1. Home
  2. Lainnya

Operasional Variabel Tabel 3.1 METODE PENELITIAN

E. Operasional Variabel Tabel 3.1

Operasional Variabel Variabel Sub variabel Indikator Skala Bukti fisik 1. Memiliki gerai outlet yang dekat dengan pelanggan 2. Memiliki sarana Tower BTS Base Transceiver Station yang tersebar diseluruh Indonesia 3. Menyediakan brosur sebagai sarana informasi 4. Kemenarikan fasilitas terkait dengan layanan iklan Keandalan 5. Realisasi janji yang diberikan kepada pelanggan 6. Perhatian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan 7. Pemberian layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Kualitas Pelayanan Payne, 2000 dan Tjiptono, 2006 Daya Tanggap 8. Penginformasian layanan secara tepat kepada pelanggan 9. Pemberian layanan sesegera mungkin kepada pelanggan 10. Kesediaan karyawan call center dalam mebantu pelanggan 11. Kesediaan karyawan call center dalam merespons permintaan pelanggan saat tidak sibuk Ordinal Variabel Sub variabel Indikator Skala Jaminan 12. Kepercayaan pelanggan terhadap karyawan call center 13. Rasa aman pelanggan terhadap transaksi yang dilakukan 14. Sikap sopan karyawan call center 15. Pengetahuan karyawan call center yang cukup dalam pemberian layanan Empati 16. Perhatian perusahaan secara individu kepada pelanggan 17. Call center mudah dihubungi 18. Kesesuaian waktu layanan dengan kondisi pelanggan 19. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan setiap pelanggan 20. Pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan Personality 21. Kepercayaan terhadap perusahaan 22. Tanggung jawab sosial perusahaan peduli lingkungan Reputasi 23. Kemudahan mendapatkan produk 24. Signal yang bagus 25. Jujur dan terbuka dalam hal informasi yang diberikan Citra Peusahaan Shirley Harrison, 1995:71 dan Kotler, 2003 Nilai 26. Harga yang ditawarkan sebanding dengan jasa yang diperoleh Variabel Sub variabel Indikator Skala 27. Perusahaan memberikan garansi bagi produk yang gagal pakai 28. Perusahaan memberikan garansi bagi produk yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu Identitas Perusahaan 29. Logo perusahaan 30. Warna khas produk 31. Kemasan produk 32. Slogan Kepuasan Pelanggan Garvin, Pepard Rowland dalam Tjiptono, 2001 33. KinerjaOperasi pokok dari produk 34. FiturOperasi produk tambahan 35. Kesesuaian dengan spesifikasi 36. KeandalanKemungkinan kecil produk mengalami kerusakan 37. Daya tahanBerapa lama produk dapat digunakan 38. Serviceability pelayanan 39. Estetikadaya tarik secara visual 40. Kualitas yang dipersepsikan Loyalitas Pelanggan Zeithaml dkk., 1996 41. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 42. Mendorong temansahabatkeluarga menggunakan jasa perusahaan 43. Mempertimbangkan produk sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasa serupa Variabel Sub variabel Indikator Skala 44. Membeli jasa serupa dimasa mendatang 45. Menginformasikan hal-hal yang baik tentang produk kepada orang lain 59

BAB IV HASIL DAN PENELITIAN

Dokumen yang terkait

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebing Tinggi

3 100 109

Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara

17 270 191

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati

5 53 123

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

5 73 70

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG HARGA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK KARTU SELULAR (Studi pada Pengguna Produk Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

0 8 20

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

3 12 129

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Indosat terhadap Loyalitas Pelanggan.

0 6 27

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebingg Tinggi

0 0 11

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebingg Tinggi

0 0 2

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK TELKOMSEL 4G” (STUDI KASUS PELANGGAN PRODUK KARTU TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG TAHUN 2017)

0 1 5