Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT PLN APJ Kota Bogor Terhadap Listrik Prabayar
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi realibility 4.63 adalah kemudahan dalam pembelian voucher,
sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 4.57 adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Kemudahan
dalam pembelian voucher dianggap penting karena voucher dapat diperoleh di tempat penjualan pulsa elektrik atau bank-bank yang telah ditentukan oleh
pihak PT PLN. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi responsiveness 4.50 kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang
memiliki nilai rata-rata terendah 4.37 adalah kecepatan dan ketanggapan
No Atribut-atribut mutu jasa
Rata- rata
Reliability Keandalan 1
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.57
2
Kemudahan dalam pembelian voucher 4.63
Responsiveness Ketaggapan 3
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru
4.37
4 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4.50
Assurance Jaminan 5
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan
4.64 6
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.46
Emphaty Empati 7
Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan
4.65 8
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4.50
Tangible Berwujud 9
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.59
10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum
4.71
11 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
4.71
12 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.83
13 Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan
4.78
karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap penting karena
listrik berhubungan dengan kegiatan yang dilakukan setiap hari sehingga jika tidak cepat ditangani akan menyita banyak waktu pelanggan untuk
melakukan kegiatan. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi assurance 4.64 adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang
memiliki rata-rata terendah 4.46 adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas penerima
pengaduan dalam memberikan pelayanan dinggap penting karena bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam sikap
keramahan dan kesopanan. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada
dimensi emphati 4.65 adalah sikap petugas terhadap penerimaan keluhan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 4.50
adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan dianggap sangat
penting karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika menerima dan mendengarkan keluhan dari pelanggan.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible 4.83 adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 4.59 adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. Fasilitas tempat parkir
di kantor pelayanan dianggap sangat penting karena pelanggan dapat merasa aman ketika membawa kendaraan.
4.3.2 Penilaian kepuasan atribut
Dalam analisis tingkat kepuasan, pelanggan rumah tangga diminta untuk menilai kinerja PT PLN Persero berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang
telah disediakan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner,seperti terlihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Penilaian kepuasan kualitas pelayanan PT PLN Persero APJ Area Pelayanan Jaringan Bogor
4.4. Importance and Performance Matrix
Importance and
Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram
yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y. sumbu X akan mengisi skor tingkat
kepuasan performance, sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan Importance.
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 13 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat
kepentingan dan skor tingkat kepuasan dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelangan rumah tangga listrik Prabayar PT PLN APJ Bogor.
Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak
No Atribut-atribut mutu jasa
Rata-rata Reliability Keandalan
1
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.54
2
Kemudahan dalam pembelian voucher 4.49
Responsiveness Ketaggapan 3
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru
4.43
4
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 4.51
Assurance Jaminan 5
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan
4.50
6
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.59
Emphaty Empati 7
Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan 4.50
8
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 4.49
Tangible Berwujud 9
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.63
10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum
4.66
11 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
4.62
12 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
4.68
13 Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan
4.71
PT PLN APJ Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikkan berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu
dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil
perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 7.
Berdasarkan Gambar.9 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu: kuadran A Prioritas
Utama kuadran B Pertahankan Prestasi, kuadran C Prioritas Rendah dan kuadran D Berlebihan.
Gambar 9. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Keterangan : 1.
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 2.
Kemudahan pembelian voucher 3.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pelayanan administrasi baru 4.
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 5.
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan
6. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
7. Sikap petugas terhadap penerimaan keluhan
8. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
9. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
10. Kebersihan kantor pelayanan secara umum
11. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
12. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
13. Kemudahan memperoleh leaflet tentang informasi pelayanan
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
Pada Gambar.9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik prabayar dalam kuadrannya
masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
a. Kuadran pertama Prioritas Utama
