Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN DAN PENANGANAN

KOMPLAIN TERHADAP MINAT BERKUNJUNG

KEMBALI PADA PT. INNA DHARMA DELI

HOTEL MEDAN

SKRIPSI

OLEH :

RIZKI ABDILLAH 060502002 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk MemperolehGelar Sarjana Ekonomi Pada

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Rizki Abdillah, (2010). Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dan Penanganan Komplain (Handling Complaints) Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, MS. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Beby Karina Fauzia, SE, MM. Dosen Penguji II: Drs. Liasta Ginting, MSi.

Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan, Sedangkan Penanganan Komplain (Handling Complaints) berarti tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang datang berkunjung minimal dua kali. Sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62) 2 2 ) )( ( ) ( d q p Z

n



Sehingga didapat jumlah sampel 96 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, adapun karakteristik yang ditentukan adalah pelanggan yang telah berkunjung ke PT. Inna Dharma Deli Hotel minimal dua kali, telah berusia 21 tahun. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji signifikasi simultan, dan uji signifikasi parsial.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan sangat signifikan dari variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali, dengan persamaan regresi Y = -1,146 + 0,221 X1 +

0,238 X2 + e dan nilai Fhitung= 207,162 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar

0,817 yang kemampuan variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain menjelaskan variabel minat berkunjung kembali (Y) adalah sebesar 81,7%, dan 18,3% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel penanganan komplain merupakan yang paling dominan dalam mempengaruhi minat berkunjung kembali.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang sangat signifikan sekali dari kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.

Kata kunci : Kualitas Hubungan (Relationship Quality), Penanganan Komplain (Handling Complaints), Minat Berkunjung Kembali.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji dan Syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan. Skripsi ini mengambil judul penelitian : “Pengaruh Kualitas Hubungan dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Drs, Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi kearah yang lebih baik.

2. Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen dan Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

3. Prof. Dr. Rismayani, MS, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penlis dengan penuh kesabaran.

4. Baby Karina Fauzia, SE, MM, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Drs. Liasta Ginting, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen, Staf dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara terutama Kak Dani, Kak Vina, Bang Jumadi, Kak Susy Indriani.

7. Kepada Seluruh Staf dan Pegawai PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. 8. Kepada kedua orangtua penulis, Suhedi, SE dan Suhartini, Abangku

Fugo Sufiandri, SE, Adikku Satria Nugraha dan Imam Ilhamdi yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

9. Teman-temanku Manajemen 2006 khususnya Widya Rahyuni, Khairani Yuristianti, Rr Gita Ayu, Buhari Burhani, Uyo, Ahcmad Fachriz, Ian_ Ngok, Vidi Isra, Khairul Syah Alam, Henrico, Winda, Mia, Faisal Reza Manthey, Fariz Mahmud (Ane), Boyke Piay, Rifky Fathoni (popo), Kenji, Erfandi, Rifwan (Cadak), Agung Ngh, Wien Fardy, Bayu (05), dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebut satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam

penyusunan skripsi ini, semoga Allah SWT memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua. Amin ya Rabbal’Alamin.

10.Abang dan Kakak senior khususnya bang Dino, bang Stanley, bang Arif, bang Dedy, bang Agus, bang Iqbal, serta teman-teman Mabaga lainnya yang selalu memberikan semangat dan motivasi.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada Allah SWT, Sang Pencipta semesta alam, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

Medan, Juni 2010

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………..i

KATA PENGANTAR ……….ii

DAFTAR ISI……….v

DAFTAR TABEL ………...vii

DAFTAR GAMBAR ………..viii

BAB I PENDAHULUAN….………....1

A. Latar Belakang ……….1

B. Perumusan Masalah ……….6

C. Kerangka Konseptual ……….6

D. Hipotesis ……….7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……….7

1. Tujuan Penelitian ……….7

2. Manfaat Penelitian ……….8

F. Metode Penelitian ……….8

1. Batasan Operasional ……….8

2. Definisi Operasional Variabel ……….9

3. Skala Pengukuran Variabel ………10

4. Tempat dan Waktu Penelitian ………11

5. Populasi dan Sampel ………11

6. Jenis dan Sumber Data ………12

7. Teknik Pengumpulan Data ………13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ………13

9. Metode Analisis Data ………14

BAB II URAIAN TEORITIS ………19

A. Penelitian Terdahulu ………19

B. Pemasaran Jasa ………20

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) ………24

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality) ………26

1. Kepercayaan ………27

2. Kepuasan ………28

3. Persepsi ………28

4. Komunikasi ………29

5. Ikatan Sosial ………30

E. Penanganan Komplain (Handling Complaints) ………30

1. Pengertian Komplain ………30

2. Alasan Menangani Komplain ………32

3. Cara Menangani Komplain ………33

4. Menghentikan Komplain Pelanggan ………34

5. Bentuk Penanganan Komplain di Hotel Dharma Deli…………...37

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………40

A. Sejarah Berdirinya ………40

B. Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna ………43

C. Struktur Organisasi ………46

D. Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli ………50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………53

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ………53

B. Analisis Deskriptif ………56

1. Deskriptif Responden ………56

2. Distribusi Jawaban Responden ………58

C. Analisis Statistik ………63

1. Uji Asumsi Klasik ………63

a. Uji Normalitas ………64

b. Uji Heteroskedastisitas ………66

c. Uji Multikoliniaritas ………68

2. Pembahasan H ipotesis ………69

a. Analisis Linier Berganda ………69

b. Uji Koefisisen Determinasi ………71

c. Uji Fhitung ( Uji Serempak) ………72

d. Uji thitung (Uji Parsial) ………74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………77

A. Kesimpulan ………77

B. Saran ………77 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Per bulan Hotel Dharma Deli ………..3

Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel ………10

Tabel 4.1 Uji Validitas ………54

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ………55

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………57

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang Berkunjung ………57

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Hubungan ………59

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Penanganan Komplain ………61

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Minat Berkunjung Kembali ………62

Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ………66

Tabel 4.9 Coefficientsa ………....68

Tabel 4.10 Uji Tolerance dan VIF ………69

Tabel 4.11 Coefficientsa ………70

Tabel 4.12 Model Summaryb ………71

Tabel 4.13 ANOVAb ………...73

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ………..7

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Inna Dharma Deli Hotel ………47

Gambar 4.1 Plot Uji Normalitas ………64

Gambar 4.2 Grafik Uji Normalitas ………65

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas ………67

ABSTRAK

Rizki Abdillah, (2010). Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dan Penanganan Komplain (Handling Complaints) Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, dibawah bimbingan Prof. Dr. Rismayani, MS. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I: Beby Karina Fauzia, SE, MM. Dosen Penguji II: Drs. Liasta Ginting, MSi.

Kualitas Hubungan (Relationship Quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kualitas hubungan dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan, Sedangkan Penanganan Komplain (Handling Complaints) berarti tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang datang berkunjung minimal dua kali. Sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono, 2003:62) 2 2 ) )( ( ) ( d q p Z

n



Sehingga didapat jumlah sampel 96 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, adapun karakteristik yang ditentukan adalah pelanggan yang telah berkunjung ke PT. Inna Dharma Deli Hotel minimal dua kali, telah berusia 21 tahun. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji signifikasi simultan, dan uji signifikasi parsial.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan sangat signifikan dari variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali, dengan persamaan regresi Y = -1,146 + 0,221 X1 +

0,238 X2 + e dan nilai Fhitung= 207,162 dan nilai Koefisien Determinasi sebesar

0,817 yang kemampuan variabel kualitas hubungan dan penanganan komplain menjelaskan variabel minat berkunjung kembali (Y) adalah sebesar 81,7%, dan 18,3% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel penanganan komplain merupakan yang paling dominan dalam mempengaruhi minat berkunjung kembali.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang sangat signifikan sekali dari kualitas hubungan dan penanganan komplain terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.

Kata kunci : Kualitas Hubungan (Relationship Quality), Penanganan Komplain (Handling Complaints), Minat Berkunjung Kembali.

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.

Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu perkembangan industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Dan sebagai industri yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini disebabkan karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran rupiah untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita yang tidak menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan niatnya untuk melakukan perjalanan wisata ke Indonesia. Jika keadaan itu terus

berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan di tengah persaingan yang cukup ketat, disamping meningkatnya biaya operasional sebagai akibat kenaikan biaya listrik dan BBM ( Bahan Bakar Minyak).

Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari kalangan bisnis.

Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant, swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi sesuatu yang bersifat kalangan atas ataupun orang yang beruang saja akan tetapi

kalangan ekonomi menengah sudah bisa menjangkaunya, itu semua tergantung kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali.

PT. Inna Dharma Deli Hotel merupakan hotel berbintang tiga yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan 20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.

Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulan yang datang ke Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan PT. Inna Dharma Deli Hotel sebagai tempat penelitian karena PT. Inna Dharma Deli Hotel memiliki jumlah pengunjung yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.

Tabel 1.1

Jumlah Pengunjung Per Bulan PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan Tahun (2007- 2009)

      

Tahun Jumlah Pengunjung (orang) Per Bulan

2007 3.959 2008 3.976 2009 4.001

                

Salah satu hotel berbintang yang tumbuh dikota medan adalah Hotel JW Marriott. Investor hotel ini datang langsung dari Amerika Serikat. Selain itu, masih ada beberapa hotel berbintang lainnya yang saat ini sudah siap beroperasi. Sebagaimana diketahui, sedikitnya ada 6 hotel berbintang di Medan yang saat ini telah beroperasi, diantaranya adalah Hotel JW Marriott, Crystal Square, Cambridge Hotel dan Apartemen, Grand Antares, Aston Internasional, Hotel Madani. Sedangkan jumlah hotel berbintang yang ada sekarang di Medan menurut Pelaksana Kepala Dinas (Kadis) Kebudayaan dan Pariwisata Sumut, sebanyak 25 hotel. ( Suara karya, 18 September 2007).

Dalam usaha PT. Inna Dharma Deli Hotel agar pelanggan mau berkunjung kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah kualitas hubungan yang baik dengan setiap pelanggannya, dan kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu cara atau trik agar pelanggan mau berkunjung kembali ke perusahaan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan.

Kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti (1) kepercayaan (trust), (2) kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas komunikasi, (5) Ikatan sosial atau keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat beli ulang.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi minat pelanggan berkunjung kembali adalah kemampuan perusahaan dalam menangani komplain. Penanganan komplain yang cepat dan tepat merupakan hal yang diharapkan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan harus dapat mempelajari keinginan konsumennya. Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar bagi perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Pelanggan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke tempat penginapan lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis perhotelan sangat tinggi dengan banyak berdirinya jasa-jasa penginapan baru di kota Medan dengan harga kamar yang relatif murah.

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai masalah, disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas pelayanan (front office staff). Perusahaan wajib berterima kasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan. Jika hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.

B.Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

“Sejauh mana kualitas hubungan (X1) dan penanganan complain (X2) berpengaruh

terhadap minat pelanggan berkunjung kembali (Y) pada PT. Inna Dharma Deli Hotel ?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif. Kualitas hubungan berkaitan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan (trust), konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi atau dengan kata lain menimbulkan kesetiaan atau loyalitas. Begitu juga halnya dengan penanganan komplain, penanganan komplain yang baik dari perusahaan akan membuat konsumen merasa bahwa mereka diperhatikan dan dihargai oleh pihak perusahaan dan hal ini akan menimbulkan keinginan untuk berkunjung kembali akibat timbulnya rasa nyaman dari pelanggan.

Dalam penelitian ini faktor yang perlu dipertimbangkan dalam minat berkunjung kembali, yaitu kualitas hubungan dan penanganan komplain. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker (dalam Tjiptono, 2000:94) dalam membentuk

kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut.

Kualitas Hubungan

Minat Berkunjung Kembali

Penanganan Komplain

Sumber : Tjiptono (2000:94) diolah peneliti (2010) Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

“Kualitas hubungan dan penanganan komplain berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan dan pengaruh penanganan komplain pada pelayanan registrasi

masuk (check-in) dan keluar (check-out), dan pada kualitas kamar terhadap minat berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang dapat dijadikan acuan untuk menciptakan minat pelanggan untuk berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan.

b. Bagi penulis

Memberikan kontribusi untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan kualitas hubungan dan penanganan komplain pada pelayanan registrasi check-in dan Check out , pada kualitas kamar serta minat berkunjung kembali.

c. Bagi peneliti lain

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional dan identifikasi variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X), terdiri dari: kualitas hubungan (X1) dan

penanganan komplain (X2)

b. Variabel Terikat (Y), adalah minat pelanggan berkunjung kembali pada PT. Inna Dharma Deli Hotel.

2. Definisi Operasional

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a. Variabel Kualitas Hubungan (X1) : Merupakan kehangatan atau

kedekatan suatu hubungan antara seorang penjual atau penyedia jasa dengan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas hubungan, yaitu: Kepercayaan, kepuasan terhadap produk atau jasa sebelumnya, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau keakraban.

b. Variabel Penanganan Komplain (X2) : Tanggapan yang dilakukan

perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan komplain (rasa ketidakpuasan).

c. Variabel Minat Berkunjung Kembali (Y) : Kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan yang terpenuhi sehingga melakukan pembelian ulang.

Tabel 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Kualitas Hubungan (X1)

Merupakan kehangatan atau kedekatan suatu hubungan antara seorang penjual atau penyedia jasa dengan pelanggannya. a.Kepercayaan b.Kepuasan c.Persepsi d.Efektivitas komunikasi e.Ikatan sosial atau keakraban Likert Penanganan Komplain (X2)

Tanggapan yang dilakukan perusahaan ketika atau setelah pelanggan memberikan rasa ketidakpuasan a.Keramahan b.Kecepatan c.Ketepatan Likert Minat Berkunjung Kembali (Y) Kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan yang terpenuhi sehingga melakukan pembelian ulang a.Kualitas pelayanan yang cepat dan memuaskan b.Aman dan nyaman c.Perhatian petugas d.Citra perusahaan Likert

Sumber :Tjiptono 2005 (diolah oleh peneliti)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju

mengenai berbagai objek perilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik, (Kuncoro, 2003 : 157)

Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian, misalnya: Sangat setuju : diberi skor 5

Setuju : diberi skor 4 Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1

Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Inna Dharma Deli Hotel yang

beralamat di Jl. Balaikota No.2 Medan. Waktu penelitian pada tanggal 21 April 2010 sampai dengan 24 Mei 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu untuk diteliti (Sugiyono, 2003:72). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Inna Dharma Deli yang telah berkunjung minimal dua kali, telah berumur 21 tahun. Karena kriteria pelanggan sesuai dengan karakteristik diatas, maka jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampelnya digunakan rumus (Supramono, 2003:62).

2 2

) )( ( ) (

d q p Z

n



Keterangan:

Zα = nilai standard normal yang besarnya tergantung α, Bila α = 0,05 Z = 1,96

Bila α = 0,01 Z = 1,67 p = estimasi proporsi populasi

q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5 dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

₂ 2 ) 1 , 0 ( ) 5 , 0 )( 5 , 0 ( ) 96 , 1 (  n

= 96,04 = 96 orang

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive random sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel (Sugiyono, 2007:78). Adapun karakter yang ditentukan adalah pelanggan yang telah berkunjung minimal dua kali, telah berusia 21 tahun, sebagai pelanggan dewasa yang dianggap mampu menilai kualitas pelayanan pada Hotel Dharma Deli Medan.

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian melalui kuesioner dan wawancara terstruktur kepada responden.

telah mengolah informasi terlebih dahulu seperti data PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab dengan respon maupun dengan para karyawan dan manajer PT. Inna Dharma Deli Medan.

b. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi responden.

c. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari data PT. Inna Dharma Deli Medan, jurnal, buku-buku pendukung, dan sebagainya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya

Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid. b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang realiabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono ; 2003:110). Uji Reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Gronbach Alpha.

Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut. a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan

tersebut reliabel.

b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan

tersebut tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

9. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif.

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Uji Asumsi Klasik

efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Dengan mengunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.sig. (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunkan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada nilai indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika

probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari

besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2008:104).

c. Analisis Statistik 

1. Analisis Regresi Linear Berganda.

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (kualitas hubungan dan penanganan komplain) terhadap variabel terikat (minat berkunjung kembali).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1X1+ b2X2+ e

Dimana:

Y = skor variabel minat berkunjung kembali a = konstanta

b1,b2 = koefisien regresi

X1 = variabel kualitas hubungan

X2 = variabel penanganan complain

e = standard error

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji signifikansi simultan (Uji-F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha: b1, b2≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3. Uji Parsial (Uji-t)

Uji parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan, yaitu:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R2 mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini

berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat (Y).

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, antara lain meliputi:

1. Nurul Hudha dan Karsono (2006), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan Pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen,dan manfaat perlakuan khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial , dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.

2. Pengaruh Penanganan Komplain dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Kembali di PT. Garuda Indonesia Medan. Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa variabel bebas dari variabel penanganan komplain pada jadwal, penanganan komplain pada layanan

berangkat (check-in), penanganan komplain pada bagasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang pernah komplain terhadap Garuda Indonesia Medan dan pengaruhnya positif. Diteliti oleh Jaka Prasetya S tahun 2009.

B. Pemasaran Jasa

Menurut Zethamal dan Bitner ( dalam Nasution, 2004 : 16), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2005 : 16).

Berdasarkan definisi diatas, di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlihat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

Jasa memiliki karakteristik unuk yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari :

Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangan beraneka ragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk , kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang, pembelian mempunyai hak penuh atas penggunaan produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Pemasaran jasa memiliki seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa merupakan hail perluasan dari bauran pemasaran tradisional yang didefinisi ulang sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. Ada beberapa unsur lagi yang ditambahkan pada bauran pemasaran jasa hal ini disebabkan karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dari barang. Adapun bauran pemasaran jasa yaitu:

1. Product (produk)

Produk biasa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenui kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten.

2. Pricing (Keputusan Harga)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan stategis dan taktis, seperti tingkatan harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya penetapan harga mirip dengan yang biasa dijumpai pada pemasar barang akan tetapi ada pula perbedaannya yaitu karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.

3. Promotion (Promosi)

Bauran promosi tradisional berbagai metode untuk mengkomonikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk jasa sama dengan barang namun dalam kasus

pemasaran jasa personel produksi juga menjadi penting dalam bauran promosi.

4. Place (Lokasi)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jas bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik dan keputusan penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggannya.

5. People (Orang atau karyawan)

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran bagi sebagian besar jasa. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part time marketer” yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap industri jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

6. Physical Evidance (Bukti Fisik)

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

7. Process (Proses Produksi)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high contact services, yang seringkali berperan sebagai co-producers jasa

bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait dan sulit dibedakan denganjelas.

8. Customer Service (Layanan Pelanggan)

Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Menurut Sunarto (2004:336), pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah menciptakan menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan beorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilnnya ialah kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Menurut Chan (2003:6), pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat parthership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).

Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, dari pada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa dalam mencari nilai (value) yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus menerus berpindah dari perusahaan yang satu keperusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada.

Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik (sesuai) di setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan konsumen tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.

Konsumen yang loyal pada akhirnya dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus-menerus dari

perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi konsumen yang loyal juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.

D. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau hubungan (relationship) bagus, maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi (Kasali, dalam Chan, 2003:234). Perceived quality adalah faktor utama dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar.

Menurut pendapat Chan (2003:237), quality selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan (people), proses (process), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (process), dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan kualitas hubungan.

Relationship quality oleh Smith dalam Soetomo (2002:119) didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp (dalam Jasfar, 2002:19), berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik, kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000:94) kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

1. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino dan Johnson (dalam Soetomo, 2004:234), pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan timbul dari suaru proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah sulit.

Donney dan Cannon (dalam Jasfar, 2002:20) mengemukakan faktor – faktor yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain: reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

2. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya (Kotler, Tjiptono, 2000:131).

Menurut Kotler (2005:70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.

3. Persepsi

Kualitas harus dimulai pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006:38) persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu. Masing-masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima, mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda-beda.

4. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan (Purwanto, 2006:3). Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan anatara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan. Sumber informasi yang didapatkan konssumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah

sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.

Menurut Kotler (2005:225), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:

a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersil : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : Media masa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

5. Ikatan Sosial atau Persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan akan membangunan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan (Morgan, dalam Rini, 2006). Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang.

Menurut Kotler (2005:30), tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

Ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.

E.Penanganan Komplain (Handling Complaints) 1. Pengertian Komplain

Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan oleh seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan (Oxford pocket dictionary, new edition, 2005)

Menurut Norwel (2005), ada empat kategori dari komplain yaitu : a. Mechanical complaints

Jenis komplain yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya lampu pada restoran yang mati, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.

b. Attitudinal complaints

Jenis komplain yang disebabkan karena staf atau pekerja mempunyai sikap yang buruk dalam melayani konsumen.

c. Services-related complaints

Jenis komplain yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah restoran. Misalnya terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan di atas meja, dan makanan yang disajikan dingin.

Konsumen juga dapat melakukan komplain karena tidak adanya ruang khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.

Menurut Zaugg (2006, P.3), saat konsumen merasa tidak puas ada beberapa sikap yang akan mereka lakukan antara lain:

1. Voice company: konsumen langsung komplain terhadap pihak ketiga, yang bersangkutan.

2. Voice third party: konsumen melakukan komplain melalui pihak ketiga, contoh: mengirim surat berisi pernyataan komplain ke media masa.

3. Negative word-of-mouth: konsumen menceritakan keburukan perusahaan kepada relasinya.

4. Silence: diam saja, bersikap seolah tidak pernah terjadi apa-apa. 5. Exit: berhenti menjadi pelanggan dan tidak pernah kembali lagi.

Bagi orang bekerja di suatu perusahaan, maka menjaga kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Oleh karena itu, mengatasi komplain dari pelanggan merupakan hal penting, serta bagaimana agar selalu bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

2. Alasan Menangani Komplain (Barlow and Moller, 2008:17)

Pelangggan yang komplain oleh sebagian besar perusahaan masih dianggap sesuatu yang negatif. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, bisanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain, sehingga komplain tidak dipersepsikan sebagai sesuatu yang negatif ,

tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Menurut fronline complaints Handling: 2004, sisi positif komplain mendesak karyawan perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik.

Sebagian besar dari nasabah yang komplain sebetulnya perhatian pada perusahaan. Adanya komplain, perusahaan tahu di mana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. Apakah packaging (kemasan)-nya, pada rasa, atau pelayanannya. Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa tersebut.

3. Cara menangani Komplain

a. Alternatif strategy related to complaint (Startegi alternatif untuk menangani komplain):

1. Doing right at the first time (Melakukan hal terbaik pertama kali), perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama, menghindari adanya kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah.

2. Services recovery (Memperbaiki kualitas jasa), perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan, tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplian dengan baik.

b. Handling complaint sistematicaly (Menangani Keluhan dengan sistem) Langkah pertama : mengelompokkan jenis problem. Setiap problem harus jelas petunjuk penyelesaian komplain.

Langkah kedua: Dalam standar layanan penanganan komplain, harus jelas siapa yang menjadi tanggung jawab front liners, supervisor, manajer atau bahkan top management.

c. Handling complaint effectively (Menangani kompalin secara efektif) Ada dua kata kunci:

a) Kecepatan penanganan atas komplain b) Penyelesaian komplain

Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terima kasih. Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:

a. Mengucapkan terima kasih b. Mengucapkan maaf

c. Mencari tahu informasi dari pelanggan d. Berjanji hal tersebut tak terulang lagi

e. Melakukan langkah konkrit untuk secepatnya menangani komplain.

Tugas perusahaan jasa adalah melayani terhadap sesama, maka kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama. Bagi perusahaan yang telah dapat menangani komplain dengan baik, dan menganggap bahwa komplain merupakan masukan yang positif, maka perusahaan tadi masih mempunyai kesempatan untuk memperbaiki kekurangannya, dan pelanggan akan tetap loyal.

Pelanggan akan loyal, karena tahu jika dia melakukan komplain, akan dilayani dengan baik, dan dilakukan perbaikan.

4. Menghentikan Komplain Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ‘urat nadi’ bagi sebuah bisnis. Sehingga para pebisnis professional umumnya bekerja secara maksimal demi kepuasan pelanggan. Sehingga praktisi bisnis professional, tertentu dapat menghadapi sejumlah komplain secara professional pula. Ada tiga tahap penting dalam menangani keluhan konsumen (James Gweee, Consultant, Singapura 2006):

a. Redakan emosi

Seorang penerima komplain dalam menghadapi komplain yang emosional disarankan untuk tidak menjawab komplain dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadi pendengar yang baik agar tensi emosi pelanggan mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini perusahaan juga dituntut untuk bisa membedakan ucapan yang hanya bersifat emosional dan yang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional. Sedangkan komplain yang bersifat faktual bisa Anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat negatif seperti ini, “Maaf ya keluhan anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimat seperti ini akan membuat konsumen semakin berang. Lebih baik anda gunakan kalimat positif, “Tenang, kami akan mencoba menyelesaikan masalah anda”. Jika emosi konsumen telah mereda ajaklah konsumen untuk bersama-sama mencari jalan keluar. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi

kepada konsumen. Semakin banyak solusi yang perusahaan tawarkan akan semakin baik. Karena pelanggan bisa lebih bebas memilih solusi yang Anda tawarkan. Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika pelanggan mengajukan solusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi perushaan dan konsumen.

b. Obati kekecewaan

Kedua belah pihak telah menemukan solusi jangan lantas puas dengan kondisi kompromistis tersebut. Walau saat itu pelanggan kelihatan cukup puas dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja di lain waktu pelanggan memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagi di kemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannya kepada konsumen lain, sehingga perusahaan akan kehilangan banyak pelanggan. Maka, lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan pelanggan sekaligus menyenangkan. Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberikan kejutan berupa kado atau souvenir. Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap perusahaan.

c. Jaga kontak

Setelah perusahaan yakin masalah dengan pelanggan selesai, jangan lantas menganggap masalah telah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau souvenir, cobalah untuk memberi atensi pada pelanggan dengan cara mengontaknya dua atau

tiga hari kemudian. Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian perusahaan juga telah berempati terhadap kekecewaannya.

5. Bentuk Penanganan Komplain Di PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan Pada

a. Pelayanan Check-in (Registrasi) dan Check-out: (Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan)

1. Waktu registrasi yang memakan waktu cukup lama. 2. Pelanggan terlalu lama menunggu antrian.

Maka petugas hotel Inna Dharma Deli akan memberikan the magic words (kata bujukan) yang menenangkan emosi pelanggan dan bertindak untuk segera menyelesaikan permasalahan.

b. Kualitas kamar yang tidak sesuai 1. AC yang kurang dingin

2. Air panas yang tidak berfungsi

3. Pada saat terjadi pemadaman listrik, waktu untuk menghidupkan tenaga listrik bantuan terkesan lama.

4. Handuk yang tidak wangi.

Maka petugas hotel akan melakukan langkah perbaikan sesegera mungkin, jangan sampai pelanggan menunggu dalam jangka waktu yang lama, namun apabila masalah atau kerusakan tidak dapat

ditanggulangi dalam waktu yang singkat maka petugas hotel akan mengonfirmasikannya kepada pelanggan agar menunggu di lobi hotel sambil memberikan mereka minuman dan makanan ringan.

F. Minat Berkunjung Kembali

Minat berkunjung kembali adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Minat berkunjung kembali menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan kunjungan kembali untuk waktu yang akan datang (dalam Tjiptono, 2005:231), Menurut Kapferer dan Laurent (dalam Tjiptono, 2005:231), perilaku pembelian kembali (repeat purcahsing behavior) bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai sejauh mana merek memainkan peran kunci dalam pemilihan alternatif dalam kategori produk tertentu. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan konsumen dalam kategori produk, Perilaku pembelian kembali dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian kembali dalam situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama, namun ia tidak mengganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan

berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan kategori produk.

Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan pembelian dari konsumen, serta mengetahui faktor-faktor apa saja yang harus mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat pembelian kembali. Misalnya dengan menguji konsep produk, strategi iklan, packing (pengepakan), atau merek.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya

Hotel Dharma Deli adalah Unit Hotel dari PT. Natour (National Hotel and Tourism Corp Ltd) yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesia (Deparposel), yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi (Perhotelan dan Restourant).

Hotel Dharma Deli sebelumnya adalah merupakan unit-unit PT. Natour yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu bekas Hotel Wisma Deli yang terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan.

Sebelum penggabungan terdahulu Hotel Wisma Deli didirikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata. Hotel Wisma Deli ini pada mula operasinya merupakan tempat akomodasi yang fungsinya setingkat dengan Mess dengan jumlah 12 (dua belas) kamar ditambah

out let Restourant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan akomodasi yang begitu pesat sehingga pada saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak mampu lagi melayani permintaan akan pesanan kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas persetujuan direksi dilakukan renovasi dan pengembangan sehingga pada saat penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada pada tingkat layak dengan jumlah 49 (empat puluh sembilan) kamar.

Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian depan sebelumnya adalah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai hotel orang Belanda dengan nama Hotel De Boer. Hotel ini berdiri pada tahun 1898, dimana pada zaman keemasan sebagai hotel yang paling baik. Kemudian pada tahun 1957 hotel ini diambil alih kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata.

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor 22/2/OL/76 berlaku sejak 1 April 1976, dengan kebijakasanaan efisiensi dan perkembangan kepariwisataan serta Up grading Unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli menjadi satu unit pengelolaannya dengan nama Hotel Dharma Deli.

Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar yang dimiliki, sehingga keberadaannya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik

Negara mampu bersaing dengan Hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih sempurna sarana dan prasarananya.

Dari adanya persaingan tersebut maka pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli semakin meningkat yakni melakukan penambahan jumlah kamar serta sarana pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma telah mampu menambah jumlah sebanyak 75 kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi sebanyak 176 (seratus tujuh puluh enam) kamar dengan perincian sebagai berikut:

- 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli - 52 kamar dibangun Ex De Boer

- 75 kamar dibangun baru (new arcade)

Seiring dengan lajunya pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara berpengaruh pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap penyediaan akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai 8 (delapan) yang ada dibangunan baru yang semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah fungsinya menjadi ruangan/kamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga kamar yang ada bertambah 7 (tujuh) dengan rincian sebagai berikut:

- 1 kamar President Suit - 2 kamar Junior Suit - 4 kamar Superior

Sehingga sarana keseluruhan jumlahnya menjadi 183 (seratus delapan puluh tiga) kamar.

Sejalan dengan adanya pengembangan pihak maka untuk mengantisipasi hal tersebut, pihak Inna Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya. Karena dengan begitu ketatnya perhotelan, dan semakin pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya sumber daya manusia yang handal dan professional. Maka pihak direksi menyusun program pengembangan sumber daya melalui Ikatan Dinas untuk dilatih dibalai pendidikan dan latihan perhotelan di bandung, namun sejak tahun 1977 Ikatan Dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan sebab di Medan telah berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan (BPLP Medan) dan untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan untuk mengirim dari tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di Jakarta dan seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu menghadapi tantangan yang semakin tajam.

Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak Hotel Dharma Deli tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafet kepemimpinan pada masa yang akan datang.

B. Sejarah Pergantian Nama Natour Menjadi Inna Dharma Deli

Pada tanggal 8 September 1990 telah dilakukan penggantian pimpinan, dari Bapak Drs. Mohd Rasyid kepada pimpinan baru Bapak H.B. Panjaitan yang disaksikan oleh Direktur Utama PT. Natour Bapak I.G.A.G.Putra.

Pimpinan lama Drs. Mohd Rasyid mendapat tugas baru di kantor pusat PT. Natour sebagai Kepala Biro Keuangan & akuntansi PT. Natour, sedangkan Bapak H.B.Panjaitan sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat. Alih tugas ini

berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4297/SK-KEPEG/1990 tanggal 5 Juli 1990.

Pada tanggal 1 Februari 1993 telah dilakukan penggantian Pimpinan, pimpinan lama Bapak H.B.Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager Natour Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Natour Dharma Deli Medan. Sedangkan Bapak Chandra Hasan Mendapat tugas baru sebagai General Manager Natour Dharma Deli, dan Bapak Chandra Hasan sebelumnya adalah general Manager Natour Garuda Yogyakarta. Alih tugas tersebut berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour Nomor : 4579/SK-KEPEG/1993 tanggal 21 Januari 1993, pelantikan dilaksanakan oleh Direktur Administrasi & Keuangan PT. Natour yaitu : Bapak Joko Waluyo, MBA.

Keputusan Menteri Keaungan Republik Indonesia (R.I) : 1. Nomor : 973/KMK.016/1993.

2. Nomor : 974/KMK.016/1993. 3. Nomor : 975/KMK.016/1993. 4. Nomor : 976/KMK.016/1993.

Tanggal 23 Desember 1993 tentang perubahan susunan Direksi oleh karena penggabungan (PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International) maka terjadi perubahan susunan Direksi/Manager.

Pada tanggal 5 Februari 1996 telah dilakukan pergantian pimpinan lama yaitu Bapak Chandra Hasan kepada Bapak Abbas Yunus, SE. Beliau mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak M.Abbas Yunus, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor :

4873/SK-KEPEG/1996 tanggal : 4 Januari 1996 dan pelantikannya dilakukan oleh Direktur Keuangan yaitu Bapak Joko waluyo, MBA.

Pada tanggal 18 Februari 2000 telah dilakukan pengganti pimpinan lama H.M.Abbas Yunus, SE, MBA, Misi mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli yang baru adalah H. Sjafrie AS, yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan S.K Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011/SKD/Dirut/HII-N/01/2000 tanggal 10 Januari 2000.

Tanggal 5 Januari 2001 telah dilakukan penggantian pimpinan dari General Manager Bapak H.Sjafrie AS kepada Bapak Edison Daulay, SE, yang sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat di Parapat. Alih tugas ini berdasarkan Surat keputusan Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 185/KD/Dirut/HIN/12/2000 tanggal 21 Desember 2000. Pelantikan dilakukan Direktur Operasi PT. Hotel Indonesia Indonesia Natour oleh Bapak Arman R Iskandar.

Dengan peraturan Pemerintahan Nomor : 89/1989 tanggal 13 Oktober 1999 Direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International menjadi sebuah perusahaan dengan nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Nomor : C-2642 HT.0104-TH.2001 Tanggal 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utamanya yakni Bapak Ir.A.M.Suseto maka dengan demikian telah terjadi perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi : INNA DHARMA DELI.

Untuk mempertegas dan memberikan Image yang positif kepada masyarakat maka perubahan nama tersebut dibarengi pula dengan perubahan logo perusahaan sebagai identitas baru. Untuk mendukung keberadaan nama dan logo baru tersebut secara hukum maka Direksi mengeluarkan Surat Keputusan Nomor : 127/KD/DIRUT/08/2002 tanggal 28 Agustus 2002 Tentang Penetapan Citra Baru Perusahaan Berupa Logo Baru PT. Hotel Indonesia Natour.

Selanjutnya dengan berakhirnya masa Bakti Bapak H. Edison Daulay per 19 Juli 2007 dikarenakan memasuki masa pensiun maka Direksi dengan Surat Nomor : 84/KD/DIRUT/HIN/07/2006 tanggal 19 Juli 2006 memutuskan penggantiannya dengan mengangkat Bapak H. Irfan M, SE, MBA unutk menempati jabatan baru sebagai General Manager Hotel INNA Dharma Deli terhitung 1 Agustus 2006. Bagi Hotel Inna Dharma Deli, kembalinya Bapak H. Irfan M, SE, MBA sudah tidak asing lagi karena Beliau sudah menjabat sebagai Kepala Bagian Akuntansi Hotel Natour Dharma Deli sejak 1 Mei 1993 – 10 Februari 2000.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi diperlukan dalam pelaksanaan tugas suatu perusahaan atau organisasi. Struktur organisasi menunjukkan menunjukkan kerangka kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standardisasi, koordinasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja.

Struktur organisasi suatu perusahaan terlalu kompleks untuk disajikan secara verbal, oleh karena itu diperlukan suatu bagan organisasi untuk

menggambarkannya. Dalam bagan akan diperlihatkan susunan-susunan, fungsi-fungsi, dan saluran organisasi serta bagaimana hubungan didalamnya.

Struktur organisasi Hotel Inna Dharma Deli Medan dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Dari struktur organisasi tersebut maka dapat dijelaskan fungsi dan tugas masing-masing bagian yaitu :

1. General Manager

- Melaksanakan pengelolaan manajemen, menyelesaikan semua masalah dan kegiatan hotel sesuai dengan program kerja yang telah ditetapkan (digariskan) Direksi.

- Melaksanakan pembinaan administrasi keuangan dan personalia dan pengawasan kegiatan hotel.

- Bertanggung jawab atas semua masalah dan kegiatan hotel dalam kerangka tujuan, kebijakasanaan – kebijaksanaan serta program kerja yang telah ditetapkan Direksi.

2. Operation Analyst Manager

- Merencanakan, mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan operasional hotel.

- Melaksanakan pembinaan administrasi, pembuatan laporan, anggaran dan data informasi yang diperlukan pimpinan mengenai operasi hotel.

- Mengatur dan mengawasi kegiatan teknis perusahaan untuk mencapai target agar dapat menekan atau meminimumkan biaya perusahaan.

- Mengawasi, menilai, mengembangkan dan memotivasi petugas untuk memperoleh kinerja yang baik.

- Membuat laporan pertanggungjawaban peralatan dan fasilitas yang abru diganti dan peralatan yang sudah tidak layak dipergunakan.

- Melakukan jadwal service sesuai dengan petunjuk catalog. 4. Chief Accountant

- Merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan koordinasi, pengelolaan fungsi keuangan dan akuntansi dengan berpedoman pada hukum, serta pematuhan pelaksanaannya pada prinsip akuntansi Indonesia, selanjutnya melakukan evaluasi atas hasil kinerja yang dicapai.

- Melaksanakan pembinaan administrasi keuangan dan akuntansi serta terlibat langsung dalam pembuatan laporan manajemen serta informasi keuangan lainnya.

5. Food & Beverage Manager

- Melaksanakan pengelolaan Food dan Beverage dengan berpedoman pada policy dan prosedur.

- Melaksanakan penataan administrasi dan melakukan pembinaan pegawai dan kerjasama antar kegiatan untuk kelancaran tugas-tugas operasional hotel.

- Bertanggung jawab atas perumusan kebijaksanaan dan perancanaan teknis, evaluasi, administrasi pengelolaan Food and Beverage Departement. 6. Man Power Manager

- Melaksanakan pengelolan personil dengan berpedoman pada Undang – Undang ketenagakerjaan dan policy serta prosedur.

- Melaksanakan pembinaan administrasi dan kegiatan – kegiatan jasa, umum dan kerjasama antar instansi ketenagakerjaan untuk kelancaran pelaksanaan tugas.

- Bertanggung jawab atas perumusan kebijaksanaan teknis pengendalian, bimbingan, pembinaan, koordinasi, evaluasi, administrasi pengelolaan personil.

7. Marketing Manager

- Melaksanakan pengelolaan promosi dengan berpedoman pada prosedur dan policy.

- Melaksanakan pembinaan administrasi dan melaksanakan kerjasama untuk kelancaran pelaksanaan tugas – tugas.

- Bertanggung jawab atas perumusan kebijaksanaan teknis pengendalian, bimbingan, koordinasi, evaluasi serta administrasi pengelolaan promosi

D. Fasilitas Hotel Inna Dharma Deli Medan

1. Room (Kamar)

Inna Dharma Deli memiliki kamar yang terpisah-pisah sesuai dengan bangunan yang ada yaitu dibagi dalam 3 bagian dengan Room Available 180, namun ada 4 kamar yang digunakan untuk kantor sehingga kamar ready to sales sebanyak 176 dengan komposisi sebagai berikut :

a. High Rise Building

High Rise Building ini berada pada bangunan bertingkat 8 yang terdiri dari 82 kamar siap jual :

a.1. Luxury Suite 2 kamar @ Rp. 1.700.000 / malam a.2. Junior Suite 2 kamar @ Rp. 1.210.000 / malam a.3. Deluxe 20 kamar @ Rp. 750.000 / malam a.4. Superior-A 25 kamar @ Rp. 700.000 / malam a.5. Superior-B 25 kamar @ Rp. 625.000 / malam b. Ex De Boer

Ex De Boer ini berada pada bagian tengah yaitu bekas peninggalan Belanda yang berlantai 2 terdiri dari 51 kamar siap jual :

b.1. Standard-A 22 kamar @ Rp. 525.000 / malam b.2. Standard-B 29 kamar @ Rp. 475.000 / malam c. Garden Wing (Exs. Wisma Deli)

Garden Wing atau Exs Wisma Deli berada pada bagian belakang menghadap Jl. Tembakau Deli yang terdiri dari 49 kamar siap jual.

c.1. Deluxe 8 kamar @ Rp. 750.000 / malam c.2 Superior 23 kamar @ Rp. 625.000 / malam c.3 Standard 18 kamar @ Rp. 475.000 / malam

Semua jenis kamar tersebut sudah termasuk pajak dan pelayanan (Tax & Service) sebesar 21% dan mendapat sarapan pagi (Breakfast) untuk 2 orang per kamar. Selanjutnya fasilitas kamar dilengkapi dengan Air Conditioner Split untuk bangunan di Ex De Boer dan Garden Wing sedangkan untuk seluruh ruangan di High Rise Building memakai AC Central + AC Split untuk kamar-kamar khusus, TV Local dan TV Chanel, Video Program, Mini Bar, Shower with Cold and Hot Water, Telephone, Music, dan lainnya.

2. Deli Coffee Shop 3. Warung Pojok 4. Room Service 5. Food Stall

6. Garden restaurant 7. Minuman (Beverage) a. Kuala Bar

b. Mini Bar 8. Swimming Pool 9. Laundry

10.Drug Store

Merupakan satu outlet yang diadakan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang bersifat khusus atau untuk cendramata seperti : sabun, pasta, sandal, berbagai jenis pakaian, sarung, obat-obatan, buku-buku bacaan, cinderamata dan oleh-oleh seperti Bika Ambon, Bolu Gulung, Tart, manisan dan lainnya. 11.Telephone / faxilime

12.Taxi Service 13.Healt SPA Center 14.Car Rental

15.Tarvel & Money Changer 16.Saloon

17.Accessories shop 18.Airliner

20.Wi-Fi / Hot Spot.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

 

  A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian yakni kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian (kuesioner) dapat menjawab tujuan penelitian, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16 dengan kriteria sebagai berikut :

i.Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid.

ii.Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid.

Pada tahap prasurvei, ada beberapa faktor dalam kuesioner tentang PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan sebagai perusahaan perhotelan, yaitu kualitas hubungan, penanganan komplain, dan minat berkunjung kembali, disebarkan

kepada 30 responden di luar sampel penelitian yaitu di Hotel Garuda Plaza. Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

Tabel 4.1 UJI VALIDITAS

Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)

Pernyataan Corrected Item-Total Corelation

R Tabel Validitas

P1 _.506 0,361 Valid

P2 _.562 0,361 Valid

P3 _.498 0,361 Valid

P4 _.566 0,361 Valid

P5 _.620 0,361 Valid

P6 _.700 0,361 Valid

P7 _.594 0,361 Valid

P8 _.514 0,361 Valid

P9 _.423 0,361 Valid

P10 _.755 0,361 Valid

P11 _.712 0,361 Valid

P12 _.685 0,361 Valid

P13 _.542 0,361 Valid

P14 _.577 0,361 Valid

P15 _.511 0,361 Valid

P16 _.539 0,361 Valid

P17 _.487 0,361 Valid

P18 _.449 0,361 Valid

P19 _.459 0,361 Valid

P20 _.574 0,361 Valid

P21 _.612 0,361 Valid

P22 _.707 0,361 Valid

P23 _.506 0,361 Valid

a. Pada uji validitas ini nilai derajat bebasnya (degree or freedom) adalah n = 30 responden.

b. Hasil perolehan r tabel untuk n = 30, dapat dilihat pada tabel R dengan signifikansi 5 % adalah 0,361.

c. Nilai tersebut dinilai apabila :

r hitung (hasil perhitungan SPSS) > r tabel = valid

r hitung (hasil perhitungan SPSS) < r tabel = tidak valid

Pada Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pernyataan adalah valid kerena r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat

dilanjutkan pada tahap reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel.

b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tersebut tidak

reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 UJI RELIABILITAS

Sumber : Hasil penelitian, 2010 (data diolah) Cronbach's Alpha N of Items

.924 23

Social Relationship Intention

Debitur Bank Sumut di Sumatera

Utara, Disertasi, Universitas Airlangga Surabaya.

Soetomo, Harsini, 2004, Relationship Marketing Pada Upscale Retailing:

Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas,

Media

Riset Bisnis Dan Manajemen

, Volume. 4 No.3, Desember 2004.

Sunarto. 2006.

Customer Service

. Yogyakarta: Amus.

Tantrisana & Prawitasari, 2006, Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang

Terhadap Kualitas Makanan Yang Disediakan Oleh Maskpai

Penerbangan Domestik Di Indonesia,

Jurnal Manajemen

Perhotelan

, Volume Dua.

Tjiptono, Fandy, 2000,

Pemasaran Jasa

. Penerbit Bayu Publishing, Jawa Timur.

Tjiptono, Fandy, 2005,

Strategi Pemasaran Edisi Kedua

. Cetakan Keempat Andi,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2008,

Services Management (Mewujudkan Layanan Prima)

:

Andi, Yogyakarta.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 80.1000 60.921 .506 .921

P2 80.2333 58.530 .562 .921

P3 80.4333 59.909 .498 .922

P4 80.7667 60.047 .566 .920

P5 80.6667 59.333 .620 .919

P6 80.6333 57.964 .700 .918

P7 80.2333 61.357 .594 .921

P8 80.4333 59.289 .514 .922

P9 80.1667 61.109 .423 .923

P10 80.5333 56.809 .755 .916

P11 80.3000 59.252 .712 .918

P12 80.4333 58.875 .685 .918

P13 80.4333 60.047 .542 .921

P14 80.5000 57.224 .577 .921

P15 80.4667 60.809 .511 .921

P16 80.6333 59.964 .539 .921

P17 80.5000 59.914 .487 .922

P18 80.1667 62.764 .449 .923

P19 80.2333 61.495 .459 .922

P20 80.5333 59.085 .574 .920

P21 80.3667 59.068 .612 .919

P22 80.6000 58.524 .707 .918

LAMPIRAN 3

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Mean .0000000

Normal Parametersa

Std. Deviation .74542114

Absolute .083

Positive .052

Most Extreme Differences

Negative -.083

Kolmogorov-Smirnov Z .817

Asymp. Sig. (2-tailed) .516

a. Test distribution is Normal.

B.

Heteroskedastisitas

Coefficients

a

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

Model

_B

_{Std. Error}

_Beta

t

Sig.

(Constant)

1.982

.440

4.500

.000

KUALITAS

HUBUNGAN

-.019

.023

-.159

-.831

.408

1

PENANGANA

C.

Multikoleniaritas

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model _{B Std. Error Beta} t Sig. _{Tolerance VIF}

(Constant) -1.146 .802 -1.428 .157

X1 .221 .041 .463 5.370 .000 .265 3.772

1

X2 .238 .043 .475 5.506 .000 .265 3.772

LAMPIRAN 4

REGRESI

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X2, X1a . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 235.171 2 117.586 207.162 .000a

Residual 52.787 93 .568

1

Total 287.958 95

a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .904a .817 .813 .75339

a. Predictors: (Constant), X2, X1

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients