bantuan kepada departemen teknik dalam menangani kerusakan mayor. Di beberapa hotel, Housekeeping tidak memiliki seksi sehingga
harus bekerja sama dengan teknisi untuk memperbaiki dan memelihara peralatan.
7. Recreation Section Seksi Rekreasi
Ada beberapa kegiatan rekreasai di hotel antara lain renang, senam,snorkeling dan lain-lain. Housekeeping di hotel-hotel resort
biasanya memiliki seksi rekreasi. Seksi ini bertanggung jawab menyediakan peralatan rekreasi untuk tamu dan melayani kegiatan
tamu tersebut dalam bermain olahraga.
2.5 Pengertian Efisiensi dan Efektifitas
Menurut defenisi kata efisiensi adalah usaha mencapai prestasi yang sebesar-besarnya
dengan menggunakan kemungkinan-kemungkinan yang tersedia material, mesin, dan manusia dalam tempo yang sependek-pendeknya,
di dalam keadaan yang nyata sepanjang keadaan itu bisa berubah tanpa menggangu keseimbangan antara faktor-faktor tujuan, alat, tenaga, dan waktu
Wirapati dalam The Liang Gie, 1976, halaman 26. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara suatu hasil dengan usahanya.
Perbandingan ini dapat dilihat dari dua segi berikut ini : 1.
Hasil Suatu kegiatan dapat disebut efisien, jika suatu usaha memberikan
hasil yang maksimum. Maksimum dari segi mutu atau jumlah satuan hasil itu.
Universitas Sumatera Utara
2. Usaha
Suatu kegiatan dapat dikatakan efisien, jika suatu hasil tertentu tercapai dengan usaha yang minimum, mencakup 5 unsur : pikiran,
tenaga, jasmani, waktu, ruang, dan benda, termasuk uang The Liang Gie dan Miftah Thoha, 1978, hlm 8-9.
Menurut defenisi efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target itu tercapai, baik dari kualitas maupun waktu.
Berdasarkan dari pengertian efisiensi dan efektifitas di atas dapat disimpulkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang sangat erat dan
berhubungan. Dimana dalam pelaksanaan kerja yang efisien akan menghasilkan suatu hasil yang efektif. Dalam hal ini bahwa para karyawan roomboy harus
bekerja secara efisien sehingga dapat menghasilkan kerja yang efektif nantinya.
2.6 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dari interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai uasaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang.
Demikian juga pada perusahaan atau organisasi yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah
unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
Dalam pelayanan ada yang perlu diketahui terlebih dahulu mengenai karakteristik dari pelayanan itu sendiri. Karakteristik pelayanan tersebut
adalah : -
Pelayanan tidak berwujud dan tidak dapat diukur Pelayanan ini tidak berwujud, tidak dapat diukur, diraba, dan hanya bisa
dirasakan. Pelayanan hanya dapat dirasakan oleh yang menerima layanan tersebut maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan
yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. -
Bobot pelayanan tergantung dari harapan penerima Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang komplementer dengan
harapan penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan si penerima layanan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau
mengecewakan. Sebaliknya, layanan yang melampaui harapan penerima merupakan layanan yang memuaskan.
- Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki
Pelayanan yang diterima oleh si tamu hanya dapat dirasakan ditempat itu saja, tidak dapat dibawa pulang selain kesan dan pengalaman yang diperoleh dari
layanan tersebut. -
Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh pelayanan tersebut maka penerima layanan harus datang
ke tempat dimana pelayanan tersebut diberikan. -
Bersifat segera immediately Jasa pelayanan tersebut harus diberikan segera dan tidak dapat menunggu
terlalu lama
Universitas Sumatera Utara
- Lebih bersifat emosional daripada rasional
Disebabkan pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat disentuh atau diraba sebagaimana wujud suatu benda. Penilaian dari pelayanan tersebut
tergantung pada suasana perasaan si penerima pelayanan tersebut.
Dari berbagai karakteristik yang telah dikemukakan diatas dapat diambil 2 pengertian dari 2 sisi yang berbeda :
1. Dari sisi penerima pelayanan
Ada rasa puas menyenangkan atau rasa kecewa yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan
pelayanan. 2.
Dari sisi pemberi pelayanan Suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang,
dalam hal ini yang dimaksud seseorang adalah orang yang dilayani. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan tersebut adalah tindakan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain tamu, konsumen yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau yang dilayani. Hotel sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan terbaik yang dimilki kepada tamu, Karena tamu adalah asset yang dimiliki
oleh hotel. Tanpa tamu, hotel tidak memiliki apa-apa. Hotel hanya bergantung pada tamu dan untuk tamulah kita bekerja, karena tamu adalah sumber uang dan
pekerjaan. Pelayanan dan kepuasan tamu adalah merupakan tujuan utama dalam hotel
karena tanpa tamu, hotel tidak akan dapat berkembang. Asset hotel sangat kecil nilainya tanpa keberadaan tamu. Karena itu tugas utama hotel adalah menarik dan
Universitas Sumatera Utara
mempertahankan pelanggan. Jika tamu merasa puas dengan pelayanan yang kita berikan kepada mereka, maka mereka pun tidak akan menyesal datang ke hotel
kita malah sebaliknya tamu akan selalu ingat kepada hotel kita dan tidak menutup kemungkinan mereka akan kembali lagi ke hotel kita. Secara tidak langsung tamu
tersebut juga bisa sebagai promosi bagi hotel kita, maksudnya adalah mereka akan menceritakan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang kita berikan
kepada tamu.
2.7 Dasar-dasar Pelayanan Hotel
