a. Metode Pendekatan Grafik
Kriteria keputusan : 1.
Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.
2. Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu yang
teratur maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas
Sumber : Data primer diolah 2013
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Dari Gambar 4.4 terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun di
Universitas Sumatera Utara
bawah angka nol pada sumbu Y, dengan demikian dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
b. Metode Pendekatan Statistik dengan Uji Glejser
Kriteria keputusan : 1.
Jika probabilitas 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2.
Jika probabilitas 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant .120
1.595 .075
.940 BuktiFisik
.061 .053
.117 1.135
.259 Kehandalan
.090 .054
.173 1.658
.101 DayaTanggap
-.067 .057
-.120 -1.171
.245 Jaminan
-.114 .083
-.141 -1.367
.175 Empati
.083 .050
.165 1.670
.098 a. Dependent Variable: absut
Sumber : Data primer diolah 2013
Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada tabel koefisien regresi untuk variabel independen adalah 0,259; 0,101; 0,245; 0,175;
0,098 atau probabilitas lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini menunjukkan semua variabel independen yang terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut absUt.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2.1.3. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang, 2011 :
133.
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 Constant
.472 2.451
.193 .848
BuktiFisik .291
.082 .292 3.550
.001 .893
1.120 Kehandalan
.181 .084
.180 2.164 .033
.871 1.148
DayaTanggap .501
.088 .465 5.679
.000 .904
1.106 Jaminan
.138 .128
.090 1.081 .283
.882 1.133
Empati .008
.076 .008
.105 .916
.967 1.034
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data Primer Diolah 2013
Pada Tabel 4.8 variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki nilai Tolerance 0,893; 0,871; 0,904; 0,882; 0,967
0,1 dan nilai VIF 1,120; 1,148; 1,106; 1,133; 1,034 5, maka variabel tersebut tidak mempunyai persoalan multikolineritas.
Universitas Sumatera Utara
4.2.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda
4.2.2.2.1 Uji Signifikasi Simultan Uji-F
Uji signifikasi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukkan apakah secara serentak variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikan
atau tidak terhadap variabel terikat Y. Adapun Uji-F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
H : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
=0. Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan X
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. H
a
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ 0. Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
a. H
diterima atau H
a
ditolak, jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
b. H
ditolak atau H
a
diterima, jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan Uji-F
ANOVA
b
Model Sum of
Squares Df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 246.119
5 49.224
14.199 .000
a
Residual 325.881
94 3.467
Total 572.000
99 a. Predictors: Constant, Empati, Kehandalan, DayaTanggap, BuktiFisik,
Jaminan b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data Primer Diolah 2013
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 4.14 dapat dilihat : 1.
Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji-F pada tabel memperlihatkan nilai F
hitung
adalah 14,199 dan tingkat signifikansinya 0,000, dengan df
1
= 5 dan df = 94 maka nilai F
tabel
adalah 2,310, dimana F
Hitung
F
tabel 14,199 2,310 .
Dengan hasil tersebut berarti H ditolak dan H
a
diterima yang artinya secara serempak simultan terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variable-variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap variabel dependen yaitu kepuasaan
pelanggan. 2.
Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar
246,119 sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 325,881
4.2.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R
2
dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi r yang telah dihitung. Jika R
2
semakin besar mendekati angka 1 menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0R
2
1. Sebaliknya, jika R
2
semakin kecil mendekati angka 0 maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil
terhadap variabel terikat. Artinya model yang digunakan ini tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
dan X
5
yang diteliti
Universitas Sumatera Utara
terhadap variabel terikat Y. Derajat pengaruh variabel X
1
, X
2
, X
3
, X
4
dan X
5
terhadap variabel Y dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut.
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.656
a
.430 .400
1.86194 a. Predictors: Constant, Empati, Kehandalan,
DayaTanggap, BuktiFisik, Jaminan b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data Primer Diolah 2013
Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa : 1.
R = 0,656 berarti hubungan hubungan relation antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 65,60 artinya
hubungannya erat. Untuk memastikan tipe hubungan antara variabel dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut.
Tabel 4.16 Hubungan Antara Variabel
Nilai Interpretasi
0.0 – 0.19 Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39 Tidak Erat
0,4 – 0,59 Cukup Erat
0,6 – 0,79 Erat
0,8 – 0,99 Sangat Erat
Sumber : Situmorang dan Lufti 2012:155
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel, digunakan Adjusted R Square
sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square sebesar 0,400 berarti 40,00 kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan dijelaskan oleh
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan sisanya 60,00 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
oleh penelitian ini. 3.
Standard Error of Estimated artinya mengukur varians dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated juga dapat disebut standar deviasi.
Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1.86194. Semakin
kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.2.2.2.3 Uji Signifikasi Parsial Uji-t
Uji signifikasii parsial Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan
langkah-langkah sebagai berikut : H
: b
1
= 0. Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan. H
a
: b
1
≠ 0. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
a. H diterima atau H
a
ditolak, jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
b. H ditolak atau H
a
diterima, jika t
hitung
≥ t
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 Uji Parsial Uji-t
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.472 2.451
.193 .848
BuktiFisik .291
.082 .292
3.550 .001
Kehandalan .181
.084 .180
2.164 .033
DayaTanggap .501
.088 .465
5.679 .000
Jaminan .138
.128 .090
1.081 .283
Empati .008
.076 .008
.105 .916
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber : Data Primer Diolah 2013
Pada Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa : 1.
Variabel bukti fisik X
1
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan, hal ini terlihat bahwa
nilai signifikansinya 0,001 lebih kecil dari 0,05. Nilai t
hitung3,550
t
tabel1,661
artinya apabila ditingkatkan bukti fisik maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
2. Variabel kehandalan X
2
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat bahwa
nilai signifikansinya 0,033 lebih kecil dari 0,05 atau Nilai t
hitung 2,164
t
tabel 1,661
artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat
3. Variabel daya tanggap X
3
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat
Universitas Sumatera Utara
bahwa nilai signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau Nilai t
hitung5,679
≥ t
tabel1,661
artinya apabila ditingkatkan daya tanggap maka kepuasaan pelanggan akan meningkat
4. Variabel kehandalan X
4
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat
bahwa nilai signifikansinya 0,283 lebih besar dari 0,05 atau nilai t
hitung1,081
t
tabel1,661
artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat.
5. Variabel empati X
5
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Hotel Medan. Hal ini terlihat
bahwa nilai signifikannya 0,916 lebih besar dari 0,05 atau nilai t
hitung0,105
t
tabel1,661
artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat.
6. Konstanta sebesar 0,472 artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka
kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 0,472 Berdasarkan hasil uji t, maka rumus persamaan regresinya adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+e Y = 0,472 + 0,291 X
1
+ 0,181 X
2
+0,501 X
2
+0,138 X
2
+0,008 X
2
+ e
4.3 Pembahasan