3. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta
memperluas wawasan penulis mengenai pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a.
Variabel Independent, pengalaman pelanggan X terdiri dari sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
b. Variabel Dependent Y yaitu kepuasan pelanggan.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Indikator pengalaman pelanggan X yang akan dianalis yaitu :
1. Sense X
1
didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.
2. Feel X
2
didefenisikan perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati
yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan.
3. Think X
3
merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak
konsumen untuk berfikir kreatif.
6
Universitas Sumatera Utara
4. Act X
4
adalah tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan
konsumen. 5.
Relate X
5
merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek,
sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.
b. Indikator kepuasan pelanggan Y yang akan dianalisis adalah tingkat
perasaan pelanggan KFC Cabang Walikota setelah membandingkan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tabel 1. 1 Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Pengukuran
Variabel Pengalaman
Pelanggan X
a. Sense
X
1
Pengalaman pelanggan customer experience
merupakan tanggapan pelanggan secara
internal dan subjektif terhadap setiap hal
yang berhubungan dengan perusahaan,
baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Sesuatu yang berhubungan dengan
panca indera seperti gaya, tema dan warna.
1. Dimana pengunjung
disentuh dengan interior yang menarik
menghiasi gerai.
2. KFC cabang walikota
nyaman 3.
Suara musik menghadirkan suasana
yang berbeda. Skala Likert
7
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan Tabel 1. 1 Variabel
Defenisi Indikator
Skala Pengukuran
b. Feel
X
2
c.
Think X
3
d.
Act X
4
e.
Relate X
5
Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan
mempengaruhi pengalaman yang
dimulai dari suasana hati yang lembut sampai
dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan
kebanggan.
Tipe experience yang bertujuan untuk
menciptakan kognitif, pemecahan masalah
yang mengajak konsumen untuk berfikir
kreatif.
Tipe experience yang bertujuan untuk
mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi
dengan konsumen. Tipe yang digunakan
untuk mempengaruhi pelanggan dan
menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think
dan act serta menitik beratkan pada
penciptaan persepsi positif dimata
pelanggan. 1.
Kualitas peralatan dan perlengkapan yang
terjamin mutu
2. Servis pelayan KFC
cabang Walikota bagus 3.
Pelayan KFC cabang Walikota ramah
1. Adanya pelayanan
tambahan dari pihak KFC
2. KFC menyediakan
program hadiah 3.
Permintaan pelanggan yang menginginkan
adanya inovasi atau pembaharuan.
1. Dalam bertransaksi
pelayan berinteraksi langsung dengan
pelanggannya.
2. Adanya interaksi dengan
pelanggan lain 3.
Pengetahuan bagi pelanggan mengenai
KFC.
1. Adanya perlakuan
istimewa kepada pelanggan tetap.
2. Adanya komunikasi
antara pimpinan, pelayan dan sesama pelanggan.
Skala Likert
Variabel Kepuasan
Pelanggan Y
kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai
a. Perasaan puas dengan
keseluruhan pelayanan saat berkunjung di KFC
cabang Walikota Skala Likert
8
Universitas Sumatera Utara
dengan harapan pembeli.
b. Perasaan senang setelah
berkunjung ke lokasi KFC cabang Walikota
c. Cara pelayan dalam
memberikan pelayanan memenuhi harapan
pelanggan.
Sumber : Schmitt 1999 dan Kotler 2001 diolah 3.
Skala Pengukuran Variabel
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel pengalaman pelanggan X dan variabel kepuasan pelanggan Y. Variabel pengalaman
pelanggan X meliputi Sense X
1
, Feel X
2
, Think X
3
, Act X
4
dan Relate X
5
. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan Y adalah tingkat perasaan pelanggan KFC Cabang Walikota setelah membandingkan atau
hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Variabel pengalaman pelanggan X dan variabel kepuasan pelanggan
Y diukur dengan menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok
orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2008: 132. Berikut ini akan digambarkan metode penggunaan skala likert.
Tabel 1. 2 Alternatif Jawaban Responden
No Jawaban
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Sugiyono, 2008 : 133
9
Universitas Sumatera Utara
4. Tempat dan Waktu Penelitian
