cabang Walikota, 59.42 menyatakan setuju, 21.74 menyatakan kurang setuju, dan 2.17 menyatakan tidak setuju, serta 0
menyatakan sangat tidak setuju. b
Pertanyaan 2 dari variabel Kepuasan Pelanggan, 26.81 menyatakan sangat setuju bahwa merasa senang berkunjung ke lokasi KFC cabang
Walikota, 60.87 menyatakan setuju,10.87 menyatakan kurang setuju, dan 1.45 menyatakan tidak setuju, serta 0 menyatakan
sangat tidak setuju. c
Pertanyaan 3 dari variabel Kepuasan pelanggan, 25.36 menyatakan sangat setuju bahwa interaksi dengan pelanggan lain, 57.97
menyatakan setuju, 14.50 menyatakan kurang setuju, dan 2.17 menyatakan tidak setuju, serta 0 menyatakan sangat tidak setuju
2. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas pengalaman pelanggan terhadap variabel terikat
kepuasan pelanggan. Model regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e
Dimana: Y
= Kepuasan pelanggan a = Konstanta
b
1
– b
5
= Koefisien regresi berganda X
1
= Dimensi sense
Universitas Sumatera Utara
X
2
= Dimensi feel X
3
= Dimensi think X
4
= Dimensi act X
5
= Dimensi relate e
= Standar error Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan
software SPSS 16,0 for Windows.
Tabel 4. 13 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
6.101 1.251
4.876 .000
Sense .018
.091 .017
.197 .844
Feel .366
.091 .356
4.015 .000
Think .104
.063 .151
1.657 .100
Act .053
.078 .064
.676 .500
Relate -.033
.076 -.039
-.438 .662
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows Agustus, 2010 Hasil pengolahan data pada Tabel 4.13 kolom Unstandardized Coefficients
bagian B diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 6,101 + 0,018 X
1
+ 0,366 X
2
+ 0,104 X
3
+ 0,053 X
4
– 0.033 X
5
+ e
Persamaan regresi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a.
Konstanta a = 6,101. Ini menunjukkan bahwa jika tidak ada
pengaruh variabel independent yaitu X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
berupa Sense, Feel, Think, Act dan Relate maka kepuasan pelanggan akan tetap ada
sebesar 61,01 .
Universitas Sumatera Utara
b. Koefisien X
1
b
1
= 0.018. Ini menunjukkan bahwa variabel sense X
1
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan sense sebesar 1 satuan
maka pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0.018 satuan.
c. Koefisien X
2
b
2
= 0,366. Ini menunjukkan bahwa variabel feel X
2
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan feel sebesar 1 satuan maka
pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,366 satuan.
d. Koefisien X
3
b
3
= 0,104. Ini menunjukkan bahwa variabel think X
3
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan think sebesar 1 satuan maka
pengaruh kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,104 satuan.
e. Koefisien X
4
b
4
= 0,053. Ini menunjukkan bahwa variabel act X
4
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota, artinya setiap terjadi peningkatan act sebesar 1 satuan maka
pengaruh kepuasan pelanggan KFc cabang Walikota akan meningkat sebesar 0,053 satuan.
f. Koefisien X
5
b
5
= -0,033. Ini menunjukkan bahwa variabel relate X
5
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota.
Universitas Sumatera Utara
3. Uji Signifikan Simultan Uji-F
