kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.
1. Kepercayaan
Kepercayaan trust secara umum diapandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan
bartahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan
Johnson dalam Harsini Soetomo 2004 : 234, pengertian kepercayaan trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada
keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara konsumen dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.
Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar 2002 : 20 mengemukakan faktor- yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain : reputasi
perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara konsumen dengan perusahaan maupun antara konsumen dengan pegawai perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, dalam Fandy Tjiptono, 2000 : 131.
Menurut Kotler 2005 : 70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
Universitas Sumatera Utara
harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau amat senang.
Dengan memahami tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan
dan yang konsumen butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
