cabang Walikota sebagai kebudayaan atau sebagai suatu identitas sosial, gaya hidup,serta sebagai kebanggan dalam mengunjungi KFC cabang Walikota.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Sianipar 2008 yang menguji pengaruh relate terhadap kepuasan pelanggan
pada Amazone Sun Plaza Medan yang menyatakan tidak ada pengaruh signifikan relate terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengujian Koefisien Determinasi R
2
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi R
2
, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y pada KFC cabang Walikota.
Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan Sugiyono, 2005:185. R-Square atau nilai determinan
R
2
mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas yaitu X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, X
5
berupa variabel sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen Y adalah besar dan sebaliknya.
Tabel 4. 16
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .442
a
.196 .165
1.51080 a.
Predictors: Constant, Relate, Sense, Feel, Think, Act b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows Agustus, 2010
Universitas Sumatera Utara
a. R = 0,442 berarti hubungan antara Sense X
1
, Feel X
2
, Think X
3
, Act X
4
dan Relate X
5
terhadap kepuasan pasien Y sebesar 44,2. Artinya hubungan antar variabel erat.
b. Adjusted R
square sebesar 0,165 berarti 16,5 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Sense X
1
, Feel X
2
, Think X
3
, Act X
4
dan Relate X
5
. Sedangkan sisanya 83,5 dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c. Standard Error of Estimated standar deviasi bernilai 1.51080 yang berarti
model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : pada pengalaman pelanggan customer experience
yang terdiri dari variabel sense X
1
, feel X
2
, think X
3
, act X
4
, dan relate X
5
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC cabang Walikota. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F, dimana F
hitung
F
tabel
6,427 2,21. Dan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdiri dari satu, yaitu variabel
Feel.
B. Saran
Hasil penelitian menunjukkan pengalaman pelanggan customer experience bahwa variabel Feel mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
secara parsial terhadap kepuasan konsumen Y. Konsumen menganggap bahwa feel yang diberikan oleh KFC cabang Walikota memenuhi harapan responden.
Maka faktor tersebut perlu dipertahankan dan juga ditingkatkan oleh KFC cabang Walikota. Dimensi feel, memberikan servis yang bagus kepada pelanggan,
pelayan yang ramah yang dapat menimbulkan emosi positif pelanggan dan melakukan differensiasi jasa ditengah persaingan yang ada sekarang ini demi
memenuhi kepuasan pelanggan.
60
Universitas Sumatera Utara
