d. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan
selama melakukan berbagai kegiatannya. e. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan
teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.
F. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan meningkatkan pangsa pasar. Definisi
kepuasan pelanggan antara lain dikemukakan oleh: a. Philip Kotler 2003:70
Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. b. Djaslim Saladin 2003:9
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk atau harapan-harapannya.
c. Hoffman dan Bateson dalam Keni, 2000 Kepuasanketidakpuasan pelanggan sebagai perbandingan antara
harapan pelanggan dengan persepsinya berkenaan dengan pelayanan aktual yang diperoleh.
d. Hutabarat dalam Keni, 2000 Kepuasan dan kebahagiaan merupakan perbandingan antara layanan
yang diterima perceived service dengan layanan yang diharapkan expected service.
Dari berbagai definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan costumer satisfaction adalah perasaan atau sikap
terhadap produk barang dan jasa yang muncul setelah konsumen mengkonsumsi dan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dengan
membandingkan antara harapan pelanggan terhadap performance produk yang benar-benar dirasakannya.
Meskipun umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasanketidakpuasan terhadap produk atau jasa. Pengertian
tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasanketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.
Konsumen yang merasakan tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan
komplain.
2. Ukuran Kepuasan Pelanggan Tjiptono 2006:366 mengatakan bahwa tidak satu pun ukuran
tunggal ”terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan overall costumer satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam
proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen-
komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
1 Mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan. 2 Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
3 Meminta pelanggan menilai produk barang dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
4 Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
c. Konfirmasi harapan confirmation of expections Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting. d. Minat pembelian ulang repurchase intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk merekomendasi willingnesss to recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
f. Ketidakpuasan pelanggan costumer dissatisfaction Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan meliputi: 1 Komplain
2 Retur atau pengembalian produk
3 Biaya garansi 4 Product recall penarikan kembali produk dipasar
5 Defections konsumen yang beralih ke pesaing Garvin, Pepard, dan Rownald yang dikutip Tjiptono dalam Julita,
2001 menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya:
a. Kinerja performance, kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai
suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan
adanya perbedaan kualitas suatu produk jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas
agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar. c. Keandalan reliability, dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi mulfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya
biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
d. Kesesuaian denang spesifikasi Conformance To Specification, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan opersi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi.
e. Daya tahan Durability, ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan
sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan
sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakkan dan keputusan untuk mengganti
produk. f. Servicebility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di
reparasi, serta penganan keluhan yang memuaskan. pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika yaitu, daya tarik produk terhadap panca indera misalnya bentuk fisik yang menarik, model yang artistik, warna dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut produk
yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi persahaan.
3. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono dan Sucherly dalam I Wayan Bagia,2003 ada
enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
a. Relationship marketing strategy, yaitu menciptakan hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan.
b. Superior Customer service strategy, yaitu menawarkan jasa yang lebih baik dibandingkan dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
c. Extra ordinary guarantees strategy, yaitu memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.
d. Costumer complain handling strategy, yaitu mengenai keluhan pelanggan untuk mengubah ketidakpuasan menjadi kepuasan dan
loyalitas pelanggan. e. Services performance improvement strategy, yaitu memperbaiki setiap
dimensi kualitas jasa secara periodik dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
f. Quality function development strategy, yaitu merancang strategi pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan pelanggan
.
G. Loyalitas Pelanggan
