Definisi Operasional Variabel Metode Penelitian 1.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a Kepercayaan X 1 : merupakan sikap individu yang mengacu kepada keyakinan individu tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. b Kepuasan X 2 : merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya. c Persepsi X 3 : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu. d Komunikasi X 4 : merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak. e Ikatan sosial atau persahabatan X 5 : hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan. f Loyalitas nasabah Y : didefinisikan sebagai komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain. Universitas Sumatera Utara Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Kepercayaan X 1 Merupakan sikap individu yang mengacu kepada keyakinan individu tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. a. Reputasi yang baik b. Produk yang berkualitas Likert Kepuasan X 2 Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya a. Memberikan perhatian khusus kepada nasabah b. Penanganan atau kinerja yang lebih bagus c. Kemudaan dalam setiap melakukan transaksi d. Faktor emosional konsumen Likert Persepsi X 3 Merupakan penilaian menyeluruh dari manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu a. Pelayanan yang tanggap b. Pelayanan yang cepat Likert Komunikasi X 4 Merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan bank dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak a. Kejelasan penyampaian informasi b. Informasi- informasi terkini dari perusahaan Likert Ikatan Sosial X 5 Hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah a. Hubungan baik dengan nasabah b. Sikap karyawan yang bersahabat Likert Peningkatan Jumlah Nasabah Y Penambahan jumlah nasabah yang disebabkan karena bank berhasil menarik minat seseorang untuk manjadi nasabahnya. Hal ini dilakukan dengan cara meningkatkan nilai pelanggannasabah dan meningkatkan kualitas bank tersebut. a. Tidak berpindah ke pesaing b. Keputusan untuk terus menjadi nasabah c. Merekomendasikan kepada pihak lain Likert Sumber : Karsono dan Nurul Hudha 2006, diolah Universitas Sumatera Utara

3. Pengukuran Variabel