Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Sesuai hasil kuesioner 27 orang 27 menyatakan sangat setuju, 39 orang 39 menyatakan setuju bahwa brosur yang diberikan Hotel sudah jelas dan dari 100 orang responden 27 orang 27 menyatakan kurang setuju, 6 orang 6 tidak setuju dan 1 orang 1 menyatakan sangat tidak setuju karena Hotel tidak melampirkan fasilitas dari setiap jenis kamar hotel di brosur.

b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kehandalan adalah kemampuan karyawan PT Inna Dharma Deli Hotel Medan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Sesuai hasil kuesioner 20 orang 20 menyatakan sangat setuju, 40 orang 40 menyatakan setuju karyawan memberikan pelayanan yang maksimal dan dari 100 orang responden 34 orang 34 menyatakan kurang setuju, 6 orang 6 tidak setuju karena masih ada karyawan yang tidak setengah-setengah dalam membantu pelanggan dalam memberikan penjelasan tentang kamar hotel dan fasilitas yang diberikan. Sesuai hasil kuesioner 22 orang 22 menyatakan sangat setuju, 30 orang 30 menyatakan setuju bahwa karyawan mampu menangani pelanggan dengan tepat dan dari 100 orang responden 37 orang 37 menyatakan kurang setuju, 11 orang 11 tidak setuju karena karyawan membiarkan pelanggan terlalu lama menunggu untuk mengatasi keluhanm dari pelanggan. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Sesuai hasil kuesioner 17 orang 17 menyatakan sangat setuju, 38 orang 38 menyatakan setuju bahwa karyawan hotel mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik tetapi dari 100 orang responden 28 orang 28 menyatakan tidak setuju dan 17 orang 17 menyatakan tidak setuju karena kurangnya pengetahuan karyawan mengenai hotel.

c. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan

Daya tanggap adalah kesediaan karyawan Inna Dharma Deli Hotel Medan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Sesuai hasil kuesioner 27 orang 27 menyatakan sangat setuju, 51 orang 51 menyatakan setuju bahwa karyawan hotel memberikan informasi dengan baik dan dari 100 orang responden 15 orang 15 menyatakan kurang setuju karena ada karyawan yang memberikan informasi bertele-tele dan tidak jelas. Sesuai hasil kuesioner 27 orang 27 menyatakan sangat setuju, 57 orang 57 menyatakan setuju bahwa karyawan hotel mampu menangani masalah dengan tepat dan dari 100 orang responden 14 orang 14 menyatakan kurang setuju dan 2 orang 2 menyatakan tidak setuju karena menurut responden karyawan hotel kurangnya kurangnya kesiapan untuk merespon masalah yang dialami pelanggan. Sesuai hasil kuesioner 27 orang 27 menyatakan sangat setuju, 53 orang 53 menyatakan setuju bahwa informasi yang diberikan tepat dan dari 100 orang responden 20 orang 20 menyatakan kurang setuju karena menurut Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ responden informasi yang diberikan karyawan hotel tidak akurat dan berbeda dengan informasi yang berikan dengan karyawan yang lain. Sesuai hasil kuesioner 21 orang 21 menyatakan sangat setuju, 41 orang 41 menyatakan setuju bahwa karyawan hotel merespon permintaan pelanggan dengan tepat dan dari 100 orang responden 35 orang 35 menyatakan kurang setuju dan 3 orang 3 tidak setuju karena karyawan tidak memenuhi harapan pelanggan untuk merespon keinginan pelanggan.

d. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan