Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat
mental yang lebih stabil. g.
Menghindari Keusangan Obsolescence Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para
karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja non manajerial
maupun tenaga kerja manajerial. h.
Menunjang Pertumbuhan Pribadi Personal Growth Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga
menguntungkan tenaga kerja sendiri.
2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan 2.6.1 Pengertian Pelayanan
Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu.
Karakteristik yang dimaksud adalah: 1.
Pelayanan tidak dapat di ukur Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible tidak dapat di ukur oleh orang yang
mendapat layanan. 2.
Pelayanan bersifat emosional Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat
emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana
prasaan ketika memberikan penilaian. 3.
Pelayanan bergantung pada harapan tamu Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan
penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan
penerima merupakan layanan yang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
4. Pelayanan dapat di jual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan receiver dan dari sisi pemberi layanan provider. Dai sisi penerimaan layanan,
Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang
memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak
yang di layani
2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk
seperti kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of us, estetika esthetic dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis oleh Gasperaz 1997 dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan
terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan
oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan yang diharapkan pleh
Universitas Sumatera Utara
tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan.
Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh
tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.
2.6 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons A.Sulastiono,1993:35 di jelaskan bahwa tamu akan menilai
kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya, yaitu:
1. ReabilitasReliability
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah di janjikan kepada tamu
2. ResponsiffResponsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu
3. Kepastian atau Jaminan Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki
sifat respek terhadap tamu. 4.
Empati Empathy Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki
ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5. Nyata Tangibles
Universitas Sumatera Utara
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan. Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan
penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh
tamu. Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu:
1. Kualitas manusia atau prilakupribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan
prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang
diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:
1. Kualitas manusia atau prilaku pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu .
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan
prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di
harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah
komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya
penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan
meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan.
Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang
hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang
memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung
pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama, kualitas manusia atau prilakupnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan
sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat
dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm A. Sulastiono : 43 yang
Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta
kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala sesuatu hanya untuk dirinya, tidak merasa senang bila memberi dan hanya merasa
Universitas Sumatera Utara
senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri
bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah bisa di puaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di
perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan. Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini
karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap
pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan. Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk
menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang Iebih baik perlu adanya usaha pelatihan secara terus menerus.
Universitas Sumatera Utara
BAB III TUJUAN UMUM MENGENAI ASEAN
INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Asean Internasional Hotel Medan
