Pulsa
http:www.ghabo.comgpediaindex.phpEXCELCOMINDO_PRATAMA 2C_PT_Tbk
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji validitas
Uji signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung
dengan r
tabel
untuk degree of freedom df= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel sebanyak 30 dan besarnya df dapat dihitung dengan
30-2=28. Jadi df=28 dan alpha=0.05, didapat r
tabel
= 0,3610. Untuk mengetahui apakah masing-masing pernyataan valid atau
tidak, kita lihat tampilan pada kolom correlated item-total correlation. Bandingkan nilai correlated item-total correlation dengan perhitungan
r
tabel
=0,3610. jika r
hitung
lebih besar dari r
tabel
dan nilai positif maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Sedangkan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan melihat Cronbachs Alpha if Item Deleted. Jika nilai Cronbachs Alpha if Item
Deleted lebih besar dari 0,60 maka butir pernyataan dapat dikatakan reliabel.
Tabel 4.1 Hasil Pengujian
Validitas dan Reliabilitas No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
Kualitas Pelayanan
1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai outlet yang dekat dengan pelanggan
0,500 0,968
Valid dan Reliabel
2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS
Base Transceiver Station yang tersebar diseluruh Indonesia
0,691 0,967
Valid dan Reliabel
3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,528 0,968
Valid dan Reliabel
4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,668 0,967
Valid dan Reliabel
5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya memenuhi
janji 0,681
0,967 Valid dan
Reliabel 6
Perusahaan memberikan jasanya sesuaiseperti yang mereka janjikaniklan
0,185 0,969
Tidak valid dan Reliabel
7 Sewaktu anda mempunyai masalah,
perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,591 0,968
Valid dan Reliabel
8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,456
0,968 Valid dan
Reliabel 9
Anda menerima pelayanan yang cepat dari karyawan call center perusahaan
0,647 0,967
Valid dan Reliabel
10 Karyawan call center perusahaan tidak
akan terlalu sibuk untuk merespon permintaan karyawan
0,350 0,968
Tidak valid dan Reliabel
11 Karyawan call center perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,690
0,967 Valid dan
Reliabel 12
Perilaku para karyawan call center perusahaan mampu membuat para
pelanggan mempercayai mereka 0,361
0,968 Valid dan
Reliabel 13
Karyawan call center selalu bersikap sopan kepada pelanggan
0,894 0,966
Valid dan Reliabel
14 Karyawan call center perusahaan
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,808 0,967
Valid dan Reliabel
15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,845
0,966 Valid dan
Reliabel 16
Perusahaan memberi perhatian individual kepada para pelanggan
0,216 0,969
Tidak valid dan Reliabel
17 Call center cukup mudah dihubungi
dibanding operator lain 0,579
0,968 Valid dan
Reliabel 18
Perusahaan selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan
0,311 0,969
Tidak valid dan Reliabel
19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi
yang sesuaicocok bagi semua pelanggan 0,501
0,968 Valid dan
Reliabel
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
20 Perusahaan menawarkan layanan yang anda
butuhkan 0,495
0,968 Valid dan
Reliabel
Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab
sosial peduli lingkungan 0,779
0,967 Valid dan
Reliabel 22
Perusahaan dapat dipercaya 0,473
0,968 Valid dan
Reliabel 23
Anda mudah dalam mendapatkan produk 0,677
0,967 Valid dan
Reliabel 24
Kualitas signal bagus 0,544
0,968 Valid dan
Reliabel 25
Perusahaan jujur dan terbuka mengenai informasi yang diberikan
0,702 0,967
Valid dan Reliabel
26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan
jasa yang diterima 0,802
0,967 Valid dan
Reliabel 27
Perusahaan memberikan garansi bagi produk yang gagal pakai
0,771 0,967
Valid dan Reliabel
28 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,761 0,967
Valid dan Reliabel
29 Logo merek perusahaan mudah diingat
0,862 0,966
Valid dan Reliabel
30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,898
0,966 Valid dan
Reliabel 31
Slogan perusahaan mudah diingat 0,787
0,967 Valid dan
Reliabel 32
Kemasan produk menarik 0,421
0,968 Valid dan
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
33 Apakah anda puas dengan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,651
0,967 Valid dan
Reliabel 34
Apakah anda puas dengan fitur tambahan yang di berikan perusahaan
0,674 0,967
Valid dan Reliabel
35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,634
0,968 Valid dan
Reliabel 36
Apakah anda puas dengan disain operasi kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,875 0,966
Valid dan Reliabel
37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,744
0,967 Valid dan
Reliabel 38
Apakah anda puas dengan service yang diberikan oleh perusahaan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,578
0,968 Valid dan
Reliabel 39
Apakah anda puas dengan daya tarik perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan secara visual seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan
0,498 0,968
Valid dan Reliabel
40 Apakah anda puas dengan kualitas
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan seperti: reputasi produk, tanggung
jawab perusahaan, merek 0,656
0,967 Valid dan
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,581
0,968 Valid dan
Reliabel 42
Mendorong temansahabatkeluarga untuk menggunakan produk yang sama
0,570 0,968
Valid dan Reliabel
43 Mempertimbangkan produk tersebut
sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa
0,604 0,968
Valid dan Reliabel
44 Menginformasikan hal-hal yang baik dari
produk kepada orang lain 0,704
0,967 Valid dan
Reliabel
45
Membeli jasa yang sama di masa mendatang
0,889 0,966
Valid dan Reliabel
Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Jika dibandingkan dengan angka r
tabel
sebesar 0,361 maka pernyataan nomor 6 dengan nilai 0,185, nomor 10 dengan nilai 0,350, nomor 16 dengan
nilai 0,216, dan 18 dengan nilai 0,311 adalah lebih kecil. Oleh karena itu, pernyataan-pernyataan tersebut harus dihilangkan. Kemudian proses analisis
dilakukan sekali lagi dengan cara yang sama maka diperoleh hasil sebagi berikut:
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
Kualitas Pelayanan
1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai outlet yang dekat dengan pelanggan
0,494 0,970
Valid dan Reliabel
2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS
Base Transceiver Station yang tersebar diseluruh Indonesia
0,685 0,970
Valid dan Reliabel
3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,560 0,970
Valid dan Reliabel
4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,685 0,970
Valid dan Reliabel
5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya memenuhi
janji 0,690
0,970 Valid dan
Reliabel
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
7 Sewaktu anda mempunyai masalah,
perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,600 0,970
Valid dan Reliabel
8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,457
0,970 Valid dan
Reliabel 9
Anda menerima pelayanan yang cepat dari karyawan call center perusahaan
0,642 0,970
Valid dan Reliabel
11 Karyawan call center perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,707
0,969 Valid dan
Reliabel 12
Perilaku para karyawan call center perusahaan mampu membuat para
pelanggan mempercayai mereka 0,333
0,971 Tidak valid
dan Reliabel 13
Karyawan call center selalu bersikap sopan kepada pelanggan
0,897 0,969
Valid dan Reliabel
14 Karyawan call center perusahaan
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,818 0,969
Valid dan Reliabel
15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,838
0,969 Valid dan
Reliabel 17
Call center cukup mudah dihubungi dibanding operator lain
0,598 0,970
Valid dan Reliabel
19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi
yang sesuaicocok bagi semua pelanggan 0,461
0,970 Valid dan
Reliabel 20
Perusahaan menawarkan layanan yang anda butuhkan
0,512 0,970
Valid dan Reliabel
Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab
sosial peduli lingkungan 0,775
0,969 Valid dan
Reliabel 22
Perusahaan dapat dipercaya 0,468
0,970 Valid dan
Reliabel 23
Anda mudah dalam mendapatkan produk 0,669
0,970 Valid dan
Reliabel 24
Kualitas signal bagus 0,521
0,970 Valid dan
Reliabel 25
Perusahaan jujur dan terbuka mengenai informasi yang diberikan
0,720 0,969
Valid dan Reliabel
26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan
jasa yang diterima 0,790
0,969 Valid dan
Reliabel 27
Perusahaan memberikan garansi bagi produk yang gagal pakai
0,763 0,969
Valid dan Reliabel
28 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,779 0,969
Valid dan Reliabel
29 Logo merek perusahaan mudah diingat
0,871 0,969
Valid dan Reliabel
30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,895
0,969 Valid dan
Reliabel 31
Slogan perusahaan mudah diingat 0,801
0,969 Valid dan
Reliabel 32
Kemasan produk menarik 0,421
0,970 Valid dan
Reliabel
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
Kepuasan Pelanggan
33 Apakah anda puas dengan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,619
0,970 Valid dan
Reliabel 34
Apakah anda puas dengan fitur tambahan yang di berikan perusahaan
0,678 0,970
Valid dan Reliabel
35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,642
0,970 Valid dan
Reliabel 36
Apakah anda puas dengan disain operasi kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,870 0,969
Valid dan Reliabel
37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,751
0,969 Valid dan
Reliabel 38
Apakah anda puas dengan service yang diberikan oleh perusahaan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,550
0,970 Valid dan
Reliabel 39
Apakah anda puas dengan daya tarik perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan secara visual seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan
0,523 0,970
Valid dan Reliabel
40 Apakah anda puas dengan kualitas
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan seperti: reputasi produk, tanggung
jawab perusahaan, merek 0,650
0,970 Valid dan
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,585
0,970 Valid dan
Reliabel 42
Mendorong temansahabatkeluarga untuk menggunakan produk yang sama
0,569 0,970
Valid dan Reliabel
43 Mempertimbangkan produk tersebut
sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa
0,619 0,970
Valid dan Reliabel
44 Menginformasikan hal-hal yang baik dari
produk kepada orang lain 0,693
0,970 Valid dan
Reliabel
45
Membeli jasa yang sama di masa mendatang
0,895 0,969
Valid dan Reliabel
Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009
Setelah dianalisis ulang butir pernyataan nomor 12 masih dibawah nilai r
tabel
0,361 yaitu 0,333. oleh karena itu dilakukan analisis ulang dengan
menggunakan cara yang sama diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
Kualitas Pelayanan
1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai outlet yang dekat dengan pelanggan
0,488 0,971
Valid dan Reliabel
2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS Base
Transceiver Station yang tersebar diseluruh Indonesia
0,670 0,970
Valid dan Reliabel
3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,570 0,971
Valid dan Reliabel
4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,692 0,970
Valid dan Reliabel
5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk melakukan
sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya memenuhi janji
0,696 0,970
Valid dan Reliabel
7 Sewaktu anda mempunyai masalah,
perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,604 0,970
Valid dan Reliabel
8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,459
0,971 Valid dan
Reliabel 9
Anda menerima pelayanan yang cepat dari karyawan call center perusahaan
0,635 0,970
Valid dan Reliabel
11 Karyawan call center perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,713
0,970 Valid dan
Reliabel 13
Karyawan call center selalu bersikap sopan kepada pelanggan
0,901 0,969
Valid dan Reliabel
14 Karyawan call center perusahaan memiliki
pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,823 0,969
Valid dan Reliabel
15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,841
0,969 Valid dan
Reliabel 17
Call center cukup mudah dihubungi dibanding operator lain
0,602 0,970
Valid dan Reliabel
19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi yang
sesuaicocok bagi semua pelanggan 0,449
0,971 Valid dan
Reliabel 20
Perusahaan menawarkan layanan yang anda butuhkan
0,514 0,971
Valid dan Reliabel
Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial
peduli lingkungan 0,767
0,970 Valid dan
Reliabel 22
Perusahaan dapat dipercaya 0,469
0,971 Valid dan
Reliabel 23
Anda mudah dalam mendapatkan produk 0,668
0,970 Valid dan
Reliabel 24
Kualitas signal bagus 0,523
0,971 Valid dan
Reliabel 25
Perusahaan jujur dan terbuka mengenai informasi yang diberikan
0,731 0,970
Valid dan Reliabel
No
Pernyataan Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Keterangan
26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan jasa
yang diterima 0,783
0,970 Valid dan
Reliabel 27
Perusahaan memberikan garansi bagi produk yang gagal pakai
0,754 0,970
Valid dan Reliabel
28 Perusahaan memberikan garansi bagi produk
yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,790 0,969
Valid dan Reliabel
29 Logo merek perusahaan mudah diingat
0,877 0,969
Valid dan Reliabel
30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,897
0,969 Valid dan
Reliabel 31
Slogan perusahaan mudah diingat 0,812
0,970 Valid dan
Reliabel 32
Kemasan produk menarik 0,415
0,971 Valid dan
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
33 Apakah anda puas dengan kartu seluler yang
sedang anda gunakan 0,608
0,970 Valid dan
Reliabel 34
Apakah anda puas dengan fitur tambahan yang di berikan perusahaan
0,667 0,970
Valid dan Reliabel
35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,636
0,970 Valid dan
Reliabel 36
Apakah anda puas dengan disain operasi kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,866 0,969
Valid dan Reliabel
37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,752
0,970 Valid dan
Reliabel 38
Apakah anda puas dengan service yang diberikan oleh perusahaan kartu seluler yang
sedang anda gunakan 0,540
0,971 Valid dan
Reliabel 39
Apakah anda puas dengan daya tarik perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan secara visual seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan
0,527 0,971
Valid dan Reliabel
40 Apakah anda puas dengan kualitas perusahaan
kartu seluler yang sedang anda gunakan seperti: reputasi produk, tanggung jawab
perusahaan, merek 0,643
0,970 Valid dan
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,580
0,970 Valid dan
Reliabel 42
Mendorong temansahabatkeluarga untuk menggunakan produk yang sama
0,569 0,970
Valid dan Reliabel
43 Mempertimbangkan produk tersebut sebagai
pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa 0,623
0,970 Valid dan
Reliabel 44
Menginformasikan hal-hal yang baik dari produk kepada orang lain
0,688 0,970
Valid dan Reliabel
45
Membeli jasa yang sama di masa mendatang 0,900
0,969 Valid dan
Reliabel
Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009
Semua butir pernyataan yang dianalisis ulang sudah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation nya sudah lebih besar dari r
tabel
sebesar 0,361. Dan reliabil karena Cronbachs Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,60.
B. Analisis Deskriptif 1. Karakteristik Responden
Kategori