3. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji-F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas X
1
, X
2,
X
3
, X
4
, X
5
terhadap kepuasan pelanggan Y.
Kriteria pengambilan keputusan : Ho diterima jika F
Hitung
F
tabel
pada α = 5
Ho ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Tingkat kesalahan α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k;k-1
derajat bebas pembilang = k-1 = 6-1 = 5 derajat bebas penyebut = n-k = 138-6 = 132
Maka: F
tabel
0,055;132 = 2,21 Nilai F
hitung
untuk variabel yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS 16.00 for windows dapat dilihat pada Tabel Anova berikut ini:
Tabel 4. 14
ANOVA
b
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 73.352
5 14.670
6.427 .000
a
Residual 301.293
132 2.283
Total 374.645
137 a. Predictors: Constant, Relate, Sense, Feel, Think, Act
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows Agustus, 2010
Berdasarkan Tabel 4.14 ANOVA
b
di atas dapat diketahui nilai F
hitung
sebesar 6,427 dengan taraf signifikasi sebesar 0,000 sedangkan F
tabel
sebesar 2,21 dengan taraf signifikansi 0,05 5. maka F
hitung
F
tabel
6,427 2,21 sedangkan tingkat signifikan sebesar 0,000 0,05. Jadi kesimpulan bahwa H
ditolak dan H
a
Universitas Sumatera Utara
diterima, yang artinya bahwa variabel variabel sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y
pada KFC cabang Walikota. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Schmit bahwa faktor penjelas sense, feel, think, act, relate dapat dipergunakan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan KFC cabang walikota. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sianipar 2008, yang menguji pengaruh sense, feel, think,
act, dan relate terhadap kepuasan konsumen pada Amazone Sun Plaza Medan sejalan dengan penelitian ini yang menyatakan ada pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4. Uji Signifikan Parsial uji-t
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas berupa pengalaman pelanggan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan
secara parsial. Tingkat kesalahan
α = 5 dan derajat kebebasan df = n-k n = jumlah sampel, n = 138
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 6 maka: derajat bebas = n-k = 138-6 = 132
Uji t
hitung
yang dilakukan adalah uji dua arah, maka t
tabel
yang digunakan adalah t
12
atau t
0,25132
= 1,960 Nilai t
hitung
untuk variabel dan konstanta yang diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4. 15
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
6.101 1.251
4.876 .000
Sense .018
.091 .017
.197 .844
Feel .366
.091 .356
4.015 .000
Think .104
.063 .151
1.657 .100
Act .053
.078 .064
.676 .500
Relate -.033
.076 -.039
-.438 .662
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows Agustus, 2010
Dari Tabel 4.15 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1.
Nilai t
hitung
variabel sense adalah 0,197 dan t
tabel
bernilai 1,960 sehingga t
hitung
t
tabel
0,197 1,960 dan nilai signifikan 0.844 diatas lebih besar dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel sense berpengaruh
secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Dalam hal ini, sense experience yang diberikan KFC cabang
Walikota melalui desain interior ruangan yang menarik, tempat yang nyaman dan suara alunan musik, dapat menimbulkan impresi yang baik dimata
pelanggan serta telah memenuhi kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sianipar 2008 bahwa ada pengaruh positif dan signifikan sense terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan.
2. Nilai t
hitung
variabel feel adalah 4,015 dan t
tabel
bernilai 1,960 sehingga t
hitung
t
tabel
4,015 1,960 dan nilai signifikan 0.000 dibawah lebih kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel feel berpengaruh secara
Universitas Sumatera Utara
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC cabang Walikota. Artinya bahwa feel experience yang ditawarkan oleh KFC cabang
Walikota menimbulkan emosi positif dalam servis pelayan yang bagus, pelayan yang ramah dan peralatan yang terjamin mutu. Jika feel experience ini
ditingkatkan maka cenderung juga pada akhirnya meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sianipar 2008 yang menguji pengaruh feel terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan ada pengaruh positif dan
signifikan feel terhadap kepuasan konsumen 3.
Nilai t
hitung
variabel think adalah 1,657 dan t
tabel
bernilai 1,960 sehingga t
hitung
t
tabel
1,657 1,960 dan nilai signifikan 0.100 diatas lebih besar dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel think berpengaruh
secara positif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya dalam hal ini variabel think experience
berhubungan erat dengan pikiran kreatif pelanggan. Artinya jika KFC cabang Walikota dapat menghadirkan think experience yang bersifat program hadiah,
pelayanan tambahan dan adanya inovasi dari pelanggan maka ini dapat merangsangmemicu think experience pelanggan yang pada akhirnya
terpenuhinya kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar 2008 yang menguji pengaruh think
terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan think terhadap kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4. Nilai t
hitung
variabel act adalah 0,676 dan t
tabel
bernilai 1,960 sehingga t
hitung
t
tabel
0,676 1,980 dan nilai signifikan 0.160 diatas lebih besar dari 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel act berpengaruh positif dan
tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya Act Experience yang berhubungan dengan
pelayan berinteraksi dengan pelanggan maka kepuasan pelanggan pun terpenuhi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sianipar 2008 yang menguji pengaruh act terhadap kepuasan pelanggan pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh
signifikan act terhadap kepuasan pelanggan. 5.
Nilai t
hitung
variabel relate adalah -0,438 dan t
tabel
bernilai 1,960 sehingga t
hitung
t
tabel
-0,438 1,960 dan nilai signifikan 0.662 diatas lebih besar dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel relate berpengaruh
negatif dan tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC cabang Walikota. Artinya relate dalam hal ini merupakan sebagai
tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think, act serta menitikberatkan
pada penciptaan persepsi positif di mata pelanggan. Dalam arti pelanggan datang ke KFC cabang Walikota bukan dengan sendirinya tetapi ikut
mengkonsumsi bersama suatu kelompok atau kolega. Dalam hal ini pihak KFC cabang Walikota lebih menekankan hal yang berhubungan dengan hubungan
antar suatu kelompok supaya relate experience ini terpenuhi dalam KFC cabang Walikota yang pada akhirnya timbul di benak pelanggan bahwa KFC
Universitas Sumatera Utara
cabang Walikota sebagai kebudayaan atau sebagai suatu identitas sosial, gaya hidup,serta sebagai kebanggan dalam mengunjungi KFC cabang Walikota.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar 2008 yang menguji pengaruh relate terhadap kepuasan pelanggan
pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan relate terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengujian Koefisien Determinasi R
Kategori