Pemasaran Jasa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran Jasa

Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Tjiptono 2005:16. Menurut Valarie A, Zethamal dan Marry Jo Bitner dalam Nasution 2004:16, jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Dari definisi tersebut dapat ditentukan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang Tjiptono 2005:15, yaitu: a. Intangibility Jasa berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan diraba, disentuh atau diraba dengan panca indera, maka jasa layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance atau usaha sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki non-ownership. b. Heterogenity Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non- standardized output artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beranekaragam, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan dihasilkan. c. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, selanjutnya dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ d. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan. Upaya untuk memahami sistem pemasaran jasa akan lebih mudah apabila kita terlebih dahulu memahami bisnis jasa sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem, pemasaran jasa merupakan suatu proses penggabungan dari sistem operasi dan penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada konsumen. Menurut Kotler 2001:71, bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran. 2.2. Pemasaran Hotel Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Untuk itu, pihak hotel berusaha memberikan pelayanan terbaik agar tercipta kepuasan dari para konsumennya. Menurut Prof. G Ritherford dalam Yoeti 2004:9, pemasaran hotel hotel marketing adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel, dengan memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan lain dari hotel pesaing. Menurut Morrison dalam Alma 2009:293, dalam pemasaran hotel dikenal istilah 8P, yaitu : 1. Product Produk yang ditawarkan sebuah hotel sangat beraneka ragam, antara lain yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ dengan menyediakan kamar dan dilengkapi dengan servis fasilitas pendukung. 2. Partnership Partnership adalah jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan kelompok lain yang dibutuhkan oleh pihak hotel seperti kelompok kesenian, hiburan dan pertunjukkan lainnya. 3. People People dalam industri perhotelan terbagi menjadi dua kelompok yaitu guests pelanggan dan host pekerja hotel. Yang mana pelanggan harus dimanjakan agar merasa puas dan host harus memberikan layanan prima kepada setiap pelanggannya. 4. Packaging Packaging yaitu mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibanding dengan harga satuan. 5. Programming Programming berhubungan dengan adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages terdiri atas programming . 6. Places Places merupakan sistem penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan juga agen wisata. 7. Promotion Promotion berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel yang ditawarkan melalui berbagai teknik promosi seperti advertising, public relation dan sebagainya. 8. Pricing Pricing adalah teknik penetapan harga hotel yang bervariasi, sesuai dengan kondisi kamar dan juga waktu. 2.3 Kualitas Pelayanan Menurut The American Society of Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang dinyatakan atau tersirat Kotler dan Amstrong, 2001: 310. Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ permasalahan konsumen pelanggan Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2. Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan Nasution, 2004:47. Keunggulan suatu pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh pelayan tersebut, apakah sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diberikan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2005:261. Menurut Tjiptono 2005:273 mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan service quality. Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Responsivitas Responsiveness Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. b. Jaminan Assurance Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ c. Bukti fisik atau Wujud Tangibles Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. d. Empati Empathy Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Reliabilitas Reliability Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah tidak hanya menyediakan pelayanan jasa yang lebih baik melainkan juga memulihkan keadaan dari pelayanan yang keliru kalau hal itu terjadi. Ada beberapa langkah untuk memulihkan keadaan tersebut diantaranya: 1. Memberdayakan empower karyawan yang berada digaris depan dengan memberikan kepada mereka wewenang dan tanggung jawab dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli dan mengurus kebutuhan pelanggan. 2. Perusahaan yang dikelola dengan baik mempunyai sejarah komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak yang tidak hanya memperhatikan kinerja keuangan tetapi juga kinerja pelayanan. 3. Penyedia jasa terbaik standar menetapkan standar kualitas pelayanan tinggi. 4. Perusahaan jasa terkemuka mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan