Kepuasan Pelanggan .1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan Kotler, 2005:70. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan amat puas atau bergairah. Sedangkan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performa pekerjaan atau perusahaan. b.
Pelanggan perantara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
c. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, disebut
sebagai pelanggan nyata. Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
Universitas Sumatera Utara
pekerjaan, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3.
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan secara terus menerus.
Apabila kepuasan pelanggan tercapai akan memberikan manfaat yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, reputasi
perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang menguntungkan
perusahaan, dan semakin meningkat laba perusahaan. 2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Alma 2009:285, terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran Complain and Suggestion System
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberi amplop
yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Informasi ini dapat memberikan ide dan
masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran diajukan
tersebut.
b. Survey Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Surveys
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau konsumen. Perusahaan
melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen melaui pos, telepon, wawancara pribadi atau konsumen diminta mengisi angket.
c. Pembeli Bayangan Ghost Shopper
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan dalam pelayanan sarana dan prasarana, juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai
bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Analisa Pelanggan yang Hilang Lost Customer Analysis
Apabila ada pelanggan yang hilang dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
lain dan adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh
informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan agar tidak ada lagi pelanggan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antar yang dilakukan
perusahaan dan yang dibutuhkan pelanggan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
2.5 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Yusdiana Fatmawati Fitroh 2010 dalam
skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung”. Penelitian tersebut bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif
dan signifikan terhadap kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden
Tulungagung. Legowo Dwi Resihono 2011 melakukan penelitian mengenai “Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk
Universitas Sumatera Utara
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Kusuma Kartika Sari. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa antara kualitas
pelayanan x dengan kepuasan konsumen y memiliki hubungan yang signifikan, karena harga r
hitung
0,2054 lebih besar dari r
tabel
0,195. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen.
2.6 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan
teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan
hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif. Berdasarkan pemikiran yang telah dikemukakan, maka kerangka
konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti Gambar 2.1 ini:
Sumber : Tjiptono 2005 : 273, Penelitian 2013 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Bukti Fisik Tangible
Kehandalan Reliability
Daya Tanggap Responsivenes
Jaminan Assurance
Empati Emphaty
Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Universitas Sumatera Utara
1. Bukti Fisik Tangible
Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi. Hubungan dengan kepuasan pelanggan adalah dengan
menggunakan peralatan yang modern, fasilitas yang menarik, karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional akan menciptakan kepuasan
pelanggan. 2.
Kehandalan Reliability Merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan akurat. Untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan akan menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, menangani
masalah pelanggan layanan pelanggan, karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
3. Daya Tanggap Responsivenes
Merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Perusahaan selalu memberikan layanan tepat waktu kepada
pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan dan kesiapan merespon permintaan dari pelanggan.
4. Jaminan Assurance
Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Karyawan
perusahaan menanamkan keyakinan kepada pelanggan, membuat pelanggan aman dalam setiap transaksi dan selalu menjaga kesopanan.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati Emphaty
Merupakan kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Perusahaan dan pelanggan mempunyai hubungan dengan
memberikan perhatian kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.