harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau amat senang.
Dengan memahami tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan
dan yang konsumen butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen.
Persepsi konsumen didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima melalui
panca indra Stanton, dalam Boyd, 2001 : 264 Menurut Hill dalam Tjiptono 2000 : 116, persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah diterima individu. Masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan dan
menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-beda.
4. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim biasa, baik dengan simbol-simbol,
sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan Purwanto, 2003 : 3. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil
konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang
berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga
mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil
keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.
Menurut Kotler 2005 : 225, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
5. Ikatan Sosial atau Persahabatan
