Kerangka Pemikiran Penelitian METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

PT PLN Persero sebagai penyedia listrik sangat berperan penting bagi masyarakat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. PT PLN Persero APJ Bogor memahami bahwa kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN Persero APJ Bogor akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan pelanggan dengan tingkat kinerja kepuasan PT PLN Persero APJ Bogor. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT PLN Persero APJ Bogor terhadap penanganan keluhan dan kinerja PT PLN Persero APJ Bogor, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT PLN Persero APJ Bogor. Pengukuran kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PT PLN Persero APJ Bogor dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis IPA dan metode Customer Satisfaction Index CSI. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT PLN Persero APJ Bogor, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN Persero APJ Bogor. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Kerangka Pemikiran Gambar 1. Kerangka pemikiran PT PLN Persero APJ Area Pelayanan Jaringan BOGOR Visi dan Misi Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT PLN APJ Bogor pada penyediaan pulsa listrik Tanggapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan PT PLN APJ BOGOR Karakteristik pelanggan Tingkat Kepuasan Analisis Deskriptif Atribut Kualitas pelayanan Pelanggan Tingkat Kepentingan Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT PLN Persero APJ Bogor terhadap Listrik Pra Bayar IPA CSI Saran untuk PT PLN Persero APJ Bogor Uji Khi-kuadrat Kondisi Karakteristik Pelanggan Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dan Tingkat Kepuasan

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian