BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, antara lain meliputi :
Sianipar 2008 dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan”.
Penelitian ini dilakukan berdasarkan variabel sense, feel, think, act dan relate. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa secara simultan variabel
tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pengertian Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan Kotler, 2001 : 18.
Berdasarkan defenisi diatas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut
16
Universitas Sumatera Utara
adalah dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara
yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi
dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semu
aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah
sakit, yayasan dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya.
Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Hal ini dilihat
dari pendapat pakar yaitu menurut Kotler 2001 : 11, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada
yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun”.
17
Universitas Sumatera Utara
C. Pengalaman Pelanggan Customer Experience
Kategori