Pembahasan Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ bahwa nilai signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau Nilai t hitung5,679 ≥ t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan daya tanggap maka kepuasaan pelanggan akan meningkat 4. Variabel kehandalan X 4 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 0,283 lebih besar dari 0,05 atau nilai t hitung1,081 t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat. 5. Variabel empati X 5 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Hotel Medan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikannya 0,916 lebih besar dari 0,05 atau nilai t hitung0,105 t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat. 6. Konstanta sebesar 0,472 artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 0,472 Berdasarkan hasil uji t, maka rumus persamaan regresinya adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e Y = 0,472 + 0,291 X 1 + 0,181 X 2 +0,501 X 2 +0,138 X 2 +0,008 X 2 + e

4.3 Pembahasan

Dari hasil penelitian kualitas pelayanan memang benar berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan dan hipotesis terjawab bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

a. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bukti fisik adalah salah satu aspek hotel yang mudah terlihat oleh konsumen fasilitas fisik hotel, penampilan karyawan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan hotel pada Inna Dharma Deli Hotel Medan. Bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Sesuai dengan kuesioner 34 orang 34 menyatakan sangat setuju, 48 orang 48 menyatakan setuju dan dari 100 orang responden 17 orang 17 menyatakan kurang setuju dan 1 orang 1 tidak setuju Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki interior kamar yang tertata baik karena menurut responden, banyak hotel lain yang memberikan interior kamar yang lebih baik. Sesuai hasil kuesioner 36 orang 36 menyatakan sangat setuju, 40 orang 40 menyatakan setuju bahwa Hotel Inna Dharma Deli memiliki kamar yang bersih sehingga pelanggan merasa nyaman dan dari 100 orang responden 21 orang 21 menyatakan kurang setuju dan 3 orang 3 tidak setuju karena kamar yang diberikan masih ada yang belum benar-benar diperhatikan kebersihannya akibat kurangnya pemeliharaan terhadap kamar hotel. Sesuai hasil kuesioner 41 orang 41 menyatakan sangat setuju, 35 orang 35 menyatakan setuju bahwa karyawan hotel berpenampilan rapi, sedangkan dari 100 orang responden 21 orang 21 menyatakan kurang setuju dan 3 orang 3 tidak setuju karena masih ada ditemui karyawan hotel yang tidak menggunakan bed nama dan rambut yang tidak digulung dengan rapi. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Sesuai hasil kuesioner 27 orang 27 menyatakan sangat setuju, 39 orang 39 menyatakan setuju bahwa brosur yang diberikan Hotel sudah jelas dan dari 100 orang responden 27 orang 27 menyatakan kurang setuju, 6 orang 6 tidak setuju dan 1 orang 1 menyatakan sangat tidak setuju karena Hotel tidak melampirkan fasilitas dari setiap jenis kamar hotel di brosur.

b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan