civ
Tabel 4.6 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Pelanggan
PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Tanggapan
Responden Jawaban
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju
Sangat Setuju
No. R
R R
R R
1 1
14,3 4
57,1 2
28,6 2
1 14,3
1 14,3
4 57,1
1 14,3
3 1
14,3 3
42,9 3
42,9 4
1 14,3
5 71,4
1 14,3
5 1
14,3 4
57,1 2
28,6
Keterangan : R = Jumlah Responden; = Persentase Responden; Sumber: Data Hasil Kuesioner
4.3.2.3. PT. Bank Tabungan Negara Persero
Dari data yang diperoleh dari perspektif pelanggan untuk masing-masing pertanyaan adalah sebagai berikut:
a. Perusahaan telah memilih serangkaian pengukuran
perspektif pelanggan, seperti pangsa pasar, kepuasan, profitabilitas, dan sebagainya , sebanyak 1 responden 14,3
menyatakan tidak setuju, 4 responden 57,1 menyatakan setuju dan 2 responden 28,6 menyatakan sangat setuju.
b. Waktu tanggapan perusahaan terhadap keluhan pelanggan
semakin cepat, sebanyak 1 responden 14,3 menyatakan tidak setuju, 1 responden 14,3 menyatakan cukup setuju, 4
responden 57,1 menyatakan setuju dan 1 responden 14,3 menyatakan sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
cv c.
Survei pelanggan dilakukan paling sedikit sekali dalam setahun untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan
keseluruhan aspek organisasi, sebanyak 1 responden 14,3 menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden 42,9 menyatakan
tidak setuju, dan 3 responden 42,9 menyatakan setuju. d.
Perusahaan mengumpulkan data kepuasan dan keluhan pelanggan dengan menggunakan berbagai media, seperti telepon,
surat, sms, maupun email sehingga memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, sebanyak 1 responden 14,3
menyatakan tidak setuju, 5 responden 71,4 menyatakan setuju dan 1 responden 14,3 menyatakan sangat setuju.
e. Perusahaan memiliki sistem customer relationship
hubungan pelanggan yang baik sehingga loyalitas pelanggan meningkat, sebanyak 1 responden 14,3 menyatakan cukup
setuju, 4 responden 57,1 menyatakan setuju dan 2 responden 28,6 menyatakan sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
cvi
Tabel 4.7 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Pelanggan
PT. Bank Tabungan Negara Persero Tanggapan
Responden Jawaban
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju
Sangat Setuju
No. R R
R R
R 1
1 14,3
4 57,1
2 28,6
2 1
14,3 1
14,3 4
57,1 1
14,3 3
1 14,3
3 42,9
3 42,9
4 1
14,3 5
71,4 1
14,3 5
1 14,3
4 57,1
2 28,6
Keterangan : R = Jumlah Responden; = Persentase Responden; Sumber: Data Hasil Kuesioner
4.3.2.4. PT. Bank Mandiri Persero Tbk
