yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
1. Model KepuasanKetidakpuasan Konsumen
Selama dan setelah mengkonsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Mempertahankan atau
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Faktor- faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam
model kepuasanketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1. Pemakaiankonsumsi
produk
Ekspetasi akan kinerja kualitas produk
Evaluasi ekuitas pertukaran
Konfirmasi diskonfirmasi
pengharapan Evaluasi
kinerja kualitas
d k Tanggapan
i Atribusi penyebab
Kepuasan Ketidakpuasan konsumen
Sumber : Mowen 2002:90
Gambar 2.1. Model kepuasanketidakpuasan
24
Universitas Sumatera Utara
Dalam model pada Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan
mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi
mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan
membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat
positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk
persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan
Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation
model. Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun
harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika
mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa
harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas
25
Universitas Sumatera Utara
yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan pelanggan.
Produk lama pengalaman merek
Evaluasi atas kinerja aktual merek
Ekspektasi bagaimana merek
seharusnya bekerja Evaluasi
ketidaksesuaian antara ekspetsi dan
ki j
Kinerja tidak terlalu berbeda
dengan harapan Kinerja sesuai
dengan harapan Kinerja gagal
memenuhi harapan Ketidakpuasan
emosional
Konfirmasi ekspektasi Kepuasan
emosional
Sumber: Mowen 2002:94
Gambar 2.2. Model pembentukan kepuasanketidakpuasan
26
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pertumbuhan usaha waralaba franchise di Indonesia kini semakin berkembang. Keberadaan waralaba yang semakin marak beberapa tahun terakhir
ini tidak mungkin dihindari lagi. Waralaba merupakan strategi yang efektif untuk mengembangkan jaringan bisnis dengan tidak menghilangkan karakter perusahaan
yang sudah menjadi ciri khas waralaba yang bersangkutan. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek,
pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing. Waralaba memiliki potensi yang sangat besar di Indonesia adalah jenis
waralaba restoran makanan cepat saji, karena jumlah penduduk Indonesia dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi, dan ketersediaan makanan cepat
saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Didukung juga kecenderungan gaya
hidup masyarakat yang ingin lebih praktis. Tidak terkecuali pada pola makan yang gemar menyantap sajian yang serba instant.
KFC Kentucky Fried Chicken adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha makanan restoran cepat saji. Perusahaan KFC ini
merupakan perusahaan universal yang menggunakan sistem waralaba franchise dan memiliki berbagai cabang diseluruh dunia, termasuk Indonesia. KFC di
Indonesia berada dibawah bendera PT. Fastfood Indonesia Tbk.
27
Universitas Sumatera Utara
