dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Pengertian tentang konsumen yang loyal menurut Griffin 2005 adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchase across product
lines, refers others and demonstrates on immunity to the pull of the competition”. Hal
ini berarti konsumen yang loyal adalah konsumen yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian atau menggunakan produkjasa secara berulang pada badan
usaha yang sama, membeli atau menggunakan lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-
kepuasan yang didapat dari badan usaha tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing.
2. Karakteristik Konsumen yang Loyal
Menurut Griffin dalam Hurriyati 2005 : 130, konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur, dalam hal perusahaan perbankan nasabah yang loyal adalah nasabah yang terus menggunakan produk dari
perusahaan perbankan tersebut secara konsisten. 2. Membeli atau menggunakan di luar lini produkjasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
3. Jenis-jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : a. Tanpa Loyalitas
Konsumen bisa saja tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu untuk berbagai alasan. Secara umum, perusahaan harus
Universitas Sumatera Utara
menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap
keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat
dikembangkan Griffin, 2005 : 22. b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Konsumen ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena kami selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Konsumen ini merasakan
tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering
dibeli atau digunakan Griffin, 2005 : 23. c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila
konsumen memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya Griffin, 2005 : 23.
d. Loyalitas Premium Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelianpenggunaan produk atau jasa berulang yang tinggi. Ini merupakan
jenis loyalitas yang lebih disukai oleh setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi
Universitas Sumatera Utara
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan
keluarga Griffin, 2005 : 24.
F. Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality dengan Loyalitas
