C. Pengalaman Pelanggan Customer Experience
Menurut Schmitt 1999:60, pengalaman experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman
atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar
untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri
tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah
sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan.
Menurut Schmitt 2003:17, customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas
diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Ada 5 dimensi pengalaman pelanggan customer experience menurut
Schmitt 1999:99 antara lain :
1. Sense
Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui
tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya,
tema dan warna.
2. Feel
Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan
18
Universitas Sumatera Utara
emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif.
Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif
ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi.
3. Think
Merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif.
4. Act
Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.
5. Relate
merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act
serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.
Menurut Schmitt 2003:56 kerangka customer experience management meliputi 5 langkah:
1. Analyzing the experiental world of the customer Menganalisa
pengalaman secara umum atas diri pelanggan Untuk menganalisa konteks sosial budaya dimana pelanggan berada
adalah termasuk kebutuhan pengalaman mereka, termasuk gaya hidup mereka. Untuk pasar bisnis to bisnis B2B, dalam hal ini perlu
19
Universitas Sumatera Utara
menganalisa konteks bisnis termasuk kebutuhan dan solusi yang mempengaruhi pengalaman konsumen. Dalam hal ini langkah-langkah
dalam menganalisa pengalaman pelanggan secara umum terdiri dari. a.
Mengidentifikasi pelanggan yang menjadi target untuk pengalaman yang telah direncanakan.
b. Membagi dunia pengalaman, yang bertolak dari sudut pandang
pelanggan. c.
Menelusuri keseluruhan pengalaman sepanjang titik kontak antara pelanggan dan perusahaan, dari kesadaran pada tahap pembelian
produk, pemanfaatan dan penjualan.
d. Survey secara teratur akan sebuah kompetitif dengan menguji
bagaimana kompetisi dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan. 2. Building the experiental platform membangun pengalaman platform
Pengalaman platform atau eksperiensial adalah titik penghubung utama antara strategi dan implementasi.. Disamping itu, platform eksperiensial
termasuk dinamika, multisensorik, gambaran multidimensi dari pengalaman yang diinginkan.
3. Designing the brand experience merancang pengalaman merek
Kategori