Jenis Penelitian Definisi Operasional Variabel

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan penelitian explanation penjelasan. Penelitian eksplanasi dikaji menurut tingkatan berdasarkan tujuan dan objek-objek yang bertujuan mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan antara variabel. Pada tingkat eksplanasi penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan satu variabel dengan variabel yang lain. Hubungan antar variabel ada dalam tiga bentuk yaitu simetris, kausal dan hubungan interaktif Silitonga, 2011:10. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Inna Dharma Deli Hotel Medan yang beralamat di Jl. Balai Kota No.2 Medan. Waktu penelitian bulan April 2013 sampai dengan Mei 2013. 3.3 Batasan Operasional Variabel Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel bebas X adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, yaitu kualitas pelayanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance dan empati Empathy. b. Variabel terikat Y adalah kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel Medan. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel- variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam melaksanakan penelitian untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: 1 Bukti Fisik Tangible adalah salah satu aspek hotel yang mudah terlihat oleh konsumen fasilitas fisik hotel, penampilan karyawan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan hotel pada Inna Dharma Deli Hotel Medan. 2 Kehandalan Reliability adalah kemampuan karyawan PT Inna Dharma Deli Hotel Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3 Daya Tanggap Responsiveness adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. 4 Jaminan Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberiakn pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 5 Empati Empathy adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel Medan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan. 6 Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi. Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel Indikator Skala Pengukuran Bukti fisik tangibles X 1 1. Interior kamar hotel yang tertata dengan baik 2. Kamar hotel yang bersih 3. Penampilan karyawan yang rapi 4. Informasi brosur hotel yang jelas Skala Likert Kehandalan Reliability X 2 1. Pelayanan karyawan hotel yang maksimal 2. Karyawan hotel menangani keluhan dari pelanggan dengan tepat 3. Karyawan hotel menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik Skala Likert Daya Tanggap Responsiveness X 3 1. Karyawan hotel siap membantu permintaan pelanggan 2. Karyawan hotel menangani masalah dengan cepat 3. Informasi yang diberikan karyawan hotel tepat 4. Respon yang diberikan karyawan hotel tepat Skala Likert Jaminan Assurance X 4 1. Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan 2. Karyawan hotel memberikan kepercayaan terhadap pelanggan Skala Likert Empati Empathy 1. Karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan 2. Karyawan hotel mampu Skala Likert Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ X 5 berkomunikasi dengan baik 3. Karyawan hotel melayani pelanggan dengan perhatian 4. Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan Kepuasan Pelanggan Y 1. Tangible bukti fisik hotel sesuai dengan harapan 2. Kehandalan karyawan hotel sesuai dengan harapan 3. Daya tanggap yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan 4. Empati yang diberikan karyawan hotel sesuai dengan harapan Skala Likert Sumber : Tjiptono 2008, data diolah 3.5 Skala Pengukuran Variabel Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan. Skala likert menggunakan ukuran ordinal, karenanya hanya dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di dalam skala. Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert No Jawaban Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Kurang Setuju KS 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono 2008:113 Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi