BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Kemajuan teknologi dan informasi telah membawa masyarakat untuk lebih jauh mengenal teknologi seperti handphone yang dapat dipergunakan
untuk mempermudah komunikasi jarak jauh. Dulu penggunaan handphone hanya bisa dinikmati oleh kalangan atas seperti artis atau pejabat saja karena
harganya yang sangat mahal serta perangkat yang berat. Akan tetapi sekarang orang kalangan menengah bahkan kalangan bawah pun bisa menikmatinya
dikarenakan harganya yang murah dengan banyak bentuk yang lebih kecil, ringan dan mudah dibawa kemana-mana. Maraknya penggunaan handphone
ini berdampak pada meningkatnya minat terhadap kartu selular yang digunakan sebagai sarana mengaktifkan handphone.
Perkembangan kartu selular terjadi sejak diberlakukannya undang- undang No. 361999 mengenai telekomunikasi dan regulasi pemerintah tahun
2002 yang mengizinkan operator selular luar negeri memasuki pasar Indonesia. Sejak saat itulah industri telekomunikasi Indonesia masuk pada
babak liberalisasi telekomunikasi. Dengan jumlah penduduk terbanyak urutan keempat di dunia
menggambarkan bahwa pangsa pasar telekomunikasi Indonesia masih sangat luas yang menarik minat operator asing masuk ke Indonesia.
Pelaku pasar industri kartu selular yang tadinya hanya Telkomsel dan Indosat, sekarang ini berkembang menjadi 10 operator.
1
Tabel 1.1 Pelaku Pasar Indstri Kartu Selular
NO Operator
Jenis Modulasi Pengguna
1 PT. Telkomsel
Halo, Simpati, AS
GSM 58 juta
2 PT. Indosat
Mentari, IM3 GSM
32 juta 3
PT. Excelcomindo Xplor, Jempol,
Bebas GSM
24 juta
4 PT. Telkom
Flexi CDMA
9 juta 5
PT. Bakrie Telecom Esia
CDMA 6 juta
6 PT. Mobile-8 Telecom
Fren, Hepi CDMA
4 juta 7
PT. HCPT 3 three
GSM 2,3 juta
8 PT. Sinarmas
Smart CDMA
1 juta 9
PT. Natrindo Selular Axis
GSM 600 ribu
10 PT. Sampoerna Telecom
Ceria CDMA
400 ribu Sumber: http:www.google.comm?q=produk20pt2esinarmas20telecom
cilent=ms-opera-minichannel=new Hadirnya pemain baru mengubah atmosfir industri kartu selular.
Persaingan dan
kebijakan-kebijakan baru
yang menentukan
arah perkembangan telekomunikasi Indonesia mengubah industri kartu selular
menjadi turbulance. Persaingan yang cukup ketat membuat Product Life Cycle PLC kartu selular menjadi pendek, bahkan yang sekarang terjadi akibat dari
persaingan yang cukup ketat mengarah pada persaingan harga dimana masing- masing operator selular baik new comer maupun incumbent pemain lama
menawarkan tarif serendah mugkin kepada konsumen dengan strategi introducing product. Kendati demikian pasar kartu selular di Indonesia masih
terkonsentrasi pada produk yang ditawarkan oleh tiga operator selular besar
yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Untuk jenis layanan, di Indonesia sendiri pengguna kartu prabayar lebih populer dari pada kartu pascabayar,
walaupun tarif pulsa pascabayar lebih murah. Namun saat ini pengguna kartu prabayar tetap menduduki posisi teratas pengguna ponsel. Sebab pengguna
kartu prabayar lebih mudah mengontrol pemakaian pulsanya, terutama bagi mereka yang jarang menggunakan ponsel dan lebih sering menerima telepon
atau sms. Tiga pemain utama yang mendominasi industri selular yaitu
Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo terus berkembang . Hal ini dikarenakan tiga operator tersebut sudah mempunyai pasar sendiri yang merupakan
pelanggan setia costumer loyalty. Tidak dapat dipungkiri lagi, aspek loyalitas pelanggan adalah titik
kritis yang harus dikelola dengan baik, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi pelaku bisnis jasa kecuali menempatkan masalah loyalitas pelanggan
yang maksimal sebagai salah satu komitmen bisnisnya Arief dalam I Wayan Bagia, 2003.
Mengacu pada penelitian yang dilakukan Marketing Research Specialist dalam Bardan Raksadopoera, 1997:5-6 menunjukan bahwa
menarik pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sedangkan
untuk menarik pelanggan yang sudah pindah ke perusahaan pesaing membutuhkan lebih banyak biaya sepuluh sampai duabelas kali. Pelanggan
yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi
perusahan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Tjiptono 1996:8 mengatakan bahwa perusahaan jasa yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan
memperoleh beberapa manfaat, diantaranya yaitu reputasi perusahaan yang semakin positif di mata masyarakat dan pelanggan, dapat mendorong
terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, makin harmonisnya hubungan
perusahaan dengan pelanggan serta mendorong setiap anggota organisasi
untuk bekerja lebih baik F. Danardana Murwani, 2004
Studi empirik menunjukan bahwa konsumen yang loyal lebih mungkin untuk melakukan pembelian yang besar Zeithaml, Berry, dan Parasuraman,
1996, sedangkan penelitian yang lain menunjukan bahwa pelangggan- pelanggan yang loyal akan membelanjakan uangnya secara lebih pada
perusahaan tersebut dan sering kali membeli jasa-jasa tambahan Fornell, 1992. Oleh karena itu penting sekali bagi perusahaan untuk mengedepankan
konsep loyalitas konsumen ini. Karena volume penjualan yang pada akhirnya mengarah kepada profit terletak di tangan pelanggan-pelanggan yang loyal
tersebut. Namun demikian, tidaklah mudah membangun konsep loyalitas pelanggan tanpa terlebih dulu melihat aspek-aspek yang mendahului sebelum
loyalitas tersebut bisa terjadi. Konsep-konsep seperti kualitas jasa, citra perusahaan, kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
membangun loyalitas pelanggan dan mengetahui hubungan antara masing-
masing konsep didalam membentuk loyalitas pelanggan Hepy Hefri Ariyanto, 2003.
Penciptaan kualitas pelayanan yang baik merupakan kekuatan awal yang ditampilkan perusahaan kepada konsumennya. Pelayanan merupakan
ujung tombak kegiatan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, hal pertama yang dinilai oleh konsumenya adalah kualitas
pelayanan tersebut. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan berarti telah adanya kesesuaian keinginan dan harapan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan yang berhasil menghadapi persaingan yang semakin ketat adalah perusahaan yang dapat
memenuhi dan memuaskan konsumen serta berusaha melayaninya lebih unggul dari pesaingnya.
Selain kualitas pelayanan, memuaskan keinginan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan, mengingat bahwa pelanggan yang
merasakan kepuasan dalam membeli suatu produk akan kembali datang untuk membeli produk tersebut dan mengatakan hal-hal yang positif tentang
perusahaan dan menempatkan produk pesaing pada urutan yang lebih rendah. Hal ini tentunya akan meningkatkan hasil penjualan yang pada akhirnya akan
terus berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan. Selain beberapa faktor diatas, studi di industri jasa menunjukan bahwa
citra adalah faktor penting lainnya yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang terhadap suatu
fenomena. Citra ini merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan suatu barang atau
jasa. Sebagai akibatnya unsur pembentuk citra seperti penampilan fisik,
perilaku karyawan, dan reputasi perusahaan akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Sebagai konsekuensi dari pengaruh citra terhadap persepsi
seseorang, citra dapat mendukung atau merusak nilai yang konsumen rasakan terhadap suatu barang. Citra yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup
kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen; sebaliknya citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakannya. Dengan
demikian jelas bahwa suatu citra, baik yang positif mapun negatif akan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa Dwi Suhartanto dkk., 2000
Dilandasi oleh latar belakang permasalahan diatas maka penulis
bermaksud mengadakan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Survei Terhadap Pengguna Kartu Seluler Telkomsel, Indosat dan Excelkomindo”
B. Perumusan Masalah
Kategori