paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan
keluarga Griffin, 2005 : 24.
F. Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality dengan Loyalitas
Nasabah
Banyak badan usaha yang berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi terbesar tetapi dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Nama besar dan
spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan dan persaingan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan konsumen.
Pengaruh kualitas hubungan relationship quality terhadap loyalitas nasabah dinyatakan sebagai berikut : kualitas hubungan relationsip quality diciptakan
perusahaan perbankan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen nasabah terhadap produk dan jasa badan usaha perbankan tersebut. Dengan demikian, kualitas
hubungan relationship quality dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan nasabah. Kualitas hubungan relationship quality yang
diciptakan oleh perusahaan perbankan ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan nasabah yakni dengan cara membuat nasabah merasa nyaman
terhadap pelayanan badan usaha perbankan tersebut melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.
Pendapat lain menurut Kotler 2005, ”As companies move from transaction- oriented view of their customers to a relation-building view, they will create and
sponsor program to keep customer coming back, buying more and staying loyal”. Pernyataan tersebut mempunyai makna bahwa badan usaha beralih dari pandangan
yang berorientasi pada penjualan ke pandangan yang berorientasi pada peningkatan
Universitas Sumatera Utara
hubungan, maka mereka akan menciptakan dan membuat konsumen menjadi datang kembali membeli atau menggunakan lebih banyak dan pada akhirnya menjadi loyal.
Nasabah yang setia adalah asset perusahaan perbankan, oleh sebab itu perusahaan perbankan harus mampu membina hubungan yang lebih baik dengan
setiap nasabahnya yaitu dengan membangun loyalitas nasabah serta menjaga dan mempertahankan nasabah agar tidak berpaling ke perusahaan perbankan lain. Karena
kualitas hubungan relationship quality yang merupakan dimensi dari kepercayaan trust,
kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi dan ikatan social adalah yang berpengaruh pada suatu
hubungan, sehingga faktor-faktor tersebut merupakan yang mempengauhi loyalitas nasabah untuk terus menggunakan roduk atau jasa suatu perusahaan perbankan dalam
setiap transaksi perbankan yang ingin mereka lakukan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Bank CIMBNIAGA Tbk didirikan dengan nama PT Bank NIAGA Tbk pada 26 September 1955 dan pada tanggal 1 November 2008 PT Bank CIMBNIAGA
Tbk resmi melakukan merger dengan PT Bank Lippo Tbk. Merger ini dilakukan setelah CIMB Group Sdn Bhd membeli 51 saham Lippo Bank dari Santubong
Investment BV pada tanggal 28 Oktober 2008, diikuti dengan saham Lippo Bank ditukarkan dengan saham Bank CIMBNIAGA. Dengan suksesnya proses merger ini,
CIMB Group menjadi pemegang saham pengendali PT Bank CIMBNIAGA Tbk dengan kepemilikan saham sekitar 77,75. Penggabungan ini bertujuan menciptakan
bank yang lebih kuat dan besar serta mampu menawarkan produk maupun layanan yang lebih lengkap dan beragam kepada para nasabah.
Penggabungan antara PT Bank NIAGA Tbk dengan PT Lippo Bank Tbk memberikan suatu nilai yang positif bagi seluruh pemegang saham, manajemen dan
karyawan, maupun bagi keseluruhan industri perbankan di Indonesia. PT Bank NIAGA Tbk dan PT Bank Lippo Tbk merupakan dua bank yang masing-masing
mempunyai potensi yang apabila digabungkan akan menjadi suatu perusahaan perbankan yang jauh lebih menarik di Indonesia. Penggabungan kedua bank tersebut
akan memanfaatkan kekuatan PT Bank NIAGA Tbk dalam Corporate Banking, UKM Usaha Kecil Menengah dan kredit pemilikan rumah serta keunggulan PT Bank
Lippo Tbk dalam kredit UKM dan sistem proses pembayaran. Dengan menyatukan kekuatan dari kedua bank, penggabungan akan menghasilkan suatu bank yang mampu
bersaing dan berkembang dalam menghadapi persaingan dalam kegiatan usaha perbankan di Indonesia yang semakin kompetitif.
Universitas Sumatera Utara
