Gambaran Umum Perusahaan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Dharma Deli adalah unit hotel dari PT. Natour National Hotel and Tourism Corp. Ltd. yang merupakan persero pemerintah di bawah naungan Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Republik Indonesian Deparposel, yang bergerak dalam usaha jasa akomodasi Perhotelan dan Restoran. Hotel Dharma Deli sebelumny adalah merupakan unit-unit PT. Natour yang terpisah dalam pengelolaannya, yaitu bekas Hotel Wisma Deli yang terletak di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Sebelum penggabungan terdahulu Hotel Wisma Deli didirikan pada tahun 1965, dimana pada saat itu hotel ini secara operasionalnya tunduk di bawah naungan Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata. Hotel Wisma Deli dengan Mess berjumlah 12 dua belas kamar ditambah outlet Restaurant dan Bar. Namun melihat perkembangan perekonomian yang melaju pesat serta tingkat kebutuhan akan komodasi yang begitu pesat sehingga pada saat tersebut Hotel Wisma Deli tidak mampu lagi melayani permintaan akan pesanan kamar dan tidak sebanding dengan kapasitas yang dimiliki sehingga secara bertahap atas persetujuan direksi dilakukan renovasi dan pengembangan sehingga pada saat penggabungan dengan Hotel Dharma Bakti kemampuan operasionalnya sudah berada pada tingkat layak dengan jumlah 49 empat puluh sembilan kamar. Hotel Dharma Bakti yang sekarang ada pada bangunan induk bagian depan sebelumnya adlah milik perusahaan Belanda dengan nama Hotel Mij De Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Boer yang lazim dikenal di Medan sebagai Hotel orang Belanda dengan nama Hotel De Boer. Hotel ini berdiri pada tahun 1898, dimana pada zaman keemasan sebagai hotel yang paling baik. Kemudian pada tahun 1957, hotel ini diambil alih kepemilikannya ke dalam lingkungan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Kemudian pada tahun 1962 secara kedinasan hotel ini diserahkan kepada Departemen Perhubungan Darat, Pos, Telekomunikasi dan Pariwisata. Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Natour No.222OL76 berlaku sejak 1 April 1976, dengan kebijaksanaan efisiensi dan perkembangan kepariwisataan serta up grading unit maka Hotel Dharma Bakti dan Hotel Wisma Deli menjadi satu unit pengelolaan dengan nama Hotel Dharma Deli. Dalam perluasan dan perkembangan perusahaan, PT. Natour pada umumnya dan unit Hotel Dharma Deli khususnya maka secara bertahap dan berkesinambungan berusaha untuk meningkatkan fasilitas serta jumlah kamar yang dimiliki, sehingga keberadaanya selaku unit bisnis Badan Usaha Milik Negara mampu bersaing dengan hotel kompetitor milik swasta yang jauh lebih sempurna sarana dan prasarananya. Dari adanya persaingan tersebut maka pada tahun 1982 Hotel Dharma Deli semakin meningkat yakni melakukan penambahan jumlah kamar serta sarana pendukungnya sehingga pada pertengahan tahun 1983 Hotel Dharma Deli telah mampu menambah jumlah kamar sebanyak 75 tujuh puluh lima kamar sehingga jumlah keseluruhan yang beroperasi sebanyak 176 seratus tujuh puluh enam kamar sebagai berikut. 1. 49 kamar dibangun Ex Wisma Deli 2. 52 kamar dibangun Ex De Boer Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 3. 75 kamar dibangun baru new arcade Seiring dengan laju pertumbuhan perekonomian di Sumatera Utara berpengaruh pula terhadap kegiatan bisnis, yang berpengaruh pula terhadap penyediaan akomodasi sehingga pada tahun 1991 lantai 8 delapan yang ada dibangunan baru yang semula berfungsi sebagai tempat penyimpanan barang-barang diubah diubah fungsinya menjadi ruangankamar untuk dijual lantai terakhir direnovasi sehingga kamar yang ada bertambah 7 tujuh. Sehingga darana seluruhnya berjumlah 183 seratus delapan puluh tiga kamar. Sehingga dengan adanya pengembangan pihak maka untuk mengantisipasi hal tersebut, pihak Hotel Dharma Deli berusaha meningkatkan kemampuan sumber daya manusia. Karena begitu ketatnya persaingan perhotelan dan semakin pesatnya kemajuan pariwisata di Sumatera Utara khususnya Medan, perlu adanya sumber daya manusia yang handal dan profesional. Maka pihak direksi menyusun program pengembangan sumber daya melalui ikatan dinas untuk dilatih dibalai pendidikan dan latihan perhotelan di Bandung, namun sejak tahun 1977, ikatan dinas tidak lagi di Bandung melainkan cukup di Medan sebab di Medan telah berdiri Balai Pendidikan dan Pariwisata Medan BPLP Medan dan untuk mempertahankan pangsa pasar dari pihak direksi melakukan kebijaksanaan untuk mengirim tiap-tiap unit untuk melaksanakan kegiatan sales call di Jakarta dan seminar-seminar yang bertujuan untuk mampu menghadapi tantangan yang semakin tajam. Berkat adanya pendidikan ini nantinya diharapkan pihak hotel tidak kesulitan untuk mencari kader-kader dalam estafet kepemimpinan pada masa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Pada tanggal 1 Pebruari 1993 telah dilakukan pergantian pimpinan, pimpinan lama Bpk H. B. Panjaitan mendapat tugas sebagai General Manager Natour Garuda Yogyakarta yang sebelumnya General Manager Natour Dharma Deli Medan. Sedangkan Bapak Chandra Hasan mendapat tugas baru sebagai General Manager Natour garuda Yogyakarta. Alih tugas tersebut berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor : 4579SK-KEPEG1993 tanggal 21 Januari 1993, pelantikan dilaksanakanoleh Direktur Administrasi Keuangan PT. Natour yaitu : Bapak Joko Waluto, MBA. Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia : 1. Nomor : 973KMK.0161993 2. Nomor : 974KMK.0161993 3. Nomor : 975KMK.0161993 4. Nomor : 976KMK.0161993 Tanggal 23 Desember 1993 tentang perubahan susunan Direksi oleh karena penggabungan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International maka terjadi perubahan susunan Direksi Manager. Pada tanggal 5 Pebruasi 1996 telah dilakukan perhantian pimpinan lama yaitu Bapak Chandra Hasan kepada Bapak Abbas Yunus, SE. Beliau mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Indonesia di Jakarta dan Bapak M.Abbas Yunus, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor :, SE yang sebelumnya adalah General Manager Natour Garuda di Yogyakarta. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi Nomor : 4873SK-KEPEG1996 Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ tanggal 4 Januari 1996 dan pelantikannya dilakukan oleh Direktur Keuangan yaitu Bapak Joko Waluyo, MBA. Pada tanggal 18 Peberuari 2000 telah dilakukan pengganti pimpinan lamam H.M. Abbas Yunus, SE, MBA.mmisi mendapat tugas baru menjadi General Manager Hotel Ambarukmo Palace Yogyakarta dan General Manager Hotel Dharma Deli yang baru adalah H. Sjafrie AS, yang sebelumnya bertugas sebagai Marketing Manager Hotel Wisata di Jakarta. Alih tugas ini berdasarkan S.K. Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 011SKDDirutHII-N012000 tanggal 10 Januari 2000. Tanggal 5 Januari 2001 telah dilakukan penggantian pimpinan dari General Manager Bapak H. Sjafrie AS kepada Bapak Edison Daulay, SE, yang sebelumnya adalah General Manager Natour Parapat di Parapat. Alih tugas ini berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Hotel Indonesia Natour Nomor : 185KDDirutHIN122000 tanggal 21 Desember 2000. Pelantikan dilakukan Direktur Operasi PT. Hotel Indonesia Internasional oleh Bapak Arman R.Iskandar. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor :891989 tanggal 13 Oktober 1999, Direksi diberi tugas untuk menggabungkan PT. Natour dengan PT. Hotel Indonesia International menjadi perusahaan dengan sebuah nama dan identitas yang baru. Dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Nomor :C-2642 HT.0104-TH.2001 TANGGAL 19 Maret 2001 PT. Hotel Indonesia Natour secara legalitas telah terwujud dan langsung dipimpin oleh Direktur Utama yakni Bapak Ir. A.M. Suseto maka dengan demikian telah terjadi Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ perubahan nama Natour Dharma Deli menjadi INNA DHARMA DELI dan dibarengi dengan perubahan logo perusahaan. Dengan berakhirnya masa bakti Bapak H. Edison Daulay per 19 Juli 2007 dikarenakan memasuki masa pensiun maka Direksi dengan Surat Nomor: 84KDDIRUTHIN072006 tanggal 19 Juli 2006 memutuskan penggantiannya dengan Bapak H. Irfan M, SE, MBA utnuk menempati jabatan baru sebagai General Manager Hotel Inna Dharma Deli terhitung 1 Agustus 2006. Bagi Hotel Inna Dharma Deli, kembalinya H. Irfan M, SE, MBA sudah tidak asing lagi karena beliau sudah menjabat sebagai Kepala Bagian Akuntasi Hotel Natour Dharma Deli sejak 1 Mei 1993 sampai dengan 10 Pebruari 2000. Struktur organisasi PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan dapat dilihat pada Gambarr 4.1 berikut. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

4.2 Hasil Penelitian