D. Analisis Regresi Linier Berganda
Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan
survei pada pengguna Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 51 Hasil Regresi
Variabel Beta
t-hitung Sig.
Constant 8,459
6,264 0,000
Kualitas pelayanan 0,095
2,198 0,031
Citra perusahaan 0,105
2,238 0,028
T kepuasan pelanggan 0,115
2,054 0,043
Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan survei pada responden yang menggunakan
Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo sebagai berikut:
Y = 8,459 + 0,095 x
1
+ 0,105 x
2
+ 0,115 x
3
Y = loyalitas pelanggan a = konstanta
x
1
= kualitas pelayanan x
2
= citra perusahaan x
3
= kepuasan pelanggan
Koefisien-koefisien persamaan regresi linier berganda di atas dapat diartikan sebagai berikut:
a. Tanda pada koefisien regresi mencerminkan hubungan antara variabel bebas kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dengan
variabel terikat loyalitas pelanggan. Tanda + berarti terdapat hubungan yang positif atau searah antara variabel independen dengan variabel
dependen. Semakin meningkat nilai variabel independen kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan maka semakin
meningkat pula nilai variabel dependen loyalitas pelanggan, begitu juga sebaliknya.
b. Koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,095 menunjukkan bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat 1 maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,095 atau 9,5, dengan catatan variabel lain dianggap konstan.
c. Koefisien regresi untuk variabel citra perusahaan sebesar 0,105 menunjukkan bahwa jika variabel citra perusahaan meningkat 1 maka
akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,105 atau 10,5, dengan catatan variabel lain dianggap konstan.
d. Koefisien regresi untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,115 menunjukkan bahwa jika variabel kepuasan pelanggan meningkat 1
maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,115 atau 11,5, dengan catatan variabel lain dianggap konstan.
1. Koefisien determinasi R²
Melalui pengujian serentak dapat diketahui besarnya koefisien determinasi Adj R
2
. Dari koefisien determinasi Adj R
2
dapat diketahui derajat ketepatan dari analisis regresi linier berganda menunjukkan besarnya
variasi sumbangan seluruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Besarnya nilai pengaruh variabel bebas ditunjukkan oleh nilai Adj R
2
= 0,524. Persentase pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,524 atau
52,4. Variabel lain diluar variabel bebas tersebut yang menjelaskan loyalitas pelanggan secara menyeluruh adalah 47,6.
Tabel 4. 52 Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
0,735a 0,540
0,524 1,45396
a Predictors: Constant, kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kualitas pelayanan
b Dependent Variable: loyalitas pelanggan
2. Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan
Tabel 4. 53 Hasil Uji-t
Variabel t
hitung
t
tabel
Sig.
Kualitas pelayanan
2,198 1,988
0,031
citra perusahaan
2,238 1,988
0,028
Kepuasan pelanggan
2,054 1,988
0,043 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji-t diatas, kualitas pelayanan mempunyai t
hitung
2,198 t
tabel
1,988. Nilai signifikansi t 0,031 lebih kecil dari α = 5. Maka dari hasil uji ini berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan. Kualitas jasa merupakan hal yang penting bagi peningkatan
loyalitas pelanggan. Zeithaml, et al dalam Hepi Hepry Aryanto menyatakan bahwa hubungan konsumen dengan perusahaan dikuatkan
ketika responden yang menggunakan membuat penilaian yang positif tentang kualitas pelayanan perusahaan dan dilemahkan ketika konsumen
membuat penialian yang negatif tentang kualitas pelayanan responden yang menggunakan. Penilaian yang positif pada kualitas pelayanan akan
membawa konsumen untuk setia terhadap perusahaan.
Kaihatu 2008
menyatakan bahwa
perhatian terhadap
peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. Seiring perkembangannya, masyarakat sebagai konsumen tidak
lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam
menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan. b. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji-t dengan menggunakan derajat signifikansi α= 5, citra perusahaan mempunyai t
hitung
2,238 t
tabel
1,988 dan nilai signifikansi t 0,028 lebih kecil dari α = 5. Maka dari hasil uji ini
berarti terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Hepy Hepri Aryanto, yang menyatakan bahwa jalur yang paling efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melelui citra
toko. Citra yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, responden yang menggunakan yang puas akan berprilaku
positif, yaitu merekomendasikan dan kemungkinan membeli lagi. Dan akhirnya, kemungkinan membeli lagi secara langsung berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan toko swalayan. c. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji-t dengan menggunakan derajat signifikansi α = 5, kepuasan pelanggan mempunyai t
hitung
2,054 t
tabel
1,988 dan nilai signifikansi t 0,043 lebih kecil dari α = 5. Maka dari hasil uji ini
berarti terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Dwi Suhartanto dkk, yang menyatakan bahwa kepuasan
konsumen, citra dan juga hubungan pribadi merupakan faktor-faktor penting yang mempengaruhi kesetiaan responden yang menggunakan.
Namun demikian diantara faktor-faktor tersebut dari analisis regresi, yang nyata mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah kepuasan
konsumen. Penjelasan yang mungkin terhadap pentingnya kepuasan konsumen adalah karena adanya proses belajar dalam diri konsumen.
Sebagai makhluk yang mempunyai kemampuan belajar konsumen akan memperhatikan atau belajar dari pengalamannya terdahulu untuk
menentukan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang behavioral learning. Sehingga jika konsumen merasa puas dengan
produk yang perusahaan tawarkan maka konsumen akan cenderung untuk terus mengkonsumsi produk tersebut.
Fornell dalam Hepi Hepry Aryanto, 2003 berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan menghasilkan peningkatan loyalitas konsumen
suatu perusahaan dan konsumen tidak mudah menerima tawaran dari perusahaan pesaing.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori dan penelitian yang dilakukan Trisno Musanto 2004 yang mengatakan bahwa dalam pasar
yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang
ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser 1994:745
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jones dan
Sasser 1994:746, menggambarkan pengaruh antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Sumber: Jones Sasser, Mark Two Ed.p. 746
Gambar 4. 3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Relation between satisfaction loyalty Keterangan
: Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat
disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak
pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila
badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha
menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan
merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara simultan atau bersama-sama
.
Tabel 4. 54 Uji Signifikansi Simultan
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
213,852 3
71,284 33,720
0,000a Residual
181,804 86
2,114 Total
395,656 89
Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Berdasarkan analisis data diketahui F
hitung
sebesar 33,720 lebih besar dari F
tabel
sebesar 2,72 dan nilai signifikansi F sebesar 0,000 lebih kecil dari α = 5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel independen
yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sesusai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hepi Hepry Aryanto yang mendukung pendapat yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan bukanlah segalanya dan tujuan akhir dari pengukuran kepuasan konsumen seharusnya adalah loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini
kualitas pelayanan dan citra perusahaan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI