1. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 10
2. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 11
3. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 12
4. Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan 13
Kebersihan kantor pelayanan secara umum merupakan faktor yang bisa menjadi motivasi pelanggan untuk datang kembali. Hal yang sama
juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran kedua antara lain kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, fasilitas tempat
parkir di kantor pelayanan dan kemudahan memperoleh leaflet. Atribut- atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah memuaskan pelanggan listrik
prabayar. Tugas dari pihak manajemen PT. PLN APJ Bogor adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.
c. Kuadran ketiga Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
kinerjanya pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan karena atribut- atribut pada kuadran tiga merupakan atribut-atribut yang kurang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang termasuk
kedalam kuadran tiga adalah :
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 1
2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan
administrasi baru 3 3.
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4
4. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 8
d. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan
menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran empat adalah :
1. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 6
2. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 9
4.5. Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Irawan 2005, untuk mengetahui kepuasan konsumenpelanggan diperlukan pengukuran CSI yang dapat dijadikan
acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal
dalam peningkatan kepuasan konsumennya. Nilai median pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing aribut mutu produk
dan pelayanan digunakan untuk menghitung nilai CSI Tabel 8.
Tabel 8. Perhitungan CSI Atribut
Skor Median Tingkat
Kepentingan Importance
Weighting Factor
Skor Median Tingkat
Kepuasan Weighted
Score
1 4.57 0.076
4.54 0.346
2 4.63 0.077
4.50 0.347
3 4.37 0.072
4.44 0.323
4 4.50 0.075
4.51 0.339
5 4.64 0.077
4.50 0.348
6 4.46 0.074
4.59 0.341
7 4.65 0.077
4.50 0.349
8 4.50 0.074
4.50 0.336
9 4.59 0.076
4.63 0.355
10 4.71 0.078
4.66 0.366
11 4.71 0.078
4.62 0.363
12 4.83 0.080
4.68 0.377
13 4.78 0.079
4.71 0.375
Total 59.96 1.000 59.41 4.571
Weighted Average
4.612
CSI 91.43
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan listrik prabayar, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan PT
PLN Persero APJ Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai sebesar 91.43 persen, artinya
adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,81 – 1,00 yang berarti para pelanggan sangat puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT PLN APJ
Bogor.
4.6. Uji korelasi Khi-kuadrat berdasarkan tingkat kepuasan
