BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Peranan kegiatan perekonomian secara umum adalah sebagai mobilisator dana serta pengalokasian ke seluruh sektor pembangunan. Dana tersebut diperlukan baik
untuk modal investasi atau modal kerja. Pengalokasian dana harus dilakukan secara efektif, efisien dan tepat guna. Untuk itu dibutuhkan pengelolaan dana yang
terencana, terpadu dan terarah dengan tujuan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Jika ketiga hal tersebut tidak diterapkan maka pembangunan akan sia-sia
dan kesejahteraan masyarakat tidak terwujud. Pemerintah pada saat ini berusaha meningkatkan investasi baik yang
dilaksanakan oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang menunjang pembangunan
sebagaimana yang telah ditargetkan. Sesuai dengan kebijakan pembangunan, pemerintah mengarahkan investasi ke sektor-sektor ekonomi yang harus menyerap
tenaga kerja serta berdampak positif terhadap terciptanya pemerataan pembangunan. Industri perbankan memiliki peranan penting dalam pembangunan terlebih
dalam meningkatkan investasi dan sebagai penyedia fasilitas pembiayaan dana bagi masyarakat serta perusahaan-perusahaan yang bergerak di segala bidang usaha.
Menurut Kasmir 2007 : 4, kegiatan utama lembaga keuangan bank adalah menyalurkan dana, memberikan pinjaman kredit, juga menghimpun dana dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Selain itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman
dengan kegiatan menghimpun dana.
Universitas Sumatera Utara
Pesatnya perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri perbankan. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat diantara
perusahaan-perusahaan perbankan, terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan
perbankan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan relationsip quality
sebagai upaya untuk mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu perusahaan perbankan harus memahami nasabahnya agar nasabahnya tetap loyal dan
tidak berpindah ke pesaing. . PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan salah satu industri perbankan swasta
di Indonesia yang juga menerapkan pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya dan selalu berusaha memahami kebutuhan dan keinginan
nasabahnya. Dengan menawarkan berbagai macam produk-produk perbankan, PT Bank CIMBNIAGA Tbk berusaha untuk memuaskan dan memberi kemudahan
pada setiap nasabahnya dalam melakukan transaksi-transaksi perbankan. Salah satu produk dari PT Bank CIMBNIAGA Tbk yang paling umum dan memiliki jumlah
nasabah yang besar adalah produk Tabungan X-Tra. Tabungan X-Tra adalah tabungan dalam mata uang Rupiah yang menawarkan berbagai keuntungan dalam
bertransaksi. Tabungan X-Tra dapat dimiliki oleh nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan telah memiliki kartu tanda penduduk.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk juga memiliki sejumlah cabang yang tersebar di berbagai daerah di kota Medan, salah satunya adalah PT Bank CIMBNIAGA Tbk
cabang Gatot Subroto no 187 A-B Medan. Alasan pemilihan PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai tempat penelitian dan produk Tabungan X-Tra sebagai
subyek penelitian adalah karena PT Bank CIMBNIAGA Tbk memiliki jumlah
Universitas Sumatera Utara
nasabah produk Tabungan X-Tra yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini.
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra PT Bank CIMBNIAGA Tbk
Cabang Gatot Subroto Medan 2006-Novemer 2009
Tahun Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra
2006 4172 Orang
2007 4775 Orang
2008 6008 Orang
November 2009 7406 Orang
Sumber : PT Bank CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan
Loyalitas konsumen telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan, begitu pula bagi perusahaan perbankan. Bagi perusahaan perbankan, nasabah adalah
segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggal oleh nasabahnya. Menurut Lupiyoadi 2001 : 16, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi
perusahaan, daripada mencari pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru
daripada mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan oleh PT Bank CIMBNIAGA Tbk dalam usaha
mempertahankan loyalitas nasabahnya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan relationship quality yang baik dengan setiap nasabah. Hubungan ini
sendiri dapat dikatakan sebagai suatu program dalam mencapai loyalitas nasabah, dimana nasabah diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan
sebuah komitmen antara nasabah dan perusahaan perbankan.
Universitas Sumatera Utara
Istilah kualitas hubungan relationship quality berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan Kasali, dalam Chan, 2003 : 241. Dengan
adanya kualitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance
seorang penyedia jasa di masa yang akan datang karena tingkat performance seorang penyedia jasa di masa lalu telah memuaskan secara konsisten.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjipono 2000 : 94 kualitas hubungan relationship quality ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
1 Kepercayaan trust, 2 Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, 3 Persepsi terhadap nilai, 4 Efektivitas komunikasi, 5 Ikatan sosial keakraban.
Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat menggunakan produk secara terus menerus dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai salah satu perusahaan perbankan swasta juga selalu berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan
sosial keakraban dengan nasabah agar para nasabah merasa puas dan membangkitkan rasa untuk tetap berkomitmen dengan perusahaan dalam jangka
waktu yang lama. Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.
Universitas Sumatera Utara
B. Perumusan Masalah
Kategori