Reliabilitas adalah kemantapan, keterandalan suatu alat pengukur, sehingga jika alat tersebut digunakan selalu memberikan hasil yang konsisten
Silitonga, 2011:106. Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan kondisi yang sama
akan menghasilkan data yang sama. Menurut Ghozali Kuncoro dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika
memberikan nilai Cronbachs Alpha 0,6 atau Cronbachs Alpha 0,8. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Jika r
alpha
positif atau ≥ r
tabel
maka dinyatakan reliabel. b.
Jika r
alpha
negatif atau ≤ r
tabel
maka dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.4 Uji Relialibilitas
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .936
21
Sumber : Data Primer diolah, 2013
Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai r
alpha
bernilai 0,936 berarti dapat disimpulkan r
alpha
positif dan lebih besar dari r
tabel
0,936 0,80 maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS Statistic Product and Service Solution 17.00 for windows.
3.10 Metode Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Uji Normalitas
Uji normalitas, bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk
lonceng dan distribusi data tersebut tidak mereng ke kiri atau ke kanan.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas.
Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut
homokedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED nilai prediksi dengan SRESID
nilai residualnya. Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau
sebaliknya melebar kemudian menyempit Situmorang, et al, 2011 : 100.
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor
melalui program SPSS. Tolerance
mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai
Universitas Sumatera Utara
Tolerance 0,1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas
Situmorang, 2011 : 133. 3.10.1 Metode Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan Inna Dharma Deli Hotel Medan.
Adapun model persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah sebagai berikut :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta, nilai yang dianggap tetap
b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= Koefisien Regresi X
1
= Bukti Fisik Tangible X
2
= Keandalan Reliability X
3
= Daya Tanggap Responsiveness X
4
= Jaminan Assurance X
5
= Empati Emphaty e
= error
3.10.2 Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikasi Simultan Uji-F
Uji signifikasi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukkan apakah secara serentak variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikan
atau tidak terhadap variabel terikat Y. Adapun Uji-F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
H : b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
=0
Universitas Sumatera Utara
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan X terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan pelanggan Y. H
a
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ 0 Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: H
diterima atau H
a
ditolak, jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
H ditolak atau H
a
diterima, jika F
hitung
≥ F
tabel
pada α = 5
2. Uji Signifikasi Parsial Uji-t Uji signifikasii parsial Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
H : b
1
= 0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
H
a
: b
1
≠ 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kriteria pengambilan keputusan adalah: a. H
diterima atau H
a
ditolak, jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
b. H ditolak atau H
a
diterima, jika t
hitung
≥ t
tabel
pada α = 5
3. Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
merupakan koefisien yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y digunakan rumus R
2
dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien relasi r yang telah dihitung. Jika R
2
semakin besar mendekati angka 1 menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0R
2
1. Sebaliknya, jika R
2
semakin kecil mendekati angka 0 maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil
terhadap variabel terikat. Artinya model yang digunakan ini tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
dan X
5
yang diteliti terhadap variabel terikat Y.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
