BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Surya D. Panjaitan 2008, ” Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality
terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru Medan”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan,
persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial
atau persahabatan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Doorsmeer CV. Balian Guru Medan. Variabel yang
paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah kepasan pelanggan. Nurul Hudha dan Karsono 2006, melakukan penelitian dengan judul
”Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi
Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen dan manfaat perlakuan
khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan mempengaruhi
kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.
Universitas Sumatera Utara
B. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank 1.
Pengertian Bank
Menurut Kasmir 2007 : 23 pengertian bank adalah sebagai berikut: ” Bank adalah sebuah tempat dimana uang disimpan dan dipinjamkan. Kata
bank berasal dari bahasa Italia ’banca’ atau uang. Biasanya bank menghasilkan keuntungan dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan
bunga dari pinjaman”. Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia No. 10 tahun
1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan : ” Yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Berdasarkan pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi
bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi
utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit. Evaluasi bank sekarang adalah dimana bank sebagai institusi
keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Bank merupakan institusi yang memegang lisensi bank, lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi
keuangan dan memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan pinjaman.
Universitas Sumatera Utara
2. Jenis Bank
1 Ditinjau dari segi fungsinya terbagi atas dua jenis, yaitu : a. Bank Umum
b. Bank Perkreditan Rakyat BPR 2 Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank terbagi atas lima jenis yaitu :
a. Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II Bank Pembangunan Daerah BPD
b. Bank Milik Swasta c. Bank Milik Asing
d. Bank Milik Campuran e. Bank Milik Koperasi
3 Ditinjau dari statusnya, bank terbagi atas dua jenis yaitu : a. Bank Devisa
b. Bank Non Devisa
3. Tujuan Bank
Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara, jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan, yaitu :
a. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank meneyediakan uang tunai, tabungan dan kartu
kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi, karena tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien
ini, maka produk hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.
b. Penerimaan tabungan dari nasabah untuk selanjutnya meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank telah meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
arus untuk investasi dan meningkatkan pemanfaatannya dengan lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan
meningkat. Tanpa adanya arus dana ini uang hanya akan berdiam di saku seseorang, organisasi tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak
dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
C. Pemasaran Hubungan Relationship Marketing
Menurut Sunarto 2004 : 366, pemasaran hubungan relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan
konsumen dan pemegang saham lain. Pemasaran hubungan berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada konsumen,
dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan konsumen yang menghasilkan kesetiaan loyalitas yang tinggi.
Menurut Syarifuddin Chan 2003 : 6, pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap konsumen secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan
pembeli. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok konsumen konsumen lama dan konsumen baru.
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, daripada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari
nilai value yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus menerus berpindah dari
Universitas Sumatera Utara
perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang
memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan
strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada. Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan
mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan,
mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas
secara konsisiten serta nilai value yang baik sesuai di setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa
bahwa peusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan secara konsisten dalam memperbaiki
dan mengembangkan bauran produk dan jasanya. Konsumen yang loyal pada akhirnya dapat menjadi konsumen yang lebih baik
lagi bila mereka membeli atau menggunakan produk dan jasa secara terus menerus dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang
kuat bagi perusahaan, tetapi konsumen yang loyal juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan
mampu meningkatkan market share dan laba perusahaan.
D. Kualitas Hubungan Relationship Quality
Kategori