2. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a Kepercayaan X
1
: merupakan sikap individu yang mengacu kepada keyakinan individu tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang
diterimanya. b Kepuasan X
2
: merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima
dan diharapkannya. c Persepsi X
3
: merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.
d Komunikasi X
4
: merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat
berguna bagi kedua belah pihak. e Ikatan sosial atau persahabatan X
5
: hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.
f Loyalitas nasabah Y : didefinisikan sebagai komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin
sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Pengukuran
Kepercayaan X
1
Merupakan sikap individu yang mengacu kepada
keyakinan individu tersebut atas kualitas dan
keterandalan jasa yang diterimanya.
a. Reputasi yang baik b. Produk yang
berkualitas Likert
Kepuasan X
2
Merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan
diharapkannya
a. Memberikan perhatian khusus
kepada nasabah b. Penanganan atau
kinerja yang lebih bagus
c. Kemudaan dalam setiap melakukan
transaksi d. Faktor emosional
konsumen Likert
Persepsi X
3
Merupakan penilaian menyeluruh dari manfaat
atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari
suatu jasa atau produk tertentu
a. Pelayanan yang tanggap
b. Pelayanan yang cepat
Likert
Komunikasi X
4
Merupakan proses pertukaran informasi
antara nasabah dengan bank dimana informasi
tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah
pihak
a. Kejelasan penyampaian
informasi b. Informasi-
informasi terkini dari perusahaan
Likert
Ikatan Sosial X
5
Hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan
dengan nasabah
a. Hubungan baik dengan nasabah
b. Sikap karyawan yang bersahabat
Likert
Peningkatan Jumlah Nasabah
Y
Penambahan jumlah nasabah yang disebabkan
karena bank berhasil menarik minat seseorang
untuk manjadi nasabahnya. Hal ini
dilakukan dengan cara meningkatkan nilai
pelanggannasabah dan meningkatkan kualitas
bank tersebut.
a. Tidak berpindah ke pesaing
b. Keputusan untuk terus menjadi
nasabah c. Merekomendasikan
kepada pihak lain Likert
Sumber : Karsono dan Nurul Hudha 2006, diolah
Universitas Sumatera Utara
3. Pengukuran Variabel