Hipotesis Penelitian Latar Belakang Penelitian

‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ 5. Empati Emphaty Merupakan kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Perusahaan dan pelanggan mempunyai hubungan dengan memberikan perhatian kepada pelanggan, mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan Sugiyono, 2008:93. Karena sifatnya yang sementara, maka hipotesis pada penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Inna Dharma Deli Hotel Medan”. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Adanya kemajuan perekonomian global saat ini mendorong pertumbuhan usaha atau bisnis pada sektor perekonomian. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan pelanggannya. Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subyektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang akan di raih. Salah satu peluang bisnis antara lain industri perhotelan. Dewasa ini dapat dilihat banyaknya pembangunan hotel di berbagai kota di Indonesia. Hal ini tidak terlepas karena permintaan pasar yang semakin meningkat terhadap akan kebutuhan hotel yang nyaman dan representatif. Mungkin fungsi hotel bagi kebanyakan orang dianggap kurang penting, namun bagi mereka yang memiliki aktivitas bisnis yang padat yang mengharuskan mereka pergi dari satu kota ke kota lain untuk berbisnis hal ini tentu sangat penting karena membutuhkan tempat istirahat yang nyaman sebelum kembali menjalankan bisnisnya. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa yang menyediakan, berbagai fasilitas yang dapat digunakan tamunya selama 24 jam. Hotel tidak hanya berfungsi sebagai pelayanan jasa penginapan atau tempat istirahat, penyedia makanan dan Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ minuman tetapi juga dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara ulang tahun maupun pernikahan. Di industri perhotelan, pengusaha juga dituntut untuk berlomba-lomba dalam menarik minat pelanggan untuk menginap di hotel mereka. Ada beberapa cara yang dilakukan diantaranya promosi, diskon, memasang iklan dari media cetak atau elektronik dan sebagainya. Salah satu cara yang digunakan adalah memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan melalui pelayanan yang baik serta keramahtamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta membangun image positif dimata para konsumen. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perlu dikelola secara profesional. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin menyadari arti dari kualitas. Persaingan hotel-hotel baru yang berskala internasional seperti Hotel Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Ashton, Hotel Danau Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Grand Angkasa, Hotel Santyka dan Hotel J.W. Marriot. Untuk itu, Inna Dharma Deli Hotel Medan berusaha menciptakan kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan karena keberhasilan perusahaan di bidang hotel bergantung pada Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya memuaskan konsumen. Menurut Garvin 1988, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas dan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Inna Dharma Deli Hotel Medan sebagai salah satu hotel berbintang tiga di Kota Medan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memuaskan para pelanggan. Inna Dharma Deli Hotel telah bergabung dengan grup Inna sejak tahun 2001. Selain lokasi hotel yang strategis di pusat Kota Medan terletak di Jalan Balai Kota No. 2 Medan, dekat dengan kantor pemerintahan, mudah mendapatkan transportasi, tempat perbelanjaan. Hal tersebut tidak terlepas dari hadirnya hotel-hotel berbintang yang semakin meramaikan persaingan dalam industri perhotelan. Hotel harus terus melakukan pembenahan untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para pesaingnya, karena kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan lokal dan asing yang melakukan bisnis di Kota Medan sangat tinggi. Hotel ini menyediakan kamar yang berjumlah 180 kamar, dengan berbagai tipe yang terdiri dari deboer suite, luxury suite, deluxe corner, deluxe room, superior, standard dan extra bed. Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ Tabel 1.1 Jenis dan Harga Kamar pada Inna Dharma Deli Hotel Jenis Kamar Jumlah Kamar Publish Rate Rp Deboer Suite 2 5.000.000 Luxury Suite 2 3.500.000 Deluxe Corner 7 1.000.000 Deluxe Room 85 900.000 Superior 23 700.000 Standard 60 600.000 Extra Bed 250.000 Sumber : Inna Dharma Deli Hotel, April 2013 Dengan lokasi yang strategis dan harga yang cukup terjangkau menjadikan Inna Dharma Deli Hotel memiliki restaurant, deboer coffe corner, Health SPA Centre , taxi service, wi-fi - hot spot serta swimmingpool. Di samping itu, hotel ini juga menyediakan fasilitas seperti meeting room, tempat pertemuan, dan resepsi pernikahan. Data jumlah kamar yang terjual periode 2008 sampai dengan 2012 pada Tabel 1.2 ini : Tabel 1. 2 Jumlah Kamar yang Terjual Inna Dharma Deli Hotel Medan 2008-2012 Tahun Jumlah Kamar Terjual Occupancy Rates 2008 43.360 65,99 2009 33.589 51,12 2010 36.096 54,94 2011 32.002 48,70 2012 29.420 44,78 Sumber : Inna Dharma Deli Hotel Medan, 2013 Data Diolah Pada Tabel 1.2, menunjukkan dapat dilihat terjadi penurunan tingkat hunian kamar pada tahun 2008 sebesar 65,99 mengalami penurunan tahun 2009 sebesar 51,12, kenaikan tingkat hunian tahun 2010 sebesar 54,94 dan mengalami penurunan kembali pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2012 sebesar 44,78. Hal ini disebabkan karena banyaknya hotel yang berbintang yang Universitas Sumatera Utara ‹˜‡”•‹–ƒ• — ƒ–‡”ƒ–ƒ”ƒ beroperasi. Bertolak dari paparan di atas menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan Inna Dharma Deli Hotel terhadap pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan adanya penelitian-penelitian yang mengkaji pentingnya kualitas pelayanan bagi pelanggan untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan”. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan?”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian