Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri perhotelan merupakan salah satu sektor yang sedang berkembang pesat di Indonesia. Keadaan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya hotel baru yang dibangun, mulai dari hotel dan motel yang kecil sampai hotel-hotel berbintang yang bertaraf internasional. Pada awalnya, pertumbuhan industri perhotelan lebih tertuju pada pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari berdirinya resort hotel yaitu hotel yang didirikan dekat dengan sebuah objek wisata. Hotel jenis ini memberikan pemasukan berupa devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa terbukanya lapangan pekerjaan baru. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan perekonomian, hotel juga memegang peranan penting dalam dunia bisis. Kepuasan tamu hotel adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dibandingkan dengan harapannya. Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, Universitas Sumatera Utara rapat, pertemuan, dan sebagainya. Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus, dan lain-lain. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti Core Product dari hotel adalah jasa yang menyediakan kamar utuk menginap. Produk Tambahan Augmented Products yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk inti untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan atau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing Tjiptono, 2005:92. Pertumbuhan sektor kepariwisataan diiringi dengan, meningkatnya tingkat kepadatan dan pertumbuhan ekonomi, serta datangnya investor bisnis asing maupun lokal di kota Medan menyebabkan makin dibutuhkannya sarana akomodasi yang baik berupa hotel berbintang. Fenomena ini menyebabkan munculnya banyak hotel di kota Medan. Adapun hotel-hotel yang setara hotel Pelangi dapat dilihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Nama Hotel Setara Pelangi No Nama Hotel 1 Madani Hotel 2 Crystal Hotel 3 Intan Hotel 4 Borobudur Hotel 5 Alam Indah Hotel Sumber : Suara Karya 2010 Universitas Sumatera Utara Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipsi yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan Augmented Products yang mengiringi Core Product hotel. Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah nilai dari produk inti core product hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung hal ini dapat menambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang menginap di hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, misalnya saja Hotel Pelangi Internasional. Hotel Pelangi memiliki Produk Tambahan Augmented Products yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan Services. Parking yang dimiliki Hotel Pelangi cukup luas dan dekat dengan badan hotel sehingga mudah dijangkau tamu hotel. Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Pelangi cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Waiting facilities berupa loby di Hotel Pelangi menawarkan suasana yang sejuk, dan letaknya dekat dengan coffee shop sehingga tamu dapat menikmati suasana dengan nyaman. Other facilities yang melingkupi laundry, restaurant dapat memberi nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan yang diberikan berupa Universitas Sumatera Utara sapaan serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap. Hubungan kepuasan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan infirmasi tentang Hotel Pelangi. Mungkin di produk tambahan yang diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka. Hotel Pelangi Internasional adalah salah satu perusahan jasa yang bergerak di bidang perhotelan. Hotel ini adalah bintang satu yang saat ini memiliki 55 kamar dan terletak dijalan jamin ginting Medan. Hotel ini telah berdiri sejak 1990 dan sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan industri perhotelan yang saat ini sedang terjadi. Namun dapat dikatakan mengalami penurunan sebagai akibat dari data jumlah pengunjung yang diperoleh sebagai berikut : Tabel 1.2 Data Tamu Hotel Pelangi Tahun 2010 Bulan Jumlah Tamu Januari 1514 Februari 1456 Maret 1512 April 1740 Mei 1796 Juni 1602 Sumber : Hotel Pelangi 2010 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Pelangi pada tahun 2010 berfluktuasi tiap bulannya, antara lain tahun 2010 jumlah tamu Hotel Universitas Sumatera Utara Pelangi bulan Januari sebesar 1514, February sebesar 1456, Maret sebesar 1512, April sebesar 1740, Mei 1796, Juni sebesar 1602. Maka merut data yang diperoleh pada table 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Pelangi setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tanbahan Augmented Products. Berdasarkan data tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Produk Tambahan Augmented Products terhadap Kepuasan Tamu Hotel Pelangi Medan.”

B. Perumusan Masalah