jangka panjang dari pertukarannya dengan pelanggan. Menurut Kotler 2000 Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar pasar sasaran
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan yang intinya:
1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan
dengan pasar sasaran. 2.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi fokus perusahaan dalam memepertahankan loyalitas pelanggan.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan
dan diintegrasikan rapi dan terpadu. 4.
Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan perusahaan demi kelangsungan hidupnya.
2.2. Produk
Menurut Kotler 2004, produk adalah sesuatu yang dapat dijual atau ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk-
produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, kegiatan- kegiatan, orang, tempat, property, organisasi, dan gagasan. Menurut
Angiopora 2002, produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu:
a Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
tangible yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b
Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata tangible dan tidak nyata intangible di dalamnya sudah tercakup warna,
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan
pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima. 2.3. Atribut Produk
Menurut Lovelock dan Wright 2005 atribut produk merupakan semua fitur baik yang berwujud maupun tidak berwujud suatu barang atau jasa
yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu :
a Atribut pencarian, merupakan karakterisktik produk yang dapat dinilai
pelanggan sebelum membeli.
b Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. c
Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
Menurut Sumarwan 2004 bagi seorang pelanggan, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk dapat menjadi bahan pertimbangan
dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak,atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti
ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain,sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan sebagainya.
2.4. Jasa 2.4.1 Pengertian Jasa
Menurut Kotler 2005 mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik. Menurut Lovelock dan Wright 2005, jasa adalah tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa. Menurut Rangkuti 2006, jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.4.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2000 ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu :
a. Tidak berwujud intangibility
Suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli.Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa
sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. b.
Tidak terpisahkan inseparability Pada umumnya jasa diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada
waktu bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan aka
mempengaruhi hasil dan jasa tersebut. c.
Bervariasi variability Jasa bersifat variabel karena terdiri dari banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan.
Menurut Umar 2003, mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan. b.
Cepat tanggap Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap. c.
Jaminan Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
d. Empati Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada konsumen seperti diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konnsumen dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. e.
Bukti Langsung Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
2.4.3 Klasfikasi Jasa
Menurut Kotler 2000 produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya : sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan
lainnya yang menyertai produk tersebut. b.
Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan
satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas
produk dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti : tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan
sebagainya.
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelaggan dapat menikmati makanan dan pelayanan
yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan
dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang.hal ini berati pelanggan telah membeli jasa
transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti : makanan, minuman, majalah penerbangan
selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama
perjalanan. e.
Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya : menjaga
bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.4.4 Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2005, Definisi pemasaran jasa merupakan bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana
perusahaan memiliki bentuk kontak dengan pelanggan, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal ini mencakup kontak yang
dilakukan pada saat penyerahan jasa. Menurut Rangkuti 2006, ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanannya, antara lain : a.
Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keuunggulan yang dijanjikan
kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan. b.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Startegi yang telah dirumuskan dikomunikasika kepada pelanggan. Hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya. c.
Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa
pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan
prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat. e.
Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat
dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan jumlah pelanggan yang mana yang
puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei juga dapat menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.
Menurut Lovelock dan Wright 2005 Bauran Pemasaran jasa dalam suatu model 8P terdiri dari:
a. Produk Product merupakan komponen kinerja jasa yang
memberikan nilai bagi pelanggannya. b.
Tempat dan Waktu Place and time merupakan keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana jasa
disampaikan kepada pelanggan.
c. Proses Process merupakan metode pengoperasian atau
serangkaian tindakan tertentu yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah diterapkan.
d. Produktivitas Productivity merupakan perubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. e.
Orang People merupakan karyawan yang terlibat dalam proses produksi.
f. Promosi dan edukasi Promotion and Education merupakan
aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan
penyedia jasa. g.
Bukti fisik Physical Evidence merupakan petunjuk visual atau berwujud lain yang member bukti atas kualitas jasa.
h. Harga Prices merupakan kegiatan mengeluarkan uang, waktu dan
usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa.
2.4.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Lovelock dan Wright 2005, Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mempergunakan jasa dan informasi untuk
memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman.Orang sering
mendasarkan tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan.Namun
pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya.
Menurut Rangkuti 2006, Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan
memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh.Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah
menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dengan memerhatikan komponen kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan.
2.5. Persepsi Pelanggan
Menurut Rangkuti 2006 Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
lingkungan melalui panca indera pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba. Akan tetapi, makna dari proses persepsi tersebut
juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah
harga, citra, tahap pelayanan, dan moment pelayanan.Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan
pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan.
2.5.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2003, kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan
selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayaan menimbulkan persepsi berupa
mutupelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan p elayanan serta keseluruhan. Menurut Kotler
2000, para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi
harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli kembali pada perusahaan
yang dianggap menawarkan customer delivery value yang tinggi.
2.5.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2007, terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan itu:
a. Mutu produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b.
Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. c.
Faktor emosional. Pelanggan merasa bangga akan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
e. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapakan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap
produk atau jasa.
2.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2004, terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan. 2.
Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey
berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alamai ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
2.7. Listrik Prabayar 2.7.1 Definisi Listrik Prabayar
