B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:
”Apakah variabel relationship quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan
tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Kualitas hubungan relationship quality berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan trust, konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di
masa mendatang. Kualitas hubungan relationship quality yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen,
berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Dengan kata lain kualitas hubungan relationship quality yang terjaga dengan baik dapat menimbulkan
kesetiaan loyalitas. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono 2000 : 94 dalam
membentuk kualitas hubungan relationship quality yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan,
kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut:
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
”Kualitas hubungan relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Kategori