya
persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang terjadi. Namun dapat dikatakan mengalami penurunan sebagai akibat dari data jumlah pengunjung yang
diperoleh sebagai berikut :
Tabel 1.2 Data Tamu Hotel Pelangi
Tahun 2010 Bulan
Jumlah Tamu
Januari 1514
Februari 1456
Maret 1512
April 1740
Mei 1796
Juni 1602
Sumber : Hotel Pelangi 2010 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Pelangi pada tahun
2010 berfluktuasi tiap bulannya, antara lain tahun 2010 jumlah tamu Hotel
Universitas Sumatera Utara
Pelangi bulan Januari sebesar 1514, February sebesar 1456, Maret sebesar 1512, April sebesar 1740, Mei 1796, Juni sebesar 1602. Maka merut data yang diperoleh
pada table 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Pelangi setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tanbahan Augmented Products.
Berdasarkan data tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Produk Tambahan Augmented Products terhadap Kepuasan
Tamu Hotel Pelangi Medan.”
B. Perumusan Masalah