Analisis Deskriptif 1. Karakteristik Responden

Semua butir pernyataan yang dianalisis ulang sudah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation nya sudah lebih besar dari r tabel sebesar 0,361. Dan reliabil karena Cronbachs Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,60.

B. Analisis Deskriptif 1. Karakteristik Responden

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Perusahaan Jenis Kartu Seluler Pria Wanita Telkomsel Simpati 4 11 AS 5 10 Indosat Mentari 12 3 IM3 5 10 XL Bebas 3 12 Jempol 8 7 Jumlah 37 63 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Jenis kelamin merupakan identitas bagi seseorang yang dapat menggambarkan dalam menghadapai sesuatu baik memberikan penilaian, berkomentar ataupun memberikan tindakan dalam mengambil keputusan. Dalam hal ini adalah menilai tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap produk telekomunikasi, sehingga menimbulkan tindakan yang setia atau tidak setia terhadap produk tersebut. Berdasarkan tabel 4. 4 diatas diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 11 orang sedangkan pria sebanyak 4 orang. Pelanggan kartu seluler AS mayoritas adalah wanita sebanyak 10 orang sedangkan pria sebanyak 5 orang. Pelanggan kartu seluler Mentari mayoritas adalah pria sebanyak 12 orang sedangkan wanita sebanyak 3 orang. Pelanggan kartu seluler IM3 mayoritas adalah wanita sebanyak 10 orang sedangkan pria sebanyak 5 orang. Pelanggan kartu seluler Bebas mayoritas adalah wanita sebanyak 12 orang sedangkan pria sebanyak 3 orang. Dan pelanggan kartu seluler Jempol mayoritas adalah pria sebanyak 8 orang sedangkan wanita sebanyak 7 orang. Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Perusahaan Jenis Kartu Seluler dari 20 th 21-30 th 31-40 41-50 dari 50 th Telkomsel Simpati - 13 2 - - AS 2 10 3 - - Indosat Mentari - 9 5 1 - IM3 - 15 - - - XL Bebas 2 13 - - - Jempol 4 11 - - - Jumlah 8 71 10 1 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Berdasarkan tabel 4. 5 diatas diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler dari perusahaan Telkomsel, Indosat, Excelcomindo adalah usia 21-30 tahun. Karena teknik sampling yang dilakukan pada penelitian ini adalah stratified sampling, dimana peneliti membagi populasi menjadi beberapa kelompok dan secara random memilih sub sampel dari setiap kelompok maka sampel yang dipilih adalah yang dekat dengan peneliti. Kebanyakan sampel dipilih dari teman-teman mahasiswa dan orang yang ada disekeliling peneliti. Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Usia Perusahaan Jenis Kartu Seluler Pelajar Mahasiswa PNSTNI POLRIBUMN Pegawai Swasta Wirasasta Lain- lain Telkomsel Simpati 13 - 2 - - AS 12 2 1 - - Indosat Mentari 9 1 5 - - IM3 10 - 2 - 3 XL Bebas 15 - - - - Jempol 15 - - - - Jumlah 64 3 10 - 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Berdasarkan tabel 4. 6 diatas diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler dari perusahaan Telkomsel, Indosat, Excelcomindo adalah pelajarmahasiswa. Karena teknik sampling yang dilakukan pada penelitian ini adalah stratified sampling, dimana peneliti membagi populasi menjadi beberapa kelompok dan secara random memilih subsampel dari setiap kelompok maka sampel yang dipilih adalah yang dekat dengan peneliti. Kebanyakan sampel dipilih dari teman-teman mahasiswa dan orang yang ada disekeliling peneliti. Tabel 4. 7 Karakteiristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran per Bulan Perusahaan Jenis Kartu Seluler dari Rp 500.000 Rp510.000- Rp1.000.000 Rp.1.010.000- 1.5000.000 dari Rp1.500.000 Telkomsel Simpati - 13 - 4 AS - 12 - 2 Indosat Mentari - 9 - 5 IM3 - 10 2 3 XL Bebas - 15 - - Jempol - 15 - - Jumlah 64 Orang 2 Orang 14 Orang Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Tingkat pendapatan sangat menentukan sikap seorang pelanggan dalam menilai, memberikan pendapat, ataupun melakukan tindakan dalam mempersepsikan suatu produk tertentu terhadap pilihan alernatifnya. Dengan pendapatan yang dimilikinya seseorang dapat menunjukan jati dirinya sehingga mendapatkan kesan image tersendiri, kemudian disesuaikan dengan gaya hidupnya. Berdasarkan tabel diketahui bahwa hasil penelitian yang dilakukan, mayoritas responden sebanyak 64 orang pengeluaran antara Rp. 510.000,- sampai dengan Rp. 1.000.000,- Hal tersebut dikarenakan rata-rata responden adalah berstatus pelajarmahasiswa yang notabene pengeluaran perbulannya hanya uang saku dari orang tua saja.

4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Kartu Seluler yang Sedang

Digunakan Perusahaan Jenis Kartu Seluler Jumlah Pelanggan Telkomsel Simpati 15 AS 15 Indosat Mentari 15 IM3 15 XL Bebas 15 Jempol 15 Jumlah 90 orang Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Karena teknik sampling yang dilakukan pada penelitian ini adalah stratified sampling maka penulis membagi populasi menjadi beberapa kelompok subsampel yaitu pengguna Telkomsel sebanyak 30 orang yang kemudian dibagi lagi 15 orang untuk pengguna Simpati dan 15 orang untuk pengguna AS. Subsampel yang ke dua yaitu 30 orang pengguna Indosat yang dibagi menjadi 15 orang untuk pengguna Mentari dan 15 orang lagi pengguna IM3. Subsampel yang terakhir yaitu 30 orang pengguna Excelcomindo yang kemudian dibagi 15 orang pengguna kartu Bebas dan 15 orang pengguna kartu Jempol. Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Kartu Seluler yang Sedang Digunakan Lama Menggunakan Perusahaan Jenis Kartu Seluler dari 1 th 1-3 th 4-5 th dari 5th Telkomsel Simpati - 2 10 3 AS 1 11 3 - Indosat Mentari - 9 8 - IM3 - 10 5 - XL Bebas 5 9 1 - Jempol 12 3 - - Jumlah 18 44 27 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Berdasarkan tabel 4. 9 diatas diketahui bahwa mayoritas responden dari perusahaan Telkomsel, Indosat, Excelcomindo menggunakan kartu selulernya sekitar 1-3 tahun. Lama atau tidaknya para pengguna jasa kartu seluler dari suatu perusahaan penyedia jasa seluler kadang terpengaruh dari promosi yang dilakukan oleh perusahaan, lingkungan pergaulannya atau para pengguna jasa kartu seluler hanya ingin mencoba jasa dari kartu seluler lain. Hal tersebut dikarenakan sekarang ini perang tarif antar operator penyedia jasa seluler sedang gencar.

2. Kualitas Pelayanan a. Bukti fisik

Tabel 4. 10 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Gerai outlet yang Dekat Dengan Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 1 4 4 4 2 Telkomsel AS 1 9 1 4 - Mentari - 4 7 3 1 Indosat IM3 - 4 7 3 1 Bebas 3 6 2 3 1 Excelcomindo XL Jempol 3 5 1 5 1 Jumlah 8 32 22 22 6 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 10 diatas maka dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati yang menyatakan setuju, ragu-ragu dan tidak setuju sama jumlah nya yaitu sebanyak 4 orang mengenai ketersediaan gerai outlet yang dekat dengan pelanggan. Begitu pun dengan responden yang menggunakan kartu seluler AS yang mayoritas menjawab setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menjawab ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menjawab setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menjawab setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan sudah menyediakan gerai outlet yang dekat dengan pelanggan sebagai bentuk pelayanan untuk memudahkan pelanggan mendapatkan produk, mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat karena berada dekat dengan pelanggan, dan sebagai sarana distribusi bagi perusahaan. Tabel 4. 11 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Tower BTS Base Transceiver Station yang Tersebar Diseluruh Indonesia Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 7 4 1 3 - Telkomsel AS 4 9 1 1 - Mentari 9 3 2 1 - Indosat IM3 8 5 - 2 - Bebas 7 7 1 - - Excelcomindo XL Jempol 4 10 1 - - Jumlah 39 38 6 7 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Base Tranceiver Station BTS merupakan menara pemancar dan penerima yang menghubungkan ponsel satu dengan yang lainnya lewat jaringan telekomunikasi. Fungsi BTS sangat penting dalam pembangunan sistem telekomunikasi kita. Dari tabel 4. 11 diatas maka dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati mayoritas menjawab sangat setuju mengenai ketersediaan tower BTS Base Transceiver Station yang tersebar di seluruh Indonesia sehingga pelanggan dapat berkomunikasi dengan siapapun ke seluruh Indonesia. Begitu pun dengan responden yang menggunakan kartu seluler AS yang mayoritas menjawab setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menjawab sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menjawab sangat setuju dan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menjawab setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju yaitu sebanyak 39 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan sudah menyediakan tower BTS Base Transceiver Station yang tersebar di seluruh Indonesia sehingga pengguna kartu seluler dapat berkomunikasi dengan siapapun keseluruh indonesia. Tabel 4. 12 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Brosur Sebagai Sarana Informasi Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati - 4 3 1 7 Telkomsel AS - 7 3 1 4 Mentari - 3 4 1 7 Indosat IM3 - 5 3 2 5 Bebas - 7 3 2

3 Excelcomindo

XL Jempol - 6 2 3 4 Jumlah - 32 18 10 30 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Brosur adalah terbitan tidak berkala yang dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman, tidak terkait dengan terbitan lain dan selesai dalam sekali terbit. Halamannya sering dijadikan satu antara lain dengan steples, benang atau kawat. Biasanya memiliki sampul, tapi tidak menggunakan jilid keras. Brosur memuat informasi atau penjelasan tentang suatu produk, layanan fasilitas umum, profil perusahaan atau dimaksudkan sebagai sarana beriklan. Informasi dalam brosur ditulis dalam bahasa yang ringkas dan dimaksudkan mudah dipahami dalam waktu singkat. Brosur juga didesain agar menarik perhatian, dan dicetak di atas kertas yang baik dalam usaha membangun citra yang baik terhadap layanan atau produk tersebut Wikipedia Bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas. Dari tabel 4. 12 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan sangat tidak setuju mengenai ketersedian brosur yang dibagikan perusahaan kepada pelanggan sebagai sarana informasi. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan sudah menyediakan brosur untuk dibagikan kepada para pelanggan sebagai sarana informasi. Adapun brosur dari operator seluler biasanya dibagikan di pusat perbelanjaan, terutama pusat perbelanjaan alat elektronik dan handphone, di event yang diselenggarakan oleh operator seluler seperti konser musik. Tabel 4. 13 Tanggapan Responden Mengenai Iklan yang Ditampilkan Menarik Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 7 2 2 3 1 Telkomsel AS 5 10 - - - Mentari 3 - 5 5 2 Indosat IM3 3 5 5 2 - Bebas 3 10 1 1 - Excelcomindo XL Jempol 1 8 4 4 - Jumlah 22 35 17 15 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 13 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan sangat setuju iklan yang ditampilkan perusahaan menarik. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari yang menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju sama jumlahnya yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 yang menyatakan setuju dan ragu-ragu sama jumlahnya yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 35 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai iklan yang ditampilkan perusahaan menarik. Tujuan utama suatu iklan yaitu menciptakan kesadaran pada suatu merek di dalam benak konsumen, mengkomunikasikan informasi kepada konsumen mengenai keunggulan suatu merek, mengasosiasikan suatu merek dengan perasaan serta emosi tertentu, membuat perilaku artinya perilaku konsumen dapat dibentuk melalui kampanye periklanan, mengembangkan atau mengubah citra atau personalitas dari sebuah merek, mengembangkan persepsi positif calon konsumen yang diharapkan kelak dapat menjadi pembeli potensial dan mengarahkan konsumen untuk membeli produk. Untuk itu maka kejelasan dalam iklan yang menampilkan prosedur dari penggunaan jasa dari kartu seluler harus jelas.

b. Keandalan Tabel 4. 14

Tanggapan Responden Mengenai Perusahaan Dalam Hal Pemenuhan Realisasi Janji Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 3 5 4 1 Telkomsel AS - 4 3 5 3 Mentari 3 - 7 3 2 Indosat IM3 1 4 9 1 - Bebas 1 7 3 4 - Excelcomindo XL Jempol 3 5 4 3 - Jumlah 10 24 31 20 5 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 14 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu mengenai sikap perusahaan yang selalu menepati janji ketika mereka berjanji untuk melakukan sesuatu pada yang telah ditentukan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu yaitu sebanyak 31 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan tidak selalu tepat waktu dalam memberikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Tabel 4. 15 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Perusahaan yang Bersikap Simpatik dan Mencarikan Solusi Kepada Pelanggan Saat Mempunyai Masalah Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 5 5 1 2 Telkomsel AS - 4 3 6 2 Mentari 3 3 7 2 - Indosat IM3 - 5 4 2 4 Bebas - 6 3 3

3 Excelcomindo

XL Jempol - 2 3 6 4 Jumlah 5 25 25 20 15 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 15 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati yang menyatakan setuju dan ragu-ragu mengenai sikap perusahaan yang bersikap simpatik dan mencarikan solusi ketika pelanggan mendapatkan masalah jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan tidak setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju dan ragu-ragu sebanyak 25 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan tidak selalu bersikap simpatik dan mencarikan solusi jika pelanggan mendapatkan masalah.

c. Daya Tanggap Tabel 4. 16

Tanggapan Responden Mengenai Keakuratan Tingkat Informasi yang Diberikan Kepada Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 5 3 5 - Telkomsel AS - 4 4 5 2 Mentari 1 9 3 - 2 Indosat IM3 3 8 2 1 1 Bebas - 6 3 4 2 Excelcomindo XL Jempol - 4 5 2 4 Jumlah 6 26 20 17 11 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 16 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati yang menyatakan setuju dan tidak setuju mengenai tingkat keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan ragu-ragu. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 26 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan sudah memberikan informasi secara akurat kepada pelanggan. Informasi cara penggunaan kartu selular biasanya disampaikan secara lengkap sejak awal pada kemasan produk. Namun karena produk kartu selular bukan merupakan hal yang asing lagi bagi masyarakat jadi, walau pun informasi cara penggunaan tertera pada kemasan mereka jarang membacanya kembali dan akan langsung menggunakannya. Tabel 4. 17 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Layanan yang Cepat Dari Perusahaan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati - 7 4 4 - Telkomsel AS - 6 7 2 - Mentari 3 7 2 2 1 Indosat IM3 5 6 2 2 - Bebas - 5 5 3 2 Excelcomindo XL Jempol 1 5 5 4 - Jumlah 9 36 35 17 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 17 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju terhadap layanan yang cepat dari karyawan perusahaan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol yang menyatakan setuju dan ragu- ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 36 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai perusahaan cepat dalam memberikan layanan. Karena perusahaan sudah menyediakan layanan komunikasi suara, data dan layanan seluler lainnya melalui solusi konsumer, solusi korporat. Terutama jika pelayanan yang pelanggan butuhkan adalah menyangkut bagaimana cara pengisian pulsa melalui voucher, Dompet Pulsa atau ATM dan gerai outlet yang dekat dengan pelanggan. Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesediaan Perusahaan Dalam Melayani Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati - 5 4 5 1 Telkomsel AS - 8 3 4 - Mentari 3 6 2 4 - Indosat IM3 1 4 6 1 3 Bebas - 2 8 4 1 Excelcomindo XL Jempol - 8 4 3 - Jumlah 4 33 27 21 5 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 18 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati yang menyatakan setuju dan tidak setuju mengenai tingkat kesediaan karyawan melayani pelanggan saat mereka tidak sibuk jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 33 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan perusahaan dapat membantu para pelanggan saat mendapat keluhan. Keluhan yang biasanya terjadi ketika pengisian pulsa tidak kunjung sampai, mahalnya tarif menelepon, sering terjadinya gangguan teknis pada penyedia jasanya sendiri dan pemberian saran yang diberiakan biasanya umum yaitu mempersilakan konsumen mendatangi gerai outlet yang terdapat di kota masing-masing.

d. Jaminan Tabel 4. 19

Tanggapan Responden Mengenai Rasa Aman Dalam Melakukan Transaksi Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 4 2 6 1 Telkomsel AS 1 7 3 4 - Mentari 2 1 5 4 3 Indosat IM3 1 4 9 1 - Bebas - 5 6 4 - Excelcomindo XL Jempol - 7 6 1 - Jumlah 6 28 31 20 4 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 19 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan tidak setuju mengenai keamanan dalam melakukan pengisian pulsa karena selalu terisi tepat waktu. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu sebanyak 31 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai ketika melakukan pengisian pulsa tidak selalu terisi tepat waktu terutama di hari-hari besar seperti Idul Fitri, Idul Adha, Natal, Tahun Baru. Hal ini dikarenakan pada waktu tersebut banyak pelanggan yang melakukan transaksi pengisian pulsa. Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Karyawan yang Selalu Ramah Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 3 8 2 - Telkomsel AS - 7 4 4 - Mentari 3 3 5 4 - Indosat IM3 2 4 6 3 - Bebas - 5 6 4 - Excelcomindo XL Jempol - 7 5 3 - Jumlah 7 29 34 20 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 20 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu mengenai sikap sopan karyawan dalam melayani pelanggan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu sebanyak 34 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai karyawan perusahaan tidak selalu bersikap ramah saat memberikan layanan Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Karyawan yang Cukup Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 3 4 6 2 - Telkomsel AS - 4 6 5 - Mentari 3 5 5 - 1 Indosat IM3 2 5 4 2 2 Bebas - 6 3 5 1 Excelcomindo XL Jempol - 4 8 3 - Jumlah 8 24 32 17 4 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 21 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu mengenai pengetahuan karyawan dalam memberikan layanan pelanggan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan ragu-ragu. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu sebanyak 32 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa karyawan perusahaan tidak selalu mampu menjawab pertanyaan pelanggan mengenai keluhan yang dialaminya. Ketika perusahaan memiliki kekurangan di bagian lain perusahan juga harus dapat memberikan sesuatu kelebihan, sehingga tingkat kepercayaan konsumen dapat dijaga. Salah satu kelebihan dari perusahaan penyedia jasa telekomuniaksi yaitu kemampuan perusahaan untuk tetap memberikan pelayanan yang baik.

e. Empati Tabel 4. 22

Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Pelanggan Dalam Menghubungi Operator Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 5 7 - 1 Telkomsel AS - 6 5 3 1 Mentari 3 3 9 - - Indosat IM3 - 6 8 1 - Bebas 1 5 6 3 - Excelcomindo XL Jempol - 6 4 4 1 Jumlah 6 31 39 11 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 22 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu mengenai kemudahan dalam menghubungi operator. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab ragu-ragu sebanyak 39 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa call center perusahaan tidak selalu mudah dihubungi ketika pelanggan membutuhkan bantuan. Mungkin perlu dipahami bahwa layanan yang dimiliki oleh setiap perusahan telekomunikasi seluler belum sepenuhnya memadai, butuh tahap-tahap untuk peningkatan pelayanan tersebut, karena tidak sedikit biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, sehingga konsumen tetap loyal pada perusahaan. Seiring berkembangnya teknologi di bidang telekomunikasi dan sumber daya manusia yang berkualitas, para perusahaan besar di bidang seluler seperti Indosat, Telkomsel dan Exelcomindo dapat dipastikan mereka akan selalu memberikan pelayan terbaik untuk para pelanggan. Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesesuaian Waktu Layanan Dengan Kondisi Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 6 3 3 1 Telkomsel AS - 5 3 7 - Mentari 4 4 6 1 - Indosat IM3 1 5 6 3 - Bebas 2 5 5 3 - Excelcomindo XL Jempol - 6 6 3 - Jumlah 9 31 29 20 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 23 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai tingkat kesesuaian waktu operasi perusahaan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitus sebanyak 6 orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas respinden menjawab setuju sebanyak 31 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden merasa cocok dengan waktu beroperasi perusahaan. Karena perusahaan kartu seluler menyediakan layanan kontak center di seluruh Indonesia, yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Pemahaman Perusahaan Terhadap Kebutuhan Spesifik Pelanggan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 4 6 1 2 Telkomsel AS - 6 6 2 1 Mentari 3 6 4 1 1 Indosat IM3 1 9 2 1 2 Bebas 2 6 7 1 - Excelcomindo XL Jempol 3 9 1 2 - Jumlah 11 40 26 8 6 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 24 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu mengenai sikap perusahaan yang selalu menawarkan layanan yang responden butuhkan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS yang menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 6 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 40 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan seluler menyediakan fitur yang sesuai dengan gaya hidup pelanggan seperti misalnya untuk jenis kartu seluler prabayar untuk pangsa pasar remaja mereka menyediakan layanan 3G, MMS, GPRS, download dan browsing. Serta berbagai layanan lainnya termasuk undian berhadiah, tiket konser gratis.

3. Citra Perusahaan a. Personality

Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan Terhadap Perusahaan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 8 4 - 1 Telkomsel AS - 8 6 1 - Mentari 4 7 2 1 1 Indosat IM3 3 8 3 1 - Bebas 1 7 7 - - Excelcomindo XL Jempol 2 10 3 - - Jumlah 12 48 25 3 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 25 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai tingkat kepercayaan terhadap perusahaan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 7 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Hal ini dapat dilihat dari jangka waktu konsumen menggunakan jasa kartu seluler. Selain itu produk jasa kartu seluler dari perusahaan tersebut dapat mendukung sebagian kegiatan komunikasi dari konsumen tersebut. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah percaya terhadap perusahaan penyedia jasa seluler yang sedang digunakan. Sehingga tingkat penciptaan citra perusahaan dimata konsumen tetap baik. Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Mengenai Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 5 7 3 - - Telkomsel AS 3 5 4 3 - Mentari 7 5 2 - 1 Indosat IM3 7 5 3 - - Bebas 4 7 3 1 - Excelcomindo XL Jempol 1 9 4 - - Jumlah 27 38 19 4 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 26 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai tanggung jawab sosial perusahaan atau kepedulian perusahaan terhadap lingkungan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 38 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial atau peduli terhadap lingkungan, bisa dilihat dari kegiatan olahraga, pensi dan acara musik yang disponsori oleh perusahaan kartu seluler.

b. Reputation

Tabel 4. 27 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Mendapatkan Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 7 3 4 1 - Telkomsel AS 5 7 2 1 - Mentari 4 4 4 1 2 Indosat IM3 5 7 1 1 1 Bebas 3 11 1 - - Excelcomindo XL Jempol 5 9 1 - - Jumlah 29 41 13 4 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 27 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan sangat setuju mengenai kemudahan dalam mendapatkan produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari yang menyatakan sangat setuju, setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 4 orang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna jasa kartu seluler menyatakan setuju sebanyak 41 orang mengenai tingkat kemudahan dan ketersediaan dalam mendapatkan produk dari perusahaan penyedia jasa yang digunakan sangat mudah. Karena pelanggan bisa mendapatkan produk dari kartu seluler yang mereka gunakan baik dalam bentuk voucher fisik atau elektronik diseluruh gerai outlet yang sudah disediakan oleh perusahaan, maupun secara elektronik di berbagai ATM dan Dompet Pulsa. Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Signal yang Bagus Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 7 5 1 - Telkomsel AS 1 10 2 2 - Mentari 4 5 4 2 - Indosat IM3 1 8 4 2 - Bebas 3 8 3 - 1 Excelcomindo XL Jempol 1 8 3 1 2 Jumlah 12 46 21 8 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 28 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai tingkat kualitas signal. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Kualitas jaringan merupakan hal paling penting dan sensitif, karena para calon pengguna jasa kartu seluler umumnya bertanya dan mempertanyakan kualitas jaringan sebelum menggunakan suatu produk jasa kartu seluler. Dapat dikatakan bahwa kualitas jaringan yang dimiliki oleh perusahaan penyedia jasa kartu seluler harus tetap meningkatkan dan memperluas layanan jaringan sampai dengan tingkat kecamatan yang tentunya harus memiliki kualitas yang baik, hal ini terbukti karena hasil survei mayoritas responden merasa puas atas tingkat kualitas jaringan. Tabel 4. 29 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kejujuran Dan Keterbukaan Perusahaan Mengenai Informasi Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 3 2 5 3 Telkomsel AS 1 4 5 5 - Mentari 3 - 7 4 1 Indosat IM3 1 6 6 2 - Bebas 2 5 4 4 - Excelcomindo XL Jempol 2 9 2 2 - Jumlah 11 27 26 22 4 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 29 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan tidak setuju mengenai kejujuran dan keterbukaan perusahaan dalam hal penyampaian informasi produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS yang menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 6 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 27 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan kartu seluler tidak selalu jujur dan terbuka mengenai informasi produk misalnya mengenai tarif telpon atau sms.

c. Value

Tabel 4. 30 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Harga Dengan Jasa yang Ditawarkan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 5 7 3 - - Telkomsel AS 2 8 3 2 - Mentari 9 4 - 2 - Indosat IM3 5 5 4 1 - Bebas - 8 7 - - Excelcomindo XL Jempol 1 10 4 - - Jumlah 22 42 21 5 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 30 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai kesesuaian harga yang ditawarkan dengan produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 yang menyatakan sangat setuju dan setuju jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 42 orang. Hal ini membuktikan bahwa tingkat harga yang ditawarkan sangat sesuai dengan kualitas yang diberikan perusahaan. Tetapi tidak menutup kemungkinan jika harga akan meningkat atau turun sesuai dengan jasa yang ditawarkan. Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Mengenai Garansi yang Diberikan Pada Produk Gagal Pakai Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 6 2 4 2 1 Telkomsel AS 1 6 7 1 - Mentari 7 6 - 1 1 Indosat IM3 6 4 4 1 - Bebas 1 9 4 1 - Excelcomindo XL Jempol 3 8 4 - - Jumlah 24 35 23 6 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 31 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan sangat setuju mengenai garansi yang diberikan jika produk gagal pakai. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan sangat setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 35 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan sudah memberikan garansi kartu seluler, hal ini bisa merupakan media penghubung antara perusahaan dan pengguna jasa kartu seluler. Jaminan dapat bersifat tertulis maupun tidak tertulis. Jaminan meliputi reparasi, ganti rugi uang kembali atau produk ditukar. Jaminan dapat menjadi alat untuk bersaing karena semakin banyak produk sejenis yang ditawarkan dengan harga dan kualitas yang sama, sehingga perusahaan perlu mencari perbedaan dengan pesaingnya. Tabel 4. 32 Tanggapan responden mengenai garansi yang diberikan perusahaan Dalam Jangka Waktu Tertentu Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 1 5 3 2 4 Telkomsel AS 1 5 6 2 1 Mentari - 3 4 2 6 Indosat IM3 - 2 9 1 3 Bebas 2 10 2 1 - Excelcomindo XL Jempol - 8 4 3 - Jumlah 4 33 28 11 14 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 32 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai adanya garansi yang diberikan dalam jangka waktu tertentu jika produk rusak. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat tidak setuju, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 33 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai perusahaan memberikan ganti rugi selama produk tersebut masih dalam masa aktif. Jadi jika pelanggan mengalami kerusakan pada kartu yang mereka gunakan atau pun karena hal lain yang menyebabkan kartu tidak dapat berfungsi maka operator seluler akan memperbaiki atau bahkan mengganti kartu tersebut dengan kartu yang baru.

d. Corporate Identity

Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Mengenai Logo Perusahaan yang Mudah Diingat Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 3 6 2 3 1 Telkomsel AS 3 10 1 1 - Mentari 3 5 5 2 - Indosat IM3 1 7 5 2 - Bebas 3 9 2 1 - Excelcomindo XL Jempol 2 12 1 - - Jumlah 15 49 16 9 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Logo adalah sebuah simbol yang mangandung banyak arti dan philosofi. Logo menjadi sebuah pengakuan, kebanggan, inspirasi kepercayaan, kehormatan, kesuksesan, loyalitas dan keunggulan yang tersirat kedalam suatu bentuk atau gambar. Dari tabel 4. 33 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai kemudahan logo perusahaan untuk diingat. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari yang menyatakan setuju dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 49 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai perusahaan mempunyai logomerek yang mudah diingat, karena mempunyai bentuk yang simpel dan nama yang hanya terdiri dari beberapa suku kata. Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Mengenai Kemasan Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 3 6 3 2 1 Telkomsel AS 1 11 2 1 - Mentari 3 - 7 3

2 Indosat

IM3 1 7 6 1 - Bebas - 10 5 - - Excelcomindo XL Jempol 3 10 1 1 - Jumlah 11 44 24 8 3 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Menurut Djaslim Saladin 2003:88 manfaat kemasan adalah adanya kekuatan yang dikandung dari kemasan yang dirancang dengan cermat dalam mempercepat konsumen mengenali perusahaan atau mereknya, cara kemasan yang inovatif akan bermanfaat bagi konsumen dan juga memberi keuntungan bagi produsen. Dari tabel 4. 34 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai kemasan produk yang menarik. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 44 orang. Hal ini menunjukan bahwa kemasan produk kartu seluler dinilai perusahaan menarik karena selain dapat melindungi produk inti juga bentuknya yang kecil serta memuat banyak informasi memberikan kesan yang simpel pada pelanggan. Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Mengenai Warna Khas Produk yang Menarik Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 4 6 5 - - Telkomsel AS 1 13 1 - - Mentari 3 3 8 1 - Indosat IM3 4 7 4 - - Bebas 1 10 2 2 - Excelcomindo XL Jempol 3 11 - 1 - Jumlah 16 50 20 4 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Menurut William J. Stanton 1993:285 warna sering menjadi faktor penentu dalam hal diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Warna itu sendiri sebenarnya tidak mempunyai nilai kemanfaatan dalam penjualan karena hampir semua pabrik pasti menawarkan warna sebagai citra produk. Manfaat pemasaran sebenarnya terletak pada ketepatan manajemen dalam memilih warna apa yang sesuai serta kapan harus mengganti warna produk. Dari tabel 4.35 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai perusahaan yang mempunyai warna khas sehinggga produk mudah untuk dingat. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan ragu-ragu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 50 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai perusahaan mempunyai warna khas yang unik yang dapat membedakan produknya dari produk lain. Seperti Telkomsel yang mempunyai warna khas merah pada produknya, Indosat dengan warna kuning dan Excelcomindo dengan warna biru. Tabel 4. 36 Tanggapan Responden Mengenai Slogan Perusahaan yang Mudah Diingat Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SS S R TS STS Simpati 2 10 2 1 - Telkomsel AS 6 8 1 - - Mentari 6 6 1 2 - Indosat IM3 2 12 1 - - Bebas 4 9 2 - - Excelcomindo XL Jempol 4 10 1 - - Jumlah 24 55 8 3 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Slogan adalah motto atau frasa yang dipakai pada konteks politik, komersial, agama dan lainnya, sebagai ekspresi sebuah ide atau tujuan. Bentuk slogan bervariasi, dari yang tertulis dan terlihat, sampai yang diucap dan yang vulgar Wikipedia Bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas. Dari tabel 4. 36 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan setuju mengenai slogan perusahaan yang mudah diingat. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari yang menyatakan sangat setuju dan setuju jumlahnya sama yaitu sebanyak 6 orang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan setuju, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 55 orang. Karena iklan yang menampilkan slogan perusahaan disampaikan secara menarik. Sehingga masyarakat dapat mengingatnya dengan mudah. 4. Kepuasan pelanggan Tabel 4. 37 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Terhadap Kinerja Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 1 11 1 1 1 Telkomsel AS 2 11 1 1 - Mentari 4 7 2 2 - Indosat IM3 3 11 1 - - Bebas 3 9 2 1 - Excelcomindo XL Jempol 4 9 2 - - Jumlah 17 58 9 5 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 37 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan puas terhadap kinerja produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 58 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden sudah puas dengan kartu seluler yang sedang mereka gunakan karena sudah dapat memenuhi fungsi utama sebagai sarana komunikasi telepon atau sms. Tabel 4. 38 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Fitur Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 4 6 4 1 - Telkomsel AS 2 11 1 1 - Mentari 8 3 3 1 - Indosat IM3 4 6 5 - - Bebas 1 10 2 1 - Excelcomindo XL Jempol - 10 3 2 - Jumlah 19 46 18 6 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Menurut Kotler dan Amstrong 2003:48 Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Dari tabel 4. 38 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan puas terhadap kinerja fitur produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 46 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden sudah puas dengan tambahan fitur yang diberikan perusahaan seperti fasilitas GPRS, MMS, 3G download dan browsing. Tabel 4. 39 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesesuaian Produk Dengan Sfesifikasi Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 3 8 3 1 - Telkomsel AS - 10 4 1 - Mentari 3 10 2 - - Indosat IM3 5 8 1 1 - Bebas 3 9 3 - - Excelcomindo XL Jempol - 9 6 - - Jumlah 14 54 19 3 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 39 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan puas terhadap kesesuaian dengan spesifikasi. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 54 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden menilai produk yang ditawarkan perusahaan telah memenuhi standar keamanan. Tabel 4. 40 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Keandalan Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 5 4 5 2 1 Telkomsel AS - 12 2 1 - Mentari 4 5 4 1 1 Indosat IM3 2 6 6 1 - Bebas 1 11 3 1 - Excelcomindo XL Jempol 1 12 3 1 1 Jumlah 13 50 23 7 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 40 diatas dapat dilihat bahwa responden yang menggunakan kartu seluler Simpati yang menyatakan sangat puas dan ragu- ragu terhadap keandalan produk jumlahnya sama yaitu sebanyak 5 orang. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 yang menyatakan puas dan ragu-ragu jumlahnya sama yaitu sebanyak 6 orang, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna kartu seluler menyataka puas dengan keandalan produk yaitu kemungkinan kecil produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Tabel 4. 41 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Daya Tahan Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 6 7 2 - - Telkomsel AS 8 7 - - - Mentari 10 1 4 - - Indosat IM3 7 7 - 1 - Bebas 1 10 3 1 - Excelcomindo XL Jempol 2 13 - - - Jumlah 34 45 9 2 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 41 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan puas terhadap daya tahan produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan sangat puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan sangat puas dan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna kartu seluler menyataka puas dengan daya tahan produk yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Tabel 4. 42 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Serviceability Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 1 6 8 - - Telkomsel AS 3 9 1 - 2 Mentari 1 8 4 - 2 Indosat IM3 3 11 1 - - Bebas 1 13 - 1 - Excelcomindo XL Jempol 2 9 - 4 - Jumlah 11 56 14 5 4 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 42 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan ragu-ragu terhadap serviceability produk. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengguna kartu seluler menyataka puas dengan serviceability yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan yang memuaskan. Tabel 4. 43 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Estetika Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 3 9 3 - - Telkomsel AS 1 12 1 1 - Mentari 2 10 2 - 1 Indosat IM3 5 8 1 - 1 Bebas 1 10 3 1 - Excelcomindo XL Jempol 1 10 4 - - Jumlah 13 59 14 2 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 43 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan puas terhadap daya tarik produk secara visual. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas sebanyak 54 orang. Hal ini menunjukan bahwa pengguna kartu seluler menilai tampilan perusahaan secara visual seperti iklan, kemasan warna khas perusahaan menarik. Tabel 4. 44 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas yang Dipersepsikan Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SP P R TP STP Simpati 7 5 2 1 - Telkomsel AS 1 11 2 1 - Mentari 11 2 1 - 1 Indosat IM3 5 7 2 1 - Bebas - 11 3 1 - Excelcomindo XL Jempol 1 12 2 - - Jumlah 25 48 12 4 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 44 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan sangat puas terhadap kualitas yang dipersepsikan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan sangat puas, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler jempol mayoritas menyatakan puas. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju sebanyak 48 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa responden puas terhadap reputasi perusahaan dan tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan. 5. Loyalitas pelanggan Tabel 4. 45 Tanggapan Responden Mengenai Merekomendasikan Produk Kepada Orang Lain Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SL SR K HTP STP Simpati 8 6 - - 1 Telkomsel AS 3 9 3 - - Mentari 7 6 2 - - Indosat IM3 8 4 3 - - Bebas 7 5 3 - - XL Jempol 8 6 1 - - Jumlah 41 36 12 - 1 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4.45 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan selalu merekomendasikan kepada orang lain produk yang mereka gunakan. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan selalu. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden selalu merekomendasikan kartu seluler yang mereka gunakan kepada orang lain. Tabel 4. 46 Tanggapan Responden Mengenai Mendorong TemanSahabatKeluarga Untuk Menggunakan Produk Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SL SR K HTP STP Simpati 10 4 1 - - Telkomsel AS 5 9 1 - - Mentari 12 1 - - 2 Indosat IM3 13 1 1 - - Bebas 10 4 1 - - XL Jempol 6 9 - - - Jumlah 56 28 4 - 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4.46 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan selalu mendorong keluargatemansahabat untuk menggunakan produk yang sama. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan sering. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler selalu mendorong temansahabatkeluarga untuk menggunakan kartu seluler yang sama. Tabel 4. 47 Tanggapan Responden Mengenai Mempertimbangkan Produk Jika Ingin Membeli Jasa Serupa Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SL SR K HTP STP Simpati 11 3 1 - - Telkomsel AS 7 7 1 - - Mentari 7 5 3 - - Indosat IM3 10 3 2 - - Bebas 8 4 3 - - XL Jempol 6 7 2 - - Jumlah 49 24 12 - - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 47 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan selalu mempertimbangkan produk dari perusahaan jika ingin membeli kembali. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan selalu dan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan puas, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan sering. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler selalu mempertimbangkan produk yang sama jika akan melakukan pembelian ulang. Tabel 4. 48 Tanggapan Responden Mengenai Menginformasikan Hal-Hal yang Baik Kepada Orang Lain Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SL SR K HTP STP Simpati 7 7 1 - - Telkomsel AS 6 8 1 - - Mentari 12 1 2 - - Indosat IM3 7 6 2 - - Bebas 9 3 3 - - XL Jempol 8 6 - 1 - Jumlah 49 41 8 2 - Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4.48 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan selalu dan sering menginformasikan hal-hal yang baik tentang produk kepada orang lain. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan selalu, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan selalu. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler selalu menginformasikan hal-hal yang baik dari perusahaan kepada orang lain. Tabel 4. 49 Tanggapan Responden Mengenai Pembelian Jasa yang Sama Dimasa Mendatang Jawaban Responden orang Perusahaan Jenis Kartu SL SR K HTP STP Simpati 3 3 7 1 1 Telkomsel AS 3 9 1 2 - Mentari 3 4 6 2 - Indosat IM3 3 6 6 - - Bebas 3 7 4 1 - XL Jempol 3 7 4 - 1 Jumlah 18 46 28 6 2 Sumber: Data Primer Data Diolah Penulis Dari Kuesioner 2009 Dari tabel 4. 49 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati menyatakan kadang-kadang mempertimbangkan produk jika akan membeli kembali dimasa mendatang. Responden yang menggunakan kartu seluler AS mayoritas menyatakan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Mentari mayoritas menyatakan kadang-kadang, responden yang menggunakan kartu seluler IM3 mayoritas menyatakan sering dan kadang-kadang, responden yang menggunakan kartu seluler Bebas mayoritas menyatakan sering, responden yang menggunakan kartu seluler Jempol mayoritas menyatakan sering. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler sering melakukan pembelian kembali produk dari perusahaan dimasa mendatang. 0.0 0.2 0. 4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob 0. 0 0. 2 0. 4 0. 6 0. 8 1 .0 E x p e c te d C u m P ro b Dependent Variable: loyalitas pelanggan Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

C. Uji Normalitas dan Asimsi Klasik 1. Uji Normalitas