mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang
untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang atau jasa melalui proses pertukaran. Atau kesimpulan yang lain bahwa
aktivitas pemasaran merupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi, dan distribusi barang-barang, jasa-jasa, dan ide-ide
untuk menciptakan pertukaran yang sesuai target.
Kotler dan Amstrong 2004:16 mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
B. Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut para ahli: 1. Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma 2000:204
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat.
2. William J. Stanton dalam Buchari Alma 2000:204 Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak
berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan jasa. Dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
3. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006:6 Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik
atau sebaliknya. 4. Djaslim Saladin 2003:89
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu 5. Kotler dan Amstrong 2003:337
Berbagai kegiatan dan manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak
menghasilkan perpindahan kepemilikan
C. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang fisik. Leonard L. Berry dalam Buchari Alma 2000:204
mengemukakan ada 3 karakteristik jasa, yaitu: 1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud more intangible than
tangible
Ketakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli
Jasa
Keberubah-ubahan
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang
menyediakan dan dimana, kapan dan
bagaimana penyediaannya
Ketidaktahanlamaan
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual
atau digunakan kemudian
Ketakterpisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari
pengedianya
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu stimultaneous production and consumption
3. Kurang memiliki standard dan keseragaman less standardized and uniform.
Menurut Kotler dan Amstrong 2003:368, ada empat karakteristik jasa, yaitu:
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa
Sumber: Kotler dan Amstrong 2003:368 Djaslim Saladin 2003:91 mengemukakan 4 karakteristik jasa,
yaitu: 1. Tidak berwujud intangibility
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan inseparability Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah variability Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat
bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. 4. Daya tahan perishability
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila
permintaan naik atau turun maka masalah yang sulit akan segera muncul. Menurut Fandi Tjiptono 2006:18-22 jasa memiliki karakteristik unik
yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik tersebut terdiri atas:
1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi ada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak disimpan. 5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W.
Wheatley dalam Buchari Alma 2000:205, yaitu: 1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi motif yang didorong oleh emosi.
2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dsb.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi dalam waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa
puncak, dapat dilihat tenaga khusus. 6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri
bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim. Misalnya waktunya dipersingkat,
agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka ini dapat berakibat negatif terhadap perusahaan,
karena banyak langganan yang merasa tidak puas. 7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
8. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.
D. Kualitas Pelayanan
