mempertahankan pelanggan. Jika tamu merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan kepada mereka, maka mereka pun tidak akan menyesal datang ke hotel
kita malah sebaliknya tamu akan selalu ingat kepada hotel kita dan tidak menutup kemungkinan mereka akan kembali lagi ke hotel kita. Secara tidak langsung tamu
tersebut juga bisa sebagai promosi bagi hotel kita, maksudnya adalah mereka akan menceritakan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan
kepada tamu.
2.7 Dasar-dasar Pelayanan Hotel
Pelayanan hotel adalah serangkaian aktifitas yang dilakukan hotel untuk tujuan memenuhi kebutuhan orang-orang yang datang ke hotel, baik untuk
menginap maupun hanya datang sekedar untuk menikmati jasa hotel. Di samping memenuhi kebutuhan tersebut sekaligus menciptakan kepuasan melalui jasa
pelayanan yang diberikan pihak hotel. Pelayanan hotel bersifat persuasif, dimana pihak hotel berupaya untuk membujuk orang-orang yang memiliki kepentingan
dalam berbagai hal seperti: melakukan perjalanan wisata, atau pun orang-orang yang melakukan kegiatan bisnis agar berminat untuk memilih hotel yang
diselenggarakan sebagai tempat tinggal sementara. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa dasar-dasar
diselenggarakannya pelayanan hotel antara lain : -
Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia untuk melakukan perjalanan secara terus-menerus selama 24 jam dalam sehari semalam.
Universitas Sumatera Utara
- Adanya kebutuhan-kebutuhan yang harus dipenuhi selama dalam
perjalanan tersebut. -
Adanya keinginan orang-orang untuk memperoleh kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya dengan membayar.
2.8 Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki defenisi yang bervariasi dan berbeda-beda mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.
1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
suatu produk seperti : kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan
sebagainya. 2.
Defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz 1997 dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas pengguna produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.
Universitas Sumatera Utara
Pada bagian lain Gaspersz 1997 memberikan defenisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktifitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu
yang memiliki karakteristik sebagai berikut : -
Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen -
Sasaran kualitas dimasukan ke dalam rencana bisnis -
Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, disana adalah sasaran untuk
kualitas tahunan. -
Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan -
Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat -
Pengukuran ditetapkan seluruhnya -
Manajer secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran
- Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
- Sistem imbalan reward system diperbaiki
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan atas pelayanan yang telah kita berikan kepada mereka.
Meningkatkan kualitas adalah pekerjaan semua orang. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu
orang, misal staf pada sebuah kantor. Parasuraman 1985 mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan dan perceived service pelayanan yang diterima. Karena kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Zeithamil 1996 : 177 mendefenisikan
Universitas Sumatera Utara
bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, parasuraman dkk
Zeithamil dan Bitner, 1996 : 118 mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada Sembilan dimensi yang
perlu diperhatikan : 1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. 2. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasapelayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya,
serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 3. Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja performance dan sifat dapat dipercaya
dependability. Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan handal
misalnya, memberikan pelayanan jasa sesuai dengan janji yang disepakati, menyampaikan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
Universitas Sumatera Utara
5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan
keterampilan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan
keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
6. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri
atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi contohnya : telepon, surat, email, fax, dan lainnya, dan jam
operasi nyaman. 7. Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak seperti : resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain.
8. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibiltas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan. 9. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial financial security, privasi, dan kerahasiaan
confidentiality. Tjipto 1990:61 menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan
karean konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.
Universitas Sumatera Utara
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas
yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan
bentuk, sehingga dapat ditemukan : 1.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji 2.
Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL INNA
