BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan penelitian explanation
penjelasan. Penelitian eksplanasi dikaji menurut tingkatan berdasarkan tujuan dan objek-objek yang bertujuan mempelajari,
mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Pada tingkat eksplanasi penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif, yakni
penelitian yang menghubungkan satu variabel dengan variabel yang lain. Hubungan antar variabel ada dalam tiga bentuk yaitu simetris, kausal dan
hubungan interaktif Silitonga, 2011:10. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Inna Dharma Deli Hotel Medan yang beralamat di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Waktu penelitian bulan April 2013 sampai dengan
Mei 2013. 3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel bebas X adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, yaitu kualitas pelayanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan
Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance dan empati Empathy.
b. Variabel terikat Y adalah kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel
Medan.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-
variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam melaksanakan penelitian untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
1 Bukti Fisik Tangible adalah salah satu aspek hotel yang mudah terlihat
oleh konsumen fasilitas fisik hotel, penampilan karyawan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan hotel pada Inna Dharma Deli Hotel Medan.
2 Kehandalan Reliability adalah kemampuan karyawan PT Inna Dharma
Deli Hotel Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3 Daya Tanggap Responsiveness adalah kesediaan karyawan Inna
Dharma Deli Hotel Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
4 Jaminan Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberiakn pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
5 Empati Empathy adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel
Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan.
6 Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Bukti fisik tangibles
X
1
1. Interior kamar hotel yang tertata
dengan baik 2.
Kamar hotel yang bersih 3.
Penampilan karyawan yang rapi 4.
Informasi brosur hotel yang jelas Skala Likert
Kehandalan Reliability
X
2
1. Pelayanan karyawan hotel yang
maksimal 2.
Karyawan hotel menangani keluhan dari pelanggan dengan
tepat 3.
Karyawan hotel menjawab pertanyaan pelanggan dengan
baik Skala Likert
Daya Tanggap Responsiveness
X
3
1. Karyawan hotel siap membantu
permintaan pelanggan 2.
Karyawan hotel menangani masalah dengan cepat
3. Informasi yang diberikan
karyawan hotel tepat 4.
Respon yang diberikan karyawan hotel tepat
Skala Likert
Jaminan Assurance
X
4
1. Karyawan hotel mampu
meyakinkan pelanggan 2.
Karyawan hotel memberikan kepercayaan terhadap pelanggan
Skala Likert Empati
Empathy 1.
Karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan 2.
Karyawan hotel mampu Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
X
5
berkomunikasi dengan baik 3.
Karyawan hotel melayani pelanggan dengan perhatian
4. Karyawan hotel memahami
kebutuhan pelanggan Kepuasan
Pelanggan Y 1.
Tangible bukti fisik hotel sesuai dengan harapan
2. Kehandalan karyawan hotel
sesuai dengan harapan 3.
Daya tanggap yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan
harapan 4.
Empati yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan
harapan Skala Likert
Sumber : Tjiptono 2008, data diolah 3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Skala likert menggunakan ukuran ordinal, karenanya hanya dapat
membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Sugiyono 2008:113
Universitas Sumatera Utara
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi