2. Reliabilitas reliability: kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.
3. Daya tanggap responsibility: kemampuan memberikan layanan cepat dan membentu pelanggan.
4. Jaminan assurances: pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
5. Empati emphaty: perhatian individual kepada pelanggan.
I. Kerangka Pemikiran
Adanya kualitas layanan yang baik atau unggul, dimana layanan yang diterima sesuai melebihi harapan pelanggan, mendorong komitmen pelanggan
tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan, karena pelanggan merasa bahwa layanan yang diterimanya itu atau melebihi harapannya serta
tidak didapatkan dari penyedia penyedia layanan lainnya. Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan. Semakin baik kualitas layanan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, demikian juga sebaliknya.
Citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang terhadap suatu fenomena. Citra ini merupakan manifestasi dari pengalaman dan
harapan sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan suatu barang atau jasa. Sebagai akibatnya unsur pembentuk citra seperti penampilan
fisik, perilaku karyawan, dan reputasi perusahaan akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Sebagai konsekuensi dari pengaruh citra terhadap
persepsi seseorang, citra dapat mendukung atau merusak nilai yang konsumen
rasakan terhadap suatu barang. Citra yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Sebaliknya
citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakannya. Dengan demikian jelas bahwa suatu citra, baik yang positif mapun negatif
akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa Dwi Suhartanto dkk., 2000
Osman dalam Hepy Hepri Aryanto, 2003 mengatakan bahwa perilaku berlangganan patronage konsumen mengarah pada perusahaan
tertentu bergantung pada citra image perusahaan tersebut. Semakin mengesankan citra perusahaan, valensi valence konsumen pada perusahaan
semakin tinggi. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk tetap bertahan
menggunakan layanan dari penyedia layanan secara konsisten dan dalam jangka waktu yang lama, karena layanan tersebut. Pertama, tidak diperoleh
dari penyedia layanan lainnya, dan kedua sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan terbentuk jika kualitas layanannya baik atau
unggul dalam arti layanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan palanggan.
Pelanggan yang merasa puas terdorong untuk loyal terhadap layanan yang tersedia penyedia layanan. Kepuasan pelanggan mendorong komitmen
pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan, karena pelanggan merasa bahwa layanan yang diterimanya itu
sesuai atau melebihi harapannya serta tidak didapatkan dari penyedia
layanan lainnya. Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan
pelanggan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, demikian juga sebaliknya. Adapun formulasi hubungannya adalah kepuasan pelanggan
berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan F. Danardana Muwarni, 2004
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sumber: Data Primer Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sumber
X1= Kualitas pelayanan
X2= Citra perusahaan
X3= Kepuasan pelanggan Y= Loyalitas pelanggan
J. HIPOTESIS
