Metode Pendekatan Grafik Metode Pendekatan Statistik dengan Uji Glejser

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

a. Metode Pendekatan Grafik

Kriteria keputusan : 1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2. Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas Sumber : Data primer diolah 2013 Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Dari Gambar 4.4 terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun di Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ bawah angka nol pada sumbu Y, dengan demikian dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

b. Metode Pendekatan Statistik dengan Uji Glejser

Kriteria keputusan : 1. Jika probabilitas 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2. Jika probabilitas 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas. Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .120 1.595 .075 .940 BuktiFisik .061 .053 .117 1.135 .259 Kehandalan .090 .054 .173 1.658 .101 DayaTanggap -.067 .057 -.120 -1.171 .245 Jaminan -.114 .083 -.141 -1.367 .175 Empati .083 .050 .165 1.670 .098 a. Dependent Variable: absut Sumber : Data primer diolah 2013 Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa kolom Sig. pada tabel koefisien regresi untuk variabel independen adalah 0,259; 0,101; 0,245; 0,175; 0,098 atau probabilitas lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini menunjukkan semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut absUt. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

4.2.2.1.3. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang, 2011 : 133. Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant .472 2.451 .193 .848 BuktiFisik .291 .082 .292 3.550 .001 .893 1.120 Kehandalan .181 .084 .180 2.164 .033 .871 1.148 DayaTanggap .501 .088 .465 5.679 .000 .904 1.106 Jaminan .138 .128 .090 1.081 .283 .882 1.133 Empati .008 .076 .008 .105 .916 .967 1.034 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Data Primer Diolah 2013 Pada Tabel 4.8 variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki nilai Tolerance 0,893; 0,871; 0,904; 0,882; 0,967 0,1 dan nilai VIF 1,120; 1,148; 1,106; 1,133; 1,034 5, maka variabel tersebut tidak mempunyai persoalan multikolineritas. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

4.2.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda

4.2.2.2.1 Uji Signifikasi Simultan Uji-F

Uji signifikasi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukkan apakah secara serentak variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat Y. Adapun Uji-F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : H : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 =0. Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan X terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. H a : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ 0. Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah: a. H diterima atau H a ditolak, jika F hitung F tabel pada α = 5 b. H ditolak atau H a diterima, jika F hitung F tabel pada α = 5 Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan Uji-F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 246.119 5 49.224 14.199 .000 a Residual 325.881 94 3.467 Total 572.000 99 a. Predictors: Constant, Empati, Kehandalan, DayaTanggap, BuktiFisik, Jaminan b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Data Primer Diolah 2013 Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Pada Tabel 4.14 dapat dilihat : 1. Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji-F pada tabel memperlihatkan nilai F hitung adalah 14,199 dan tingkat signifikansinya 0,000, dengan df 1 = 5 dan df = 94 maka nilai F tabel adalah 2,310, dimana F Hitung F tabel 14,199 2,310 . Dengan hasil tersebut berarti H ditolak dan H a diterima yang artinya secara serempak simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variable-variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, terhadap variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan. 2. Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar 246,119 sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 325,881

4.2.2.2.2 Uji Koefisien Determinasi R

2 Koefisien determinasi R 2 merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R 2 dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi r yang telah dihitung. Jika R 2 semakin besar mendekati angka 1 menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0R 2 1. Sebaliknya, jika R 2 semakin kecil mendekati angka 0 maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Artinya model yang digunakan ini tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 dan X 5 yang diteliti Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ terhadap variabel terikat Y. Derajat pengaruh variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 dan X 5 terhadap variabel Y dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut. Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .656 a .430 .400 1.86194 a. Predictors: Constant, Empati, Kehandalan, DayaTanggap, BuktiFisik, Jaminan b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Data Primer Diolah 2013 Pada Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa : 1. R = 0,656 berarti hubungan hubungan relation antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 65,60 artinya hubungannya erat. Untuk memastikan tipe hubungan antara variabel dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut. Tabel 4.16 Hubungan Antara Variabel Nilai Interpretasi 0.0 – 0.19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat Sumber : Situmorang dan Lufti 2012:155 Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 2. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Adjusted R Square sebesar 0,400 berarti 40,00 kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan sisanya 60,00 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini. 3. Standard Error of Estimated artinya mengukur varians dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated juga dapat disebut standar deviasi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1.86194. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

4.2.2.2.3 Uji Signifikasi Parsial Uji-t

Uji signifikasii parsial Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut : H : b 1 = 0. Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. H a : b 1 ≠ 0. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Kriteria pengambilan keputusan adalah: a. H diterima atau H a ditolak, jika t hitung t tabel pada α = 5 b. H ditolak atau H a diterima, jika t hitung ≥ t tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Tabel 4.17 Uji Parsial Uji-t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .472 2.451 .193 .848 BuktiFisik .291 .082 .292 3.550 .001 Kehandalan .181 .084 .180 2.164 .033 DayaTanggap .501 .088 .465 5.679 .000 Jaminan .138 .128 .090 1.081 .283 Empati .008 .076 .008 .105 .916 a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Sumber : Data Primer Diolah 2013 Pada Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa : 1. Variabel bukti fisik X 1 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan, hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 0,001 lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung3,550 t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan bukti fisik maka kepuasaan pelanggan akan meningkat. 2. Variabel kehandalan X 2 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 0,033 lebih kecil dari 0,05 atau Nilai t hitung 2,164 t tabel 1,661 artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat 3. Variabel daya tanggap X 3 berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ bahwa nilai signifikansinya 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau Nilai t hitung5,679 ≥ t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan daya tanggap maka kepuasaan pelanggan akan meningkat 4. Variabel kehandalan X 4 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikansinya 0,283 lebih besar dari 0,05 atau nilai t hitung1,081 t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat. 5. Variabel empati X 5 berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Hotel Medan. Hal ini terlihat bahwa nilai signifikannya 0,916 lebih besar dari 0,05 atau nilai t hitung0,105 t tabel1,661 artinya apabila ditingkatkan kehandalan maka kepuasaan pelanggan tidak akan meningkat. 6. Konstanta sebesar 0,472 artinya walaupun variabel bebas bernilai nol maka kepuasan pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan sebesar 0,472 Berdasarkan hasil uji t, maka rumus persamaan regresinya adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 +e Y = 0,472 + 0,291 X 1 + 0,181 X 2 +0,501 X 2 +0,138 X 2 +0,008 X 2 + e

4.3 Pembahasan