4 Empati: syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5 Berwujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
c. Mengelola Produktivitas. Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yaitu: 1 Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya.
2 Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.
3 Mengindustrialisasikan jasa
tersebut dengan
menambah perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi.
4 Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk
5 Merancang jasa yang lebih efektif. 6 Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan
sebagian tugas perusahan.
E. Citra Perusahaan
1. Definisi Citra Perusahaan Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara
sistematis, tetapi dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan atau tanggapan baik yang khususnya datang dari
masyarakat luas pada umumnya.
Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh
publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk Wikipedia Bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas.
Sutisna 2003:83 mendefinisikan citra sebagai total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari
berbagai sumber setiap waktu. Citra didefinisikan oleh Buchari Alma 2002:317 sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan
pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Rhenald Kasali 2003:28 citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan
suatu kenyataan www.e-iman.uni.cc.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman
terhadap suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya. Merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek
dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik objek tersebut. 2. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Menurut Sutisna dikutip dari www.e-iman.uni.cc, terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen adalah ketika seorang konsumen
memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh
Ekposure Comprehensive
Attention Image
perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagia merek produk yang di hasilkan oleh sebuah
perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai citra
perusahaan atau citra korporasi. Masih dikutip dari www.e-iman.uni.cc, adapun proses terbentuknya citra menurut Hawkins et al, ditunjukkan oleh
gambar berikut:
Gambar 2.2 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan
Sumber: Hawkins et all 2002 Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan
berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui melihat atau
mendengar upaya
yang dilakukan
perusahaan. Kedua,
memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya
perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan
perilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Dikutip dari www.e-iman.uni.cc, upaya perusahaan sebagai
informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara Behavior
lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Rhenald Khasali
2003:28 mengemukakan, “Pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna”. Menurut
Shirley Harrison 1995:71 informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen:
a. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan
yang mempunyai tanggung jawab sosial. b. Reputation. Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
c. Value. Dalam Kotler 2005:68 nilai yang dipikirkan pelanggan di definisikan sebagai selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis fungsional dan psikologi yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan lebih berdasarkan pada manfaat pribadinya daripada
manfaat perusahaan. Akan tetapi, nilai yang dipikirkan pelanggan merupakan kerangka kerja yang bermanfaat yang berlaku dalam
banyak situasi dan menghasilkan wawasan yang luas. Berikut adalah
beberapa contoh implikasi: pertama, penjual harus menentukan nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total tiap-tiap tawaran pesaingnya
untuk mengetahui peringkat berapa tawarannya dipikiran pembeli. Kedua, penjual yang kalah dalam nilai yang dipikirkan pelanggan
mempunyai dua alternatif: meningkatkan nilai pelanggan total untuk menurunkan biaya pelanggan total. Alternatif pertama memerlukan
peningkatan atau menurunkan biaya manfaat produk, layanan, karyawan dan atau citra tawaran. Alternatif kedua, mengharuskan
penurunan biaya pembeli dan menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan atau menyerap sebagian resiko
pembeli dengan menawarkan garansi. d. Corporate Identity. Komponen-komponen yang mempermudah
mengenal publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi citra perusahaan menurut Wikipedia Bahasa Indonesia, adalah:
a. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.
b. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
c. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan perusahaan, kebanggaan, nilai-nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
d. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan
selama melakukan berbagai kegiatannya. e. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan
teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.
F. Kepuasan Pelanggan
